Service Delivery Manager

Sentior, Ltd.; Zwolle; Híbrido; EUR 161.000 - 230.000; Jornada completa

Ventajas ofrecidas por este puesto de trabajo

Hybride werken

Descripción de la vacante

Gemeente Zwolle zoekt een Service Delivery Manager voor de IV-afdeling om voorspelbare dienstverlening te borgen en de samenwerking met leveranciers te verbeteren. U voert ITGC-processen uit, bewaakt SLA’s en KPI’s, en onderhoudt contracten en inkoopafspraken met externe leveranciers.

U werkt nauw samen met interne stakeholders en externe IT-partners om processen te verbeteren en data-driven beslissingen te ondersteunen. De rol is hybride en vindt plaats binnen de gemeente Zwolle.

Formación

• Minimaal hbo bachelor niveau.
• 3+ jaar ervaring in service delivery management.
• Aantoonbare ervaring met ITGC-processen.
• Ervaring met contractbeheer en inkoopprocessen.
• Kennis van SLA/KPI-rapportage en leveranciersmanagement.

Responsabilidades

• Zorg voor ITGC-processen en beheersing van IT-dienstverlening.
• Rapporteer SLA/KPI-prestaties en bespreek SLA-issues met leveranciers.
• Ondersteun contractmanagement en inkoopprocessen en bewaak contractafspraken.
• Dien als schakel tussen interne organisatie en ICT/IV-afdeling voor procesverbeteringen.

Conocimientos

Service delivery management

ITGC processes

Contract management

IT procurement

SLA/KPI reporting

Vendor management

IT service management

Educación

HBO Bachelor

Descripción del empleo

BUSINESSZZP toegestaan# Service Delivery ManagerGemeente Zwolle Zwolle 6 maandenGepubliceerd 19 uur geleden · Opportunity ID: 1059561Tarief indicatie €142 /uUren 36 u/wStart 31 Oct 2026Duur 6 maandenInteresse in deze opdracht?## De opdrachtUitvoeringsvoorwaardeDe opdrachtnemer waarborgt dat bij de uitvoering van de opdracht geen arbeidsovereenkomst of (fictieve) dienstbetrekking ontstaat tussen de door opdrachtnemer ingezette natuurlijke persoon/personen en de opdrachtgever. De opdrachtgever heeft de opdracht zodanig ingericht dat de werkzaamheden plaatsvinden binnen de organisatorische kaders van de opdrachtgever, zoals nader uitgewerkt in de opdrachtomschrijving. Gelet hierop is de opdrachtnemer gehouden de werkzaamheden zodanig te organiseren en uit te voeren dat het hiervoor bedoelde risico wordt voorkomen.De verantwoordelijkheid voor een juiste kwalificatie van de arbeidsrelatie en de naleving van toepasselijke wet- en regelgeving, waaronder begrepen de Wet deregulering beoordeling arbeidsrelaties (Wet DBA), ligt bij de opdrachtnemer.De inschrijver dient bij inschrijving in de offerte aannemelijk te maken en deugdelijk te onderbouwen op welke wijze hij invulling geeft aan deze uitvoeringsvoorwaarde.Indien naar het oordeel van de opdrachtgever uit de inschrijving niet aannemelijk wordt dat de opdrachtnemer de opdracht kan uitvoeren op een wijze die voldoet aan deze uitvoeringsvoorwaarde, kan de inschrijving als niet‐conform terzijde worden gelegd. Bij deze beoordeling is niet de gekozen juridische vorm of constructie doorslaggevend, maar de (voorgenomen) feitelijke wijze van uitvoering van de opdracht, zoals die uit de inschrijving blijkt.Organisatie In Zwolle geloven we dat het leven beter wordt als we samenwerken met inwoners, ondernemers en partners in de stad. En dat blijkt te werken, want Zwolle scoort hoog op ‘kwaliteit van leven’. Inwoners hebben een groot hart voor de stad, houden van het groen, werken, ondernemen met plezier en voelen zich veilig. We kijken uit naar een toekomst met meer dan 160.000 inwoners. Het is onze missie om onze brede welvaart te behouden en te versterken. Dit doen we door unieke talenten samen te brengen en onze passie voor de stad en haar inwoners te delen. In Zwolle kun je jezelf ontwikkelen, je interesses en vaardigheden verkennen en de vrijheid ervaren om te doen wat je leuk vindt en waar je goed in bent. We zijn een organisatie, waar we elkaar waarderen, accepteren en respecteren om wie we zijn. Diversiteit verrijkt onze organisatie en zorgt voor een kleurrijk Zwolle, waar iedereen zich thuis voelt. AfdelingBij de afdeling Informatievoorziening (IV) werken ruim 120 professionals, verdeeld over de secties: CIO Office, Beheer, Informatiebeheer en Kwaliteit, Data Geo en Onderzoek en Regie. Wij voorzien de organisatie van informatieproducten en -systemen die data creëren of ontsluiten. Ook zijn we leidend bij het ontwerp en de realisatie van processen/systemen, projecten en programma’s op het gebied van digitale dienstverlening en informatie. Een professionele informatievoorziening is cruciaal voor een excellente bedrijfsvoering en dienstverlening. De IV-professionals zetten zich hiervoor in samen met collega’s van alle afdelingen. Ons motto is dan ook: ‘Samen maken wij het mogelijk’.Opdracht Binnen de sectie Regie en voor de hele afdeling Informatievoorziening, zorg jij ervoor dat onze dienstverlening voorspelbaar en transparant is. Je bent de schakel tussen de medewerkers van de gemeente en Informatievoorziening/ICT. Je weet waar behoefte aan is om het werken met ICT-middelen zo makkelijk mogelijk te maken en zorgt ervoor dat deze behoefte zo goed mogelijk wordt ingevuld. Je bent voortdurend bezig de organisatie slimmer, efficiënter en effectiever te maken, en ziet direct hoe jouw inzet bijdraagt aan het geheel. Dat geeft voldoening!Je bent samen verantwoordelijk voor het neerzetten van ITGC-processen, zodat we als afdeling meetbaar in control zijn op onze werkzaamheden. Met de door jou gemaakte processen en tools rapporteer je over de prestaties in de processen volgens (deels nog op te stellen) SLA en KPI’s. Ook zorg je vanuit deze positie voor gesprekken met leveranciers rondom hun SLA-performance en vindt er veel afstemming plaats met het team van contractbeheer. Uiteraard deel je je kennis en ervaring met collega’s. Samen identificeren jullie risico’s en spar je over verbeteringen van informatieprocessen. Je bouwt en onderhoudt een relevant netwerk, zowel binnen als buiten de organisatie. Met veel plezier werk je samen met externe (IT)-partners en leveranciers, onder meer om de IT-infrastructuur af te stemmen op de informatiebehoeften.Je bent een doener, bent je bewust van de te behalen resultaten en streeft deze na. Dat hoef je niet alleen te doen; je zoekt moeiteloos de samenwerking op. Een rol als procesmanager (zoals change- of incidentmanager) is jou niet vreemd en service management kent voor jou geen geheimen. Je bent een sterke analyticus en hebt voor elk probleem meer oplossingen. Je adviezen presenteer je overtuigend, zowel mondeling als schriftelijk. Je bent een stevige en prettige adviseur die mensen meeneemt in mogelijkheden. Daarnaast is het een pré als je ervaring hebt met contractbeheer en inkoopprocessen. Je weet hoe je leveranciersrelaties onderhoudt, contractafspraken bewaakt en kansen voor verbetering signaleert. Affiniteit met aanbestedingen, leveranciersmanagement en het realiseren van waarde uit contracten helpt je om deze rol succesvol in te vullen.Boven op je informatie zitten? Nee, dat doe je zeker niet, want je bent een deler. Je vindt het leuk om collega’s te motiveren om data te gebruiken, geeft concreet aan wat het toevoegt aan hun werk en staat altijd paraat om hun vragen te beantwoorden.Je hebt veel contacten met interessante mensen, zowel intern als extern. In deze baan kun je al je creativiteit kwijt. Je hebt alle kansen om mooie oplossingen aan te dragen die onze organisatie beter maken. En dat gaan onze collega’s merken!Het betreft een functie met doorlopende kernwerkzaamheden van de gemeente met zij aan zij werkzaamheden zonder afgebakend project.Vereisten/ knock-outcriteria - Een aantoonbare afgeronde opleiding op minimaal hbo bachelor niveau; - Minimaal 3 jaar aantoonbare werkervaring in de afgelopen 5 jaar met service delivery management;- Aantoonbare werkervaring in de afgelopen 3 jaar met opzetten ITGC-processen;- Aantoonbare werkervaring met contractbeheer en inkoopprocessen;- Uurtarief maximaal € 142,- exclusief btw, inclusief reiskosten woon-werkverkeer, werk-werkverkeer én parkeerkosten;Selectiecriteria (weging, totaal 100 punten) - Aantoonbare werkervaring met het opstellen, monitoren en rapporteren van SLA's en/of KPI's binnen een ICT-omgeving (10 punten);- Aantoonbare werkervaring met leveranciersmanagement binnen een ICT-omgeving, waaronder het voeren van gesprekken met leveranciers over prestaties en het bewaken en verbeteren van gemaakte afspraken (15 punten);- Aantoonbare werkervaring met contractmanagement en/of contractbeheer voor ICT-dienstverlening, waaronder het bewaken van contractafspraken en signaleren van verbetermogelijkheden (10 punten);- Aantoonbare werkervaring met het analyseren van IT-dienstverlening op basis van data en het vertalen hiervan naar concrete proces- of dienstverleningsverbeteringen (10 punten);- Aantoonbare werkervaring als adviseur en/of verbindende schakel tussen een interne organisatie en een ICT-/IV-organisatie, waarbij behoeften vanuit de organisatie zijn vertaald naar verbeteringen (15 punten);- Aantoonbare werkervaring met ICT-inkoop en/of aanbestedingstrajecten (15 punten).- Aantoonbare werkervaring met IT-servicemanagement, waaronder incident-, change-, problem- en/of servicemanagement (15 punten)- 5 jaar of meer (15 punten)- 4 tot 5 jaar (7 punten);- tot 3 jaar (0 punten);- Aantoonbare werkervaring met het opstellen, implementeren en/of verbeteren van IT-beheerprocessen, waaronder ITGC-processen en/of processen gericht op aantoonbare beheersing van de IT-dienstverlening (10 punten);- Aantoonbare werkervaring met meerdere trajecten (10 punten).- Aantoonbare werkerervaring met één aantoonbaar traject (5 punten);- geen herleiding (0 punten); Geef in het cv duidelijk aan in hoeverre je/ de door jou aangeboden kandidaat aan de criteria en (competenties) voldoet. Indien informatie niet expliciet in het cv of de toelichting is opgenomen, wordt deze niet meegenomen in de beoordeling. Competenties - resultaatgericht;- analytisch;- klantgericht;- accuraat; Beoordeling Stap 1: Beoordeling CV’s op knock-outcriteriaFlextender beoordeelt de CV’s op de knock-outcriteria die in de inhuuropdracht worden omschreven. Kandidaten die voldoen aan de knock-outcriteria worden geselecteerd voor stap 2 in de beoordeling. De kandidaten die niet voldoen worden niet verder beoordeeld.Stap 2: Selectie 10 CV’s die aan de opdrachtgever worden voorgelegdFlextender beoordeelt de CV’s van de kandidaten die voldoen aan de knock-outcriteria op de gunningscriteria in de inhuuropdracht. Voldoet een kandidaat aan het genoemde gunningscriterium, dan ontvangt deze het bijbehorende aantal punten.De 10 kandidaten die het best scoren op de gunningscriteria worden geselecteerd voor stap 3 in de beoordeling. Bij een gelijke score is het uurtarief doorslaggevend. De overige kandidaten worden niet voorgelegd aan de opdrachtgever voor verdere beoordeling.Opdrachtgever kan Flextender verzoeken inzage te geven in alle CV’s die zijn ontvangen om zich zeker te stellen dat zij daadwerkelijk de best scorende kandidaten voorgelegd heeft gekregen. Wijkt de beoordeling van opdrachtgever af van die van Flextender, dan is de beoordeling (en daarmee de selectie) door opdrachtgever leidend.Stap 3: Uitnodiging voor een selectiegesprekDe opdrachtgever beoordeelt de CV’s van de kandidaten die in stap 2 zijn geselecteerd in onderlinge vergelijking op de volgende gunningscriteria.- Relevante werkervaring op soortgelijke opdrachten.- Relevante werkervaring bij soortgelijke organisaties.De kandidaten die op basis van deze gunningscriteria als beste worden beoordeeld, worden uitgenodigd voor een selectiegesprek (stap 4 in de beoordeling). De overige kandidaten worden in eerste instantie niet uitgenodigd voor een gesprek en ontvangen een voorlopige afwijzing. Zij nemen plaats in de zogenaamde wachtkamer.Stap 4: SelectiegesprekHet selectiegesprek wordt gevoerd met minimaal twee vertegenwoordigers van de opdrachtgever.De opdrachtgever verifieert in het selectiegesprek of de betreffende kandidaten (inderdaad) voldoen aan het gewenste profiel (knock-outcriteria en de gunningscriteria). Opdrachtgever beoordeelt de betreffende kandidaten in onderlinge vergelijking op de in de inhuuropdracht genoemde competenties.Een kandidaat dient op elke competentie minimaal een voldoende te scoren om voor gunning in aanmerking te komen. Indien geen van de geselecteerde kandidaten op alle competenties minimaal een voldoende scoren zal opdrachtgever één of meer van de opvolgende kandidaten (in stap 3 van de beoordeling) uitnodigen voor een gesprek.De opdracht wordt gegund aan de kandidaat die naar het oordeel van de organisatie het beste voldoet aan het in de inhuuropdracht genoemde profiel (gunningscriteria en competenties). Alle overige kandidaten worden nader gemotiveerd geïnformeerd dat de opdracht niet aan hen wordt gegund. Er wordt een opschortende termijn gehanteerd ter behandeling van eventuele bezwaren.FunctieschaalDeze functie is ingedeeld in functieschaal 11. Deze functieschaal is verbonden aan de desbetreffende CAO van de opdrachtgever inzake de gelijke/gelijkwaardige beloning. Benodigd aantal professionals1.Offerte-eisenMaximaal 5 pagina’s cv, excl. motivatiebrief (1 pgn) en excl. voorblad (1 pgn), opgesteld in het Nederlands (minimaal 2 referenties, bestaande uit naam, functie en organisatie) in pdf. \\*Indien er een uitvoeringsvoorwaarde wordt gehanteerd verzoeken we je in de offerte aannemelijk te maken en deugdelijk te onderbouwen op welke wijze er invulling gegeven wordt aan de uitvoeringsvoorwaarde, dit valt niet onder bovenstaande bepaling.WerkdagenIs hybride werken mogelijk: JaDe opdracht wordt vervuld op de volgende werkdagen: In overlegPlanningDe gesprekken bij de opdrachtgever zijn gepland op een nader te bepalen moment. De kandidaten die hiervoor uitgenodigd zijn, ontvangen ervoor bericht. Overige kandidaten ontvangen na de gesprekken bericht over de voortgang van deze inhuuropdracht.Overige informatie- De opdrachtgever zal om een Verklaring Omtrent het Gedrag (VOG) vragen.- De opdrachtgever zal om een Geheimhoudingsverklaring vragen.- De opdrachtgever zal om een Uniform Europees Aanbestedingsdocument (UEA) vragen.- Indien opdrachtnemer personeel ter beschikking stelt, staat opdrachtnemer in het handelsregister geregistreerd als bedrijf dat personeel ter beschikking stelt (conform Waadi).- Voor opdrachtnemer geldt een Social Return (SROI) verplichting bij gegunde opdrachten hoger dan €400.000 binnen het DAS van de Talentenregio. Voor meer informatie zie: ().Meer informatieVragen kunnen ingediend worden tot woensdag 28 oktober 2026, 09:00 uur . De vragen en bijbehorende antwoorden worden op donderdag 29 oktober 2026 gepubliceerd op onze website. De gestelde vragen en antwoorden kunt u inzien door in te loggen bij Flextender via uw Flextender account. Inhoudelijke vragen kunt u indienen bij Flextender, via de onderstaande button. Vragen omtrent de procedure kunt u telefonisch stellen. Flextender is bereikbaar op telefoonnummer 035-7510777.De reactietermijn van deze inhuuropdracht duurt tot dinsdag 3 november 2026, 09:00. Tot die tijd kunt u reageren.