IT Servicelevel Manager

NS; Utrecht; On-site; EUR 50,000 - 84,000; Full time

Benefits offered by this job

36-urige werkweek

Treinreizen gratis (2e klas)

Goede pensioenregeling

Job summary

NS zoekt een IT Servicelevel Manager die zorgt voor aantoonbaar presterende IT-dienstverlening, niet alleen geleverd maar ook meetbaar gemaakt. Je vormt de brug tussen gebruikers, leveranciers en Product Owners en vertaalt data naar concrete verbeteracties en KPI’s.

Je werkt aan governance, rapportages en dashboards, bewaakt contractafspraken en ondersteunt bij strategic decision-making. Je levert hoogwaardige KPI-rapportages en advies en speelt een sleutelrol in de doorontwikkeling van

Qualifications

• Minimaal 7 jaar aantoonbare ervaring met Service Level Management of Service Management binnen een complexe, multi-vendor IT-omgeving.
• Praktische ervaring met ServiceNow, waaronder dagelijks gebruik, het configureren van servicelevels en het bouwen van rapportages.
• Sterke kennis van ITIL v3 of v4 en ervaring met het beheren van SLA's en OLA's.
• Sterke analytische vaardigheden: data naar concrete acties en KPI's vertalen.
• Ervaring met Agile- en DevOps-werkvormen, IT-contracten sturen en tussen IT en business schakelen.
• Uitstekende communicatieve en stakeholdermanagementvaardigheden; beheersing van NL en EN.
• HBO- of WO-niveau; ervaring met 24/7-diensten en escalatiemanagement is een pre.
• Een ITIL Foundation-certificering of hoger is gewenst; ServiceNow Certified Implementation Specialist-certificering in Performance Analytics is een pre.

Responsibilities

• Uitwerken, formaliseren en inrichten van governance, KPI's en rapportages vastgelegd in leverancierscontracten.
• Monitoren en analyseren van serviceprestaties en trends met data uit ServiceNow, Datadog en Genesys.
• Toetsen van servicelevelrapportages aan contractafspraken en prioriteren van KPI's.
• Adviseren van Product Owners en IT Leads over het Service Level Management-proces en verbetermaatregelen.
• Vertalen van operationele prestaties naar tactische/strategische rapportages en concrete verbeterplannen.
• Beschikbaar stellen en onderhouden van dashboards en voorstellen doen voor betere monitoring.
• Begeleiden van nieuwe leveranciers bij onboarding en delen van best practices.

Skills

Service Level Management

ServiceNow

Platform Analytics

ITIL v3/v4

SLA & OLAs

Agile & DevOps

Contract governance

Stakeholder management

Dutch & English

Education

HBO/WO niveau

Tools

ServiceNow

Datadog

Genesys

Job description

Daarom wil je als IT Servicelevel Manager bij NS werken

• Je maakt de prestaties van bedrijfskritische IT-dienstverlening inzichtelijk en draagt direct bij aan betrouwbare systemen voor reizigers en de operatie.
• Je vertaalt data uit onder meer ServiceNow, Datadog en Genesys naar concrete verbeteracties en tactische en strategische stuurinformatie.
• Je helpt Product Owners grip te krijgen op servicelevels en bouwt mee aan de verdere professionalisering van Service Level Management binnen NS.

Jij maakt van serviceprestaties concrete inzichten waarmee teams en leveranciers gericht kunnen verbeteren.

Dit ga je doen als IT Servicelevel Manager

Als IT Servicelevel Manager zorg je ervoor dat de IT-dienstverlening niet alleen wordt geleverd, maar ook aantoonbaar presteert. Je bent de verbindende schakel tussen gebruikers, leveranciers, Product Owners en andere interne stakeholders. Dankzij jouw analytische vermogen en ervaring met Service Level Management ben jij van onschatbare waarde bij het:

• Uitwerken, formaliseren en inrichten van de governance, KPI's en rapportages die zijn vastgelegd in leverancierscontracten.
• Monitoren en analyseren van serviceprestaties en trends op basis van data uit ServiceNow en andere bronnen, zoals Datadog en Genesys.
• Toetsen van servicelevelrapportages aan contractafspraken en bewaken en prioriteren van KPI's.
• Adviseren van Product Owners, Product Managers en IT Leads over het Service Level Management-proces en passende verbetermaatregelen.
• Vertalen van operationele prestaties naar tactische en strategische rapportages, besluitvorming en concrete verbeterplannen.
• Beschikbaar stellen en onderhouden van dashboards en voorstellen doen om monitoring en rapportages verder te optimaliseren.
• Begeleiden van nieuwe leveranciers bij hun onboarding en bijdragen aan best practices en kennisontwikkeling binnen het vakgebied.

Onze organisatie is continu in beweging. Daarom zoeken we een IT Servicelevel Manager die niet alleen beschikt over een solide basis aan kennis en vaardigheden, maar ook snel leert, zich gemakkelijk aanpast aan nieuwe situaties en plezier haalt uit het verder ontwikkelen van processen en samenwerking.

Hier ga je werken

NS neemt steeds meer regie over de IT-dienstverlening in eigen hand en professionaliseert de ITIL-processen. Binnen de agile werkwijze zijn Product Owners verantwoordelijk voor hun producten en de bijbehorende servicelevels. Jij helpt hen om grip te krijgen op de kwaliteit en prestaties van de dienstverlening.

Samen met de System Integrator, leveranciers en interne stakeholders zorg je voor inzicht, verbetering en borging. Je werkt in een omgeving waarin operationele uitvoering en strategische ontwikkeling samenkomen en levert zo een zichtbare bijdrage aan een stabiele en toekomstbestendige IT-omgeving voor miljoenen reizigers.

Bij NS vinden we diversiteit en inclusie belangrijk, het maakt samenwerken leuker en het resultaat wordt er vaak beter van. Wat jouw achtergrond of levensovertuiging is, maakt dan ook niet uit: we zijn vooral benieuwd naar jouw visie op de functie van IT Servicelevel Manager.

Dit zijn de functie-eisen

• Minimaal 7 jaar aantoonbare ervaring met Service Level Management of Service Management binnen een complexe, multi-vendor IT-omgeving.
• Praktische ervaring met ServiceNow, waaronder dagelijks gebruik, het configureren van servicelevels en het bouwen van rapportages. Ervaring met Platform Analytics is een must.
• Sterke kennis van ITIL v3 of v4 en ervaring met het beheren van SLA's en OLA's.
• Sterke analytische vaardigheden: je vertaalt data naar concrete acties, verbeterplannen en heldere managementinformatie.
• Ervaring met Agile- en DevOps-werkvormen, besturing van IT-contracten en voldoende technische basiskennis om tussen IT en business te schakelen.
• Uitstekende communicatieve en stakeholdermanagementvaardigheden en een goede beheersing van het Nederlands en Engels.
• Hbo- of wo-werk- en denkniveau. Ervaring met operationele 24/7-diensten en escalatiemanagement is een pre.

Een ITIL Foundation-certificering of hoger is gewenst. Ook een ServiceNow Certified Implementation Specialist-certificering in Performance Analytics, of aantoonbare ervaring met dashboards, KPI's en visualisaties binnen ServiceNow Platform Analytics, is een duidelijke pre.

Bij NS werken we met drie gedragskenmerken: aan- en uitspreken, durf en veranderbereidheid. Voor deze functie ligt de nadruk op veranderbereidheid. Je werkt in een omgeving waarin Service Level Management verder wordt geprofessionaliseerd en verantwoordelijkheden, processen en samenwerking in ontwikkeling zijn. Je brengt hierin structuur, leert van data en praktijkervaring en past je aanpak aan wanneer de situatie daarom vraagt. Daarbij help je Product Owners, leveranciers en andere stakeholders om verbeteringen en nieuwe werkwijzen daadwerkelijk én duurzaam toe te passen. Tijdens de selectieprocedure kan een assessment gericht op Learning Agility onderdeel zijn.

Dit zijn de arbeidsvoorwaarden

Werken bij NS betekent dat jij hét verschil kunt maken in de dynamische wereld van duurzame mobiliteit. Jij helpt mee om Nederland bereikbaar te houden, voor iedereen. Bij NS krijg je veel vrijheid. De mogelijkheden om je te ontwikkelen zijn groot. We beloven je dat geen dag hetzelfde is. En als één van de mooiste werkgevers van Nederland hebben we nog meer te bieden. Voor deze functie onder meer:

• Een salaris van €4.488,- tot €7.515,- bruto per maand (schaal 61) (o.b.v. 36 uur - inschaling is o.b.v. werkervaring).
• Een 36-urige werkweek.
• 144 uur wettelijk verlof (o.b.v. een fulltime dienstverband) + extra verlof afhankelijk van leeftijd (minimaal een week).
• De mogelijkheid om 3 christelijke feestdagen om te ruilen voor 3 niet-christelijke feestdagen.
• 3% eindejaarsuitkering, 8% vakantietoeslag en een uitstekende pensioenregeling.
• Je treinreizen in de 2e klas zijn gratis; in de 1e klas reizen kan tegen een kleine eigen bijdrage.
• Je gezin reist gratis in de daluren.
• Korting op Europese treinreizen zodra je 1 jaar bij NS werkt.
• Professionele ontwikkelingsmogelijkheden
• Een keuzeplan met o.a. fietsenplan, extra pensioenopbouw of extra vakantiedagen.
• Wil je meer weten? Bekijk onze arbeidsvoorwaarden en cao.