Incident, Problem & Change Manager – Teamcoördinator

Solvinity; Amersfoort; Hybrid; EUR 50,000 - 69,000; Full time

Benefits offered by this job

Hybride werken

Opleidingsbudget

Goede pensioenregeling

Reiskostenvergoeding

80% pensioenbijdrage door werkgever

26 vakantiedagen

Vitaliteitsvergoeding

Job summary

Solvinity zoekt een Incident, Problem & Change Manager die de spil vormt in het Service Control Room. Je bewaakt de kwaliteit van ITSM-processen, coördineert incidenten en changes voor klanten zoals Justitie en Veiligheid, de Politie en ING, en coacht het team.

Je werkt mee aan stabiele IT-dienstverlening, geeft richting en bewaakt SLA/OLA met dagelijkse stand-ups en hands-on betrokkenheid in ServiceNow. Je analyseert incidenten en trends en zet verbeteringen door in processen en tooling.

Qualifications

• Minimaal 5 jaar ervaring in incident-, problem- en changemanagement binnen ITSM-omgeving.
• ITIL Foundation vereist; ITIL 4 Specialist en Strategist is een pré.
• Ruime ervaring met ServiceNow en bijbehorende stuurinformatie.
• Ervaring met coachen en begeleiden van collega's in operationele omgeving.
• Sterke communicatieve vaardigheden, intern en extern.

Responsibilities

• Incidenten, problems en changes registreren en prioriteren in ServiceNow.
• Coördineren van P1- en P2-incidenten met stakeholdercommunicatie.
• RFC's beoordelen op impact en risico, en adviseren over implementatie.
• SLA- en OLA-risico's signaleren en tijdig escaleren.
• Dagelijkse stand-ups leiden en teamafspraken bewaken.
• Zorgdragen voor structuur en continue verbetering van IT-diensten.

Skills

Incident management

Problem management

Change management

ServiceNow

Coaching

Stakeholder communication

ITIL

Team leadership

Tools

ServiceNow

Job description

Als Incident, Problem & Change Manager bij Solvinity ben jij de spil van het Service Control Room. Je bewaakt de kwaliteit van onze ITSM-processen, coördineert incidenten en changes voor klanten als het ministerie van Justitie en Veiligheid, de Politie en ING. Daarnaast draag je ook de rol van meewerkend Teamcoördinator. Je werkt mee, coacht de medewerkers en houdt overzicht en brengt rust én richting in een van de meest beveiligde IT-omgevingen van Nederland.

Wat ga je doen?

Je dag begint met de stand-up die onder jouw leiding inhoudt krijgt. Vooraf heb jij kennisgenomen van de actuele workload in ServiceNow, de openstaande tickets en de SLA-risico's. Je bepaalt wat prioriteit heeft en wie wat oppakt. Daarna doe je gewoon mee.

Zo zit jouw functie in elkaar. Zo'n 60 tot 70 procent van je tijd werk je actief mee in het Service Control Room (SCR). Je registreert, classificeert en prioriteert incidenten. Je coördineert de afhandeling van P1- en P2-incidenten: je bewaakt de communicatie, zorgt dat de juiste teams worden betrokken en houdt de tijdlijn bij. Je evalueert Request for Changes op impact en risico, bewaakt de uitvoering en zorgt dat lessons learned worden meegenomen in het changeproces. Zo werk je structureel aan stabiliteit en kwaliteit van de IT-dienstverlening.

De overige 30 tot 40 procent van je tijd draag je de rol van meewerkend Teamcoördinator. Je bewaakt kwaliteit van ticketregistratie, categorisatie en klantcommunicatie in ServiceNow. Je bewaakt SLA- en OLA-afspraken, spreekt collega's aan waar nodig en signaleert verbetermogelijkheden in processen en tooling. Je werkt nauw samen met technische oplosteams, Service Managers, Procesmanagement en ServiceNow-beheer. Je analyseert incidenten en problemen en identificeert trends die basis vormen voor het voorstellen van changes.

Jij bent het eerste operationele aanspreekpunt voor een divers team van acht professionals. Collega's kloppen bij jou aan voor prioriteitsvragen, escalaties en inhoudelijke ondersteuning. Je lost niet alles zelf op — je helpt collega's om eigenaarschap te nemen en tot de juiste oplossing te komen. Ook proactief weet jij collega’s op deze onderwerpen te coachen.

Wat je concreet doet:

• Incidenten, problems en changes registreren, classificeren, prioriteren en opvolgen in ServiceNow

• P1- en P2-incidenten actief bewaken en begeleiden, inclusief stakeholdercommunicatie

• RFC's beoordelen op impact en risico, en adviseren over implementatie

• SLA- en OLA-risico's signaleren en tijdig escaleren

• Dagelijkse stand-ups leiden en teamafspraken bewaken

Eén ding is belangrijk om te begrijpen: het SCR is geen servicedesk. Technische problemen oplossen is de taak van de engineers die in resolver groups acteren. Jij zorgt dat de ITSM-processen kloppen, communicatie tijdig en op de juiste wijze gaat en iedereen weet wat er van hem of haar verwacht wordt. Dat vraagt ook om (pro)actief verwachtingsmanagement — naar je team, naar de rest van de organisatie en naar klanten.

Het SCR is nog in opbouw. Er is nog winst te halen in hoe het SCR intern en extern wordt neergezet. Jij bent degene die dat, samen met het team, concreet maakt. Dat vraagt om implementatiekracht: niet alleen plannen bedenken, maar ze ook echt uitvoeren en evalueren.

Wat bieden we jou?

• Solvinity biedt je een uitdagende functie in een omgeving waar beveiliging en continuïteit niet onderhandelbaar zijn. Dat geeft je werk gewicht én variatie: geen twee dagen zijn hetzelfde in het SCR.

• Salaris van € 4.500,- tot € 6.200,- bruto per maand (o.b.v. fulltime), passend bij jouw ervaring

• Hybride werken: circa twee dagen per week op kantoor in Amersfoort, de rest vanuit huis

• Opleidingsbudget voor certificeringen en andere relevante trainingen

• Goede pensioenregeling en volledige reiskostenvergoeding

• 80% pensioenbijdrage door de werkgever

• 26 vakantiedagen, met de mogelijkheid tot uitbreiding

• Vitaliteitsvergoeding van maximaal €300 per jaar.

Wie ben jij?

Jij bent niet de klassieke manager en ook geen pure processpecialist. Jij bent de meewerkend voorman of voorvrouw die met gedegen ITSM-kennis het overzicht bewaart zonder zich te verliezen in details. Je bent geduldig, maar je durft ook aan te spreken/coachen. Je observeert, maakt een plan en voert dat ook echt uit.

Wat we zoeken:

• Minimaal 5 jaar ervaring in incident-, problem- en changemanagement binnen een ITSM-omgeving

• Naast ITIL Foundation is ITIL 4 Specialist en ITIL 4 Strategist een pre. Tevens het vermogen om deze te vertalen naar de dagelijkse praktijk.

• Ruime werkervaring met ServiceNow — je kent de tool en weet er stuurinformatie uit te halen

• Aantoonbare ervaring met het coördineren of begeleiden/coachen van collega's in een operationele omgeving

• Sterke communicatieve vaardigheden — intern, richting stakeholders én richting klanten

Je weet dashboardinformatie uit ServiceNow te vertalen naar concrete acties. Je houdt het hoofd koel als het druk wordt. En je snapt dat jij pas echt waarde toevoegt als je begrijpt wat er daadwerkelijk speelt op de werkvloer en dat weet te vertalen naar structurele verbeteringen.

Een achtergrond in een MSP-omgeving of gereguleerde omgeving is een pluspunt. We zoeken iemand met energie en pit — iemand die van aanpakken houdt en die rust én duidelijkheid brengt in een dynamische operatie die nog niet het gewenste volwassenheidsniveau heeft.

Over Solvinity

Solvinity levert Secure Managed Cloud Services aan organisaties met hoge beveiligingseisen. Hiermee ondersteunt het bedrijf de (rijks-)overheid, gemeenten en toonaangevende organisaties in de financiële en zakelijke dienstverlening, zoals het ministerie van Justitie en Veiligheid, Politie Nederland, TransLink (OV-chipkaart), ING en Klaverblad. Solvinity ontwerpt, bouwt en beheert de complexe platformen waarop bedrijfskritische applicaties veilig en optimaal functioneren. Daarnaast levert het bedrijf CI/CD, containertechnologie en 'Stretched' DevSecOps oplossingen voor softwareontwikkelaars.

Solvinity onderscheidt zich op het gebied van cybersecurity met een uitgebreid portfolio aan securitydiensten en -oplossingen en biedt, met een meerderheidsbelang in Securify.nl, aanvullende cybersecuritydiensten. Daarnaast heeft het bedrijf certificeringen volgens (inter)nationale normen als ISO 27001, ISO 14001, ISO 9001, PCI DSS en heeft het als eerste MSP in Nederland SOC 1 en 2 compliance rapporten voor de gehele beheeromgeving van de private én Azure cloud.

Kijk voor meer informatie op www.solvinity.nl, of volg Solvinity op LinkedIn.