Customer Service & Experience Manager

House of Tickets; Leiderdorp; On-site; EUR 70,000 - 95,000; Full time

Benefits offered by this job

Goed salaris

28 vakantiedagen

Pensioenregeling

Ruimte voor initiatief

Parkeren en lunch

Teamuitjes

Job summary

House of Tickets in Leiderdorp zoekt een People manager die verantwoordelijk is voor de Customer Service & Experience operatie (±12 FTE) en de verdere ontwikkeling van klantbeleving binnen ons bedrijf.

Je bent op de vloer zichtbaar, vertaalt klantdata naar concrete verbeteracties en werkt aan een moderne serviceorganisatie met self-service, AI en automatisering.

Qualifications

• HBO/WO werk- en denkniveau vereist.
• Minimaal 5 jaar ervaring binnen Customer Service, Customer Experience of Operations.

Responsibilities

• Dagelijkse aansturing van de Customer Service afdeling.
• Coaching, ontwikkeling en inspiratie van Teamleads en Medewerkers.
• Capaciteitsplanning (roosters/bezetting) forecasting en resource management.
• Bewaken en verbeteren van KPI’s zoals CSAT, NPS, responstijden en Trustpilot-score.
• Beheer van systemen zoals Zendesk, Trustpilot en andere CX-tools.
• Analyseren van klantdata, reviews en klachten en vertalen naar verbeteracties.
• Optimaliseren van processen, kennisbanken en interne workflows.
• Ontwikkelen van een moderne customer serviceorganisatie met self-service, AI en automatisering.

Skills

Leidinggevende vaardigheden

Data-gedreven werken

Klantbeleving optimalisatie

KPI-analyse

Zendesk ervaring

AI / automatisering kennis

Communicatieve vaardigheden

Education

HBO/WO werk- en denkniveau

5+ jaar ervaring Customer Service/Experience/Operations

Tools

Zendesk

Trustpilot

Klantdata dashboards (BI)

Job description

Ben jij een People manager met een passie voor klantbeleving, data en procesoptimalisatie?

Een geweldige klantbeleving stopt niet na de aankoop en juist daar maak jij met jouw team het verschil.

Customer Service & Experience Manager ben jij verantwoordelijk voor de complete customer service operatie (+/- 12fte) én de verdere ontwikkeling van customer experience binnen ons bedrijf.

Je bent verantwoordelijk voor de dagelijkse aansturing van de Customer Service afdeling en de verdere professionalisering van onze serviceorganisatie. Je bent zichtbaar op de werkvloer, weet precies wat er speelt en vertaalt inzichten uit klantcontact naar verbeteringen binnen de hele organisatie.

• De dagelijkse aansturing van de Customer Service afdeling.
• Het coachen, ontwikkelen en inspireren van Teamleads en Customer Service Medewerkers.
• Capaciteitsplanning (roosters/bezetting) forecasting en resource management.
• Het bewaken en verbeteren van KPI’s zoals: CSAT, NPS, responstijden, first time fix en Trustpilot-score.
• Het beheren van systemen zoals Zendesk, Trustpilot en andere Customer Experience tooling.
• Het analyseren van klantdata, reviews, klachten en contactredenen en deze vertalen naar concrete verbeteracties.
• Het optimaliseren van processen, kennisbanken en interne workflow.
• Het ontwikkelen van een moderne customer serviceorganisatie waarbij selfservice, AI en automatisering een steeds grotere rol spelen.

Je bent dus niet alleen verantwoordelijk voor de operatie van vandaag, maar bouwt ook actief mee aan de klantenservice van morgen.

Wat bieden wij jou?

• Een goed salaris dat past bij je ervaring
• 28 vakantiedagen (o.b.v. 40 uur)
• Pensioenregeling met 75% premiedekking door ons en 25% door werknemer
• Veel verantwoordelijkheid en ruimte voor initiatief
• Een mooie en goed bereikbare werkplek aan het water (met gratis parkeren en dagelijks verse lunch)
• Natuurlijk gaan we zelf ook regelmatig naar de leukste uitjes en drinken we graag wat met elkaar.

Wie ben jij?

Je bent analytisch sterk, data-gedreven en begrijpt als geen ander hoe belangrijk een goede customer experience is binnen een online platform. Daarnaast beschik je over:

• HBO/WO werk- en denkniveau en minimaal 5 jaar ervaring binnen Customer Service, Customer Experience of Operations.
• Minimaal 2 jaar leidinggevende ervaring, bij voorkeur binnen e-commerce, retail, travel of een andere consumentenorganisatie.
• Ervaring met Customer Service software zoals Zendesk of vergelijkbare systemen.
• Ervaring met KPI's, dashboards en data-analyse.
• Affiniteit met AI, automatisering en digitale klantcontactoplossingen.
• Ervaring met capaciteitsplanning en kwaliteitsmanagement.
• Uitstekende communicatieve vaardigheden en een perfecte beheersing van de Nederlandse taal.

House of Tickets is de organisatie achter de succesvolle e-commerceplatformen VakantieVeilingen, Tripper, VavaBid en Blue Tickets. Met meer dan 100 collega's verwerken we dagelijks ruim 10.000 transacties en inspireren we miljoenen consumenten met de leukste deals voor dagjes uit, evenementen en overnachtingen.

Daarnaast ontwikkelen en organiseren we zelf unieke experiences, zoals World of Dinos, en bouwen we continu aan nieuwe digitale concepten.

Onze missie

Wij helpen mensen méér uit hun vrije tijd te halen met inspirerende en betaalbare deals waar iedereen plezier van heeft.