SPV Customer Service

Pt Indotel Maju Bersama; Kota Yogyakarta; On-site; IDR 100.000.000 - 200.000.000; Full time

Job summary

Sebuah perusahaan BPO terkemuka di Indonesia mencari seorang Team Leader Customer Service untuk mengelola tim dan memastikan kualitas layanan yang tinggi. Kandidat ideal memiliki pendidikan S1, pengalaman minimal 2 tahun, serta kemampuan kepemimpinan yang kuat. Posisi ini berorientasi pada target dengan tanggung jawab dalam pengembangan tim dan peningkatan efisiensi. Komunikasi dalam Bahasa Inggris dan perangkat operasional seperti CRM dan Excel juga diperlukan.

Qualifications

• Pengalaman minimal 2 tahun sebagai Team Leader atau Supervisor Customer Service.
• Memiliki kemampuan leadership dan problem solving yang baik.
• Terbiasa bekerja dengan target dan sistem shifting.

Responsibilities

• Memastikan seluruh tim CS menjalankan SOP dan kebijakan layanan.
• Melakukan monitoring harian terhadap performa tim.
• Membimbing anggota tim untuk mencapai target.
• Menyampaikan laporan performa dan issue operasional.
• Mengidentifikasi kendala dalam proses pelayanan.

Skills

Kemampuan kepemimpinan

Analisis data

Pemecahan masalah

Komunikasi dalam Bahasa Inggris

CRM

Excel

Education

S1 di Komunikasi, Manajemen atau bidang terkait

Tools

Dashboard reporting

Job description

Key Responsibilities:

1. Operational & Team Management

• Memastikan seluruh tim CS menjalankan SOP, script, dan kebijakan layanan project.

• Melakukan monitoring harian terhadap performa tim (AHT, CSAT, QA score, attendance, adherence).

• Mengelola jadwal shift, rotasi, dan distribusi beban kerja tim.

• Menangani eskalasi pelanggan yang tidak dapat diselesaikan oleh agen.

• Menyusun dan melaporkan hasil kinerja harian, mingguan, dan bulanan kepada atasan serta klien.

2. Performance & Quality Control

• Memastikan KPI individu dan tim tercapai sesuai target (response time, resolution rate, FCR, dll).

• Bekerja sama dengan tim QA dan Trainer untuk mengidentifikasi gap performa dan melakukan coaching atau refreshment training.

• Melakukan evaluasi performa agen secara berkala dan memberikan feedback konstruktif.

3. People Development

• Membimbing dan memotivasi anggota tim untuk mencapai target.

• Mengadakan sesi coaching, mentoring, dan one-on-one performance review.

• Memberikan rekomendasi pengembangan karir bagi anggota tim berprestasi.

4. Reporting & Communication

• Menyampaikan laporan performa dan issue operasional ke Project Manager dan klien.

• Menjadi penghubung antara tim operasional dan manajemen terkait update produk, kebijakan.

• Berkoordinasi dengan tim internal (QA, WFM, HR, IT) untuk mendukung kelancaran operasional.

5. Continuous Improvement

• Mengidentifikasi permasalahan atau kendala dalam proses pelayanan dan memberikan solusi perbaikan.

• Berkontribusi dalam pengembangan strategi peningkatan kualitas layanan dan efisiensi kerja.

Requirements:

• Minimal pendidikan S1, diutamakan dari jurusan Komunikasi, Manajemen, atau bidang terkait.

• Pengalaman minimal 2 tahun sebagai Team Leader atau Supervisor Customer Service, lebih disukai di industri BPO atau e-commerce (Lazada, Shopee, Tokopedia, dll).

• Memiliki kemampuan leadership, analisis data, dan problem solving yang baik.

• Mampu berkomunikasi dengan baik dalam Bahasa Indonesia dan Inggris (MUST).

• Terbiasa bekerja dengan target dan sistem shifting.

• Menguasai tools operasional seperti CRM, dashboard reporting, Excel