Líder de Helpdesk e IT de Site

Shopee; Indonesia; On-site; IDR 300,000,000 - 540,000,000; Full time

Job summary

Shopee está buscando um líder de Corporate IT para supervisionar equipes de analistas e estagiários, garantir atendimento de SLA e conduzir iniciativas de melhoria de processos. O papel envolve gestão de ativos, onboarding/offboarding e colaboração com times regionais.

Você será parceiro de gestão para assegurar operações estáveis, disponibilidade de salas e videoconferência, e entrega de reports de performance. Experiência em liderança e forte foco em qualidade são desejáveis.

Responsibilities

• Liderar e mentorar analistas e estagiários, promovendo um ambiente colaborativo.
• Conduzir 1:1s, feedbacks, avaliações de performance e planos de desenvolvimento individual.
• Gerir escala, cobertura e férias sem impacto no atendimento.
• Acompanhar a equipe: qualidade técnica, aderência a processo e escalonamento.
• Coordenar treinamentos e desenvolvimento de skills do time.
• Gerir a fila de chamados do site: priorização, distribuição, escalonamento e fechamento dentro do SLA.
• Garantir atendimento presencial de qualidade, incluindo usuários VIP e áreas críticas.
• Atuar como ponto focal do site para incidentes, escalando riscos operacionais e incidentes críticos à gestão de TI.
• Assegurar comunicação clara e tempestiva com o usuário final ao longo de todo o ciclo de resolução.
• Sustentar CSAT, Resolution e Response Time acima da meta.
• Acompanhar diariamente as avaliações e garantir volume saudável de respostas por analista.
• Entregar reports mensais de performance.
• Responder pelo inventário de TI do site: entrada, movimentação, custódia, devolução e descarte.
• Reduzir perda e extravio de equipamentos, com conferência periódica e trilha de responsabilidade por ativo.
• Controlar estoque de reposição e periféricos, antecipando demanda de onboarding.
• Manter SOPs, base de conhecimento e documentação técnica atualizados (Confluence).
• Executar onboarding e offboarding, incluindo ondas de grande volume.
• Garantir a disponibilidade de salas de reunião e videoconferência do site (check-in, VC, periféricos).
• Apoiar projetos de infraestrutura, expansão e mudanças de site.
• Identificar oportunidades de melhoria e propor mudanças sustentadas por dados, alinhadas com o time do outro site antes da implementação.
• Colaborar com os times regionais de TI para alinhar estratégias e objetivos.
• Atuar junto às lideranças das áreas para entender suas necessidades e propor soluções adequadas.

Job description

Shopee está buscando um líder de Corporate IT para supervisionar equipes de analistas e estagiários, garantir atendimento de SLA e conduzir iniciativas de melhoria de processos. O papel envolve gestão de ativos, onboarding/offboarding e colaboração com times regionais.

Você será parceiro de gestão para assegurar operações estáveis, disponibilidade de salas e videoconferência, e entrega de reports de performance. Experiência em liderança e forte foco em qualidade são desejáveis.