Hybrid WFM Lead: Real-Time Capacity & Queue Optimization

Astro Technologies Indonesia; Pluit; Hybrid; IDR 133.920.000 - 245.520.000; Vollzeit

Zusammenfassung

ASTRO adalah perusahaan cepat di Indonesia yang menyediakan layanan E-commerce, mengelola pesanan dengan efisiensi tinggi. Peran ini berfokus pada pengendalian operasional pusat kontak, memantau volume dan waktu tunggu secara real-time, serta mengarahkan pergeseran agen untuk menghindari backlogs.

Anda akan merancang perkiraan dalam jangka pendek hingga bulanan menggunakan model yang relevan, memantau kinerja adhedance, dan mengoptimalkan roster mingguan sambil mematuhi regulasi serta SLA

Qualifikationen

• Gelar sarjana di bidang terkait.
• Pengalaman 2–3 tahun di workforce management, forecasting, atau scheduling pada contact center volume tinggi.
• Penguasaan Excel/Google Sheets (nested formulas, pivot tables, macros) dan alat WFM; pengetahuan SQL dasar dianggap plus.
• Kemampuan analitis kuat, kemampuan memprediksi kinerja, dan pemecahan masalah operasional secara real-time.
• Pemahaman mendalam tentang metrik contact center (SLA, AHT, Shrinkage, Occupancy).

Aufgaben

• Rencana kapasitas & peramalan: buat perkiraan volume intra-hari, harian, bulanan dengan model Erlang-C.
• Manajemen antrean intraday: pantau metrik antrean real-time dan sesuaikan routing agen saat lonjakan.
• Pelacakan kinerja & kepatuhan: pantau RTA, shrinkage, Occupancy, AHT, AUX time untuk hasil operasional.
• Optimasi roster: desain jadwal berpola mingguan, istirahat, cuti dengan kepatuhan regulasi.

Kenntnisse

Analytical thinking

Forecasting

Real-time problem solving

Communication

Ausbildung

Bachelor’s degree in Industrial Engineering / Applied Mathematics / Statistics / Operations Research

Tools

Tymeshift

Genesys

Verint

Injixo

SQL dasar

Jobbeschreibung

ASTRO adalah perusahaan cepat di Indonesia yang menyediakan layanan E-commerce, mengelola pesanan dengan efisiensi tinggi. Peran ini berfokus pada pengendalian operasional pusat kontak, memantau volume dan waktu tunggu secara real-time, serta mengarahkan pergeseran agen untuk menghindari backlogs.

Anda akan merancang perkiraan dalam jangka pendek hingga bulanan menggunakan model yang relevan, memantau kinerja adhedance, dan mengoptimalkan roster mingguan sambil mematuhi regulasi serta SLA