Helpdesk Lead

Shopee; Indonesia; On-site; IDR 24,000,000 - 40,000,000; Full time

Job summary

A Shopee procura líder de operações de TI para supervisionar a equipe local, integrando analistas e estagiários, gerindo escalas, SLA e incidentes, e assegurando atendimento de qualidade para usuários, incluindo VIPs. Atuar como ponto focal em incidentes e manter inventário de TI com padrões de melhoria contínua.

Será responsável por manter SOPs no Confluence, acompanhar métricas de CSAT e tempo de resolução, além de apoiar onboarding/offboarding e projetos de expansão com foco em dados.

Responsibilities

• Liderar e desenvolver analistas e estagiários, com 1:1s, feedbacks, avaliações e PDIs.
• Gerir escala, cobertura e férias sem impacto no atendimento.
• Gerir a fila de chamados dentro do SLA, cuidando de priorização, distribuição e escalonamento.
• Garantir atendimento presencial de qualidade, incluindo usuários VIP e áreas críticas.
• Ser o ponto focal do site em incidentes, escalando riscos à gestão de TI.
• Manter CSAT, Resolution e Response Time acima da meta e reportar a performance mensalmente.
• Responder pelo inventário de TI do site, da entrada ao descarte, com conferência periódica.
• Controlar o estoque de reposição e periféricos, antecipando a demanda de onboarding.
• Manter SOPs e base de conhecimento atualizados no Confluence.
• Executar onboarding e offboarding, incluindo ondas de grande volume.
• Garantir o funcionamento das salas de reunião e de VC do site.
• Apoiar projetos de expansão e propor melhorias baseadas em dados, alinhadas com o outro site.

Job description

Qual será sua missão?

Garantir uma experiência de TI ágil, eficiente e de alta qualidade para as pessoas da Shopee, liderando a operação do site e desenvolvendo o time para entregar um atendimento cada vez melhor. A posição terá papel fundamental na gestão da rotina, resolução de incidentes, continuidade dos serviços e identificação de oportunidades de melhoria, sempre buscando antecipar necessidades e gerar impacto positivo para o negócio.

Como será o seu dia a dia

• Liderar e desenvolver analistas e estagiários, com 1:1s, feedbacks, avaliações e PDIs.
• Gerir escala, cobertura e férias sem impacto no atendimento.
• Gerir a fila de chamados dentro do SLA, cuidando de priorização, distribuição e escalonamento.
• Garantir atendimento presencial de qualidade, incluindo usuários VIP e áreas críticas.
• Ser o ponto focal do site em incidentes, escalando riscos à gestão de TI.
• Manter CSAT, Resolution e Response Time acima da meta e reportar a performance mensalmente.
• Responder pelo inventário de TI do site, da entrada ao descarte, com conferência periódica.
• Controlar o estoque de reposição e periféricos, antecipando a demanda de onboarding.
• Manter SOPs e base de conhecimento atualizados no Confluence.
• Executar onboarding e offboarding, incluindo ondas de grande volume.
• Garantir o funcionamento das salas de reunião e de VC do site.
• Apoiar projetos de expansão e propor melhorias baseadas em dados, alinhadas com o outro site.