Customer Service Assistant Manager

PT Horizon Internusa Persada; Jakarta Utara; On-site; IDR 100.000.000 - 200.000.000; Full time

Job summary

Sebuah perusahaan teknologi terkemuka di Jakarta Utara mencari Customer Service Manager berpengalaman. Posisi ini bertanggung jawab untuk memastikan layanan pelanggan yang efisien dan memimpin tim Customer Service untuk mencapai target yang ditetapkan. Kandidat harus memiliki minimal 2-4 tahun pengalaman di Customer Service, strong leadership skills, dan kemampuan analitis. Lingkungan kerja yang dinamis dan kesempatan untuk berkontribusi pada strategi departemen menjadi daya tarik utama posisi ini.

Qualifications

• Minimal 2-4 tahun pengalaman di bidang Customer Service.
• Pengalaman supervisory diatur.
• Kemampuan merancang dan mendokumentasikan SOP.

Responsibilities

• Memastikan layanan pelanggan berjalan dengan efisien.
• Memonitor dan memberikan feedback pada kinerja staf CS.
• Bertindak sebagai eskalasi kedua untuk keluhan pelanggan.

Skills

Customer Service Experience

Leadership Skills

Analytical Skills

Effective Communication

Education

S1 di bidang Manajemen, Komunikasi, atau Bisnis

Tools

Zendesk

Intercom

Freshdesk

Job description

Qualifications

• Minimal lulusan S1 di bidang relevan (Manajemen, Komunikasi, Bisnis, atau setara).
• Minimal 2-4 tahun pengalaman di bidang Customer Service, dengan setidaknya 1-2 tahun di posisi supervisory atau kepemimpinan tim (seperti Supervisor atau Team Lead).
• Diutamakan memiliki pengalaman bekerja di lingkungan startup yang bergerak cepat (fast‑paced) atau perusahaan berbasis teknologi.
• Mahir menggunakan sistem Helpdesk atau Customer Relationship Management (CRM) seperti Zendesk, Intercom, Freshdesk, atau sejenisnya.
• Memiliki kemampuan untuk merancang, mendokumentasikan, dan menerapkan Prosedur Operasi Standar (SOP) yang efisien.
• Berkemampuan kuat dalam menganalisis data layanan pelanggan, mengidentifikasi tren masalah, dan menerjemahkannya menjadi rekomendasi tindakan.
• Mampu mengelola inisiatif peningkatan proses dari awal hingga akhir.
• Memiliki kemampuan komunikasi yang sangat baik, khususnya dalam customer‑facing communication (baik formal maupun informal).
• Berkemampuan memotivasi, melatih, membimbing, dan mengelola tim yang beragam dengan hasil terukur.
• Memiliki keterampilan analitis dan pengambilan keputusan yang kuat, terutama dalam situasi eskalasi yang menantang.
• Cepat beradaptasi terhadap perubahan prioritas dan lingkungan yang dinamis, khas suasana startup.
• Efektif dalam menangani keluhan sensitif dan mengelola konflik internal tim.

Responsibilities

• Memastikan semua aktivitas layanan pelanggan (melalui chat, email, telepon, media sosial, dll.) berjalan lancar dan efisien.
• Memonitor, mengevaluasi, dan memberikan feedback rutin atas kinerja staf Customer Service (CS) untuk memastikan pencapaian target metrik (misalnya, response time, resolution rate, CSAT/NPS, rating).
• Melakukan onboarding, pelatihan produk, dan bimbingan berkelanjutan untuk meningkatkan kompetensi dan moral tim CS.
• Menyusun dan mengelola jadwal kerja tim agar coverage layanan selalu optimal.
• Bertindak sebagai tingkat eskalasi kedua untuk keluhan pelanggan yang kompleks, sulit, atau yang tidak dapat diselesaikan oleh agen CS biasa.
• Memastikan tim CS menerapkan standar layanan yang unggul, konsisten, dan mencerminkan nilai LIO.
• Membantu Manajer CS dalam merumuskan, merevisi, dan menerapkan Prosedur Operasi Standar (SOP) serta kebijakan layanan pelanggan yang efisien.
• Mengidentifikasi dan mengimplementasikan peluang perbaikan dalam alur kerja CS, penggunaan tools (seperti CRM/Helpdesk), dan sistem operasional untuk meningkatkan efisiensi dan kepuasan pelanggan.
• Berkontribusi pada perencanaan strategis departemen CS, termasuk penetapan tujuan (KPIs) jangka pendek dan menengah.
• Menyusun laporan kinerja departemen CS secara berkala untuk Manajer dan manajemen tingkat atas.
• Mengumpulkan, menganalisis, dan mengkomunikasikan umpan balik pelanggan yang relevan kepada tim lain untuk perbaikan produk/layanan.
• Menggantikan atau mengambil alih tugas Manajer CS pada saat berhalangan, termasuk memimpin rapat dan mengambil keputusan operasional.
• Menjadi penghubung utama dan berkolaborasi dengan departemen lain untuk menyelesaikan masalah pelanggan atau proyek bersama.

Selection Process

Lamaran kamu akan mencakup pertanyaan-pertanyaan berikut:

• What's your expected monthly basic salary?
• Which of the following types of qualifications do you have?
• How much notice are you required to give your current employer?
• Are you available to travel for this role when required?