Customer Operation Lead

PT Kasir Pintar Internasional; Kota Malang ꦠꦸꦛꦩꦭꦁ; On-site; IDR 100.000.000 - 200.000.000; Full time

Job summary

Sebuah perusahaan teknologi di Indonesia mencari Customer Operations Lead untuk merencanakan dan mengelola kegiatan operasional tim service pelanggan. Kandidat ideal memiliki pengalaman minimal 4 tahun di bidang ini, serta kemampuan analisis dan manajerial yang kuat. Tanggung jawab termasuk memantau kepuasan pelanggan dan mengembangkan SOP operasional untuk meningkatkan layanan.

Qualifications

• Minimal 4 tahun di Customer Operations atau posisi serupa.
• Kemampuan menyusun SOP dan panduan operasional.
• Pengalaman dalam mapping MPP dan analisis kebutuhan sumber daya.

Responsibilities

• Merencanakan dan mengelola kegiatan operasional harian tim.
• Memantau dan menganalisis Customer Satisfaction Score.
• Berkoordinasi dengan pelanggan untuk mengimplementasikan sistem perusahaan.

Skills

Pengalaman dalam Customer Operations

Kemampuan analisis CSAT

Keterampilan komunikasi

Detail-oriented

Kemampuan kepemimpinan

Kemampuan manajemen data

Education

S1 Manajemen, Bisnis, Teknik, atau bidang terkait

Tools

CRM

Zendesk

Jira

Job description

Customer Operations Lead

Location: Malang

Responsibilities

• Merencanakan dan mengelola kegiatan operasional harian tim Customer Operations (Customer Service, Customer Success, Technical Support).
• Memantau dan menganalisis Customer Satisfaction Score (CSAT) secara berkala untuk mengidentifikasi peluang peningkatan layanan pelanggan.
• Melakukan mapping Manpower Planning (MPP) untuk memastikan kecukupan sumber daya dalam tim operasional pelanggan.
• Berkoordinasi dengan pelanggan untuk mengimplementasikan sistem perusahaan sesuai kebutuhan bisnis dan standar operasional mereka.
• Menyusun Standar Operasional Prosedur (SOP) pelayanan prima di perusahaan untuk memastikan kualitas layanan yang konsisten.
• Mengembangkan dan memperbarui handbook rekrutmen untuk tim frontliner pelayanan, termasuk panduan wawancara, kriteria penilaian, dan proses onboarding.
• Membuat, memeriksa, dan memperbarui dokumentasi prosedur serta proses operasional untuk meningkatkan efisiensi.
• Memastikan standar pelayanan prima melalui pelatihan rutin untuk tim operasional.

Qualifications

• S1 Manajemen, Bisnis, Teknik, atau bidang terkait.
• Pengalaman minimal 4 tahun di Customer Operations atau posisi serupa.
• Familiar dengan analisis CSAT, CRM, dan sistem tiket seperti Zendesk, Jira.
• Kemampuan menyusun SOP dan panduan operasional.
• Pengalaman dalam mapping MPP dan analisis kebutuhan sumber daya.
• Kemampuan mengelola dan menganalisis data operasional untuk pengambilan keputusan strategis.
• Kepemimpinan dan koordinasi tim yang baik.
• Keterampilan komunikasi yang kuat, detail-oriented, dan mampu bekerja di bawah tekanan.

Seniority Level

• Senior tingkat menengah

Industry

• Pengembangan Perangkat Lunak