Contact Center Supervisor - Facility Services

PT Tata Karya Gemilang; Daerah Istimewa Yogyakarta; Hybrid; IDR 78,120,000 - 111,600,000; Full time

Job summary

PT Tata Karya Gemilang, perusahaan layanan fasilitas, mencari Supervisor Contact Center berpengalaman untuk memimpin tim dan mengembangkan inisiatif baru. Peran ini menawarkan fleksibilitas kerja dari kantor atau jarak jauh serta peluang bertumbuh di lingkungan dinamis.

Posisi ini melibatkan pengawasan operasional, penjadwalan, QA, pelaporan, dan koordinasi dengan tim fasilitas untuk memastikan layanan optimal serta kepuasan pelanggan.

Qualifications

• Pengalaman minimal 2 tahun di customer service atau contact center.
• Mampu memimpin tim dan coaching.
• Terampil menggunakan WhatsApp Business, email, Google Workspace, dan CRM.

Responsibilities

• Memimpin dan mengembangkan inisiatif Contact Center untuk meningkatkan layanan.
• Menyusun jadwal kerja, pembagian shift, dan pengawasan kanal komunikasi.
• Mengelola komplain, eskalasi, dan SLA serta memastikan respons sesuai SOP.

Skills

Leadership

Coaching

WhatsApp Business

Email

Google Workspace

Microsoft Office

Spreadsheet

CRM/Ticketing

Data analysis

Communication skills

Education

Manajemen / Administrasi Bisnis

Tools

CRM systems

Ticketing system

Job description

Kami sedang mencari seorang Contact Center Supervisor - Facility Services yang berpengalaman untuk bergabung dengan PT Tata Karya Gemilang, sebuah perusahaan yang bergerak dibidang Facility Services. Dalam peran strategis ini, Anda akan bertanggung jawab untuk memimpin dan mengembangkan inisiatif bisnis baru yang akan mendorong pertumbuhan dan profitabilitas perusahaan kami. Posisi ini menawarkan peluang untuk bekerja dalam lingkungan kerja yang dinamis dan kolaboratif, dengan fleksibilitas untuk bekerja dari kantor atau jarak jauh.

Pengawasan operasional Contact Center Menyusun jadwal kerja, pembagian shift , penugasan kanal, dan backup Agent sesuai volume layanan. Memastikan kanal komunikasi resmi aktif, terpantau, dan memiliki PIC yang jelas selama jam operasional. Memantau antrean chat, panggilan, email, lead, komplain, dan ticket terbuka secara real time atau berkala. Memastikan Agent memberikan respons sesuai SOP, tone of voice, template, dan SLA

Pengelolaan komplain dan eskalasi Menetapkan klasifikasi tingkat komplain: rendah, sedang, tinggi, dan kritis. Menerima eskalasi dari Agent atas komplain yang tidak dapat diselesaikan melalui respons standar. Memastikan komplain kritis segera diteruskan kepada PIC operasional/manajemen terkait

Pengelolaan lead dan pertanyaan jasa Memastikan seluruh pertanyaan jasa dikualifikasikan dan diarahkan ke unit layanan yang tepat. Menetapkan standar data minimum yang harus dikumpulkan Agent sebelum lead diteruskan kepada Sales atau operasional. Memantau kecepatan respons PIC Sales/unit terkait terhadap lead dari Contact Center

Pengelolaan pertanyaan rekrutmen Berkoordinasi dengan HR/Recruitment untuk memperoleh da ar lowongan aktif, lokasi, kualifikasi, prosedur, jadwal, dan kanal penda aran resmi. Memastikan Agent menggunakan informasi rekrutmen terbaru dan tidak menyampaikan informasi yang belum dikonfirmasi HR

Quality assurance, coaching, dan pengembangan Agent Melakukan audit berkala terhadap chat, telepon, email, pencatatan ticket, dan follow-up Agent. Menilai kualitas berdasarkan keramahan, empati, kejelasan, akurasi, kepatuhan SOP, kelengkapan data, tata bahasa, dan ketepatan eskalasi.

Pelaporan dan perbaikan berkelanjutan Menyusun laporan harian, mingguan, dan bulanan Contact Center. Melaporkan volume interaksi per kanal dan per unit bisnis. Melaporkan jumlah inquiry jasa, lead valid, komplain, pertanyaan rekrutmen, ticket terbuka, ticket selesai, serta ticket melewati SLA.

Membawahi beberapa Agent/ Customer Service team

Mengkoordinasikan penjadwalan, tugas, dan bawahanya untuk memastikan cakupan layanan yang optimal.

Mengidentifikasi peluang perbaikan dan menerapkan solusi untuk meningkatkan efisiensi dan kepuasan pelanggan.

Memonitor kinerja layanan, membuat laporan, dan memberikan umpan balik yang konstruktif kepada manajemen.

Menjadi mitra yang efektif bagi tim manajemen fasilitas, memastikan komunikasi yang lancar dan kolaborasi yang erat.

Persyaratan

diutamakan Manajemen, Komunikasi, Administrasi Bisnis, atau bidang relevan.

Pengalaman minimal 2 tahun di customer service, contact center, customer experience, admin sales, atau operasional layanan; pengalaman memimpin tim menjadi nilai tambah.

Mampu memimpin, melakukan coaching, dan menangani eskalasi dengan tenang. Terampil menggunakan WhatsApp Business, email, Google Workspace/Microso Office, spreadsheet, serta sistem CRM/ticketing.

Memiliki kemampuan analisis data dasar, komunikasi tertulis/lisan yang kuat, dan ketelitian administrasi.

Kemampuan beradaptasi dalam lingkungan yang berubah-ubah dan bekerja di bawah tekanan.

Kemampuan menggunakan teknologi dan aplikasi manajemen fasilitas.

Menguasai MS Office , Word, Excel , Power Point serta Spreadsheet

Gemilang adalah perusahaan yang bergerak di bidang perawatan gedung (Building Care) yang berpusat di YOGYAKARTA. Jasa kami meliputi Cleaning Service, Gardening Service, Rope Access Service, Security Service dan Business Support Service. Klien kami dari berbagai Segment seperti Hospital, Manufacture,School, Govermence dsb.

Klik website kami untuk mendapatkan informasi yang lebih lengkap mengenai PT Tata Karya Gemilang.

Gemilang adalah perusahaan yang bergerak di bidang perawatan gedung (Building Care) yang berpusat di YOGYAKARTA. Jasa kami meliputi Cleaning Service, Gardening Service, Rope Access Service, Security Service dan Business Support Service. Klien kami dari berbagai Segment seperti Hospital, Manufacture,School, Govermence dsb.

Klik website kami untuk mendapatkan informasi yang lebih lengkap mengenai PT Tata Karya Gemilang.