RESPONSABLE DU POLE TELEPHONIE ENTRANT / SORTANT (PFS,LSF,PCP) (H / F)

CAF DE LA HAUTE-GARONNE; Toulouse; Sur place; EUR 40 000 - 60 000; Plein temps

Résumé du poste

Un organisme public en France recherche un responsable du pôle activité téléphonique à Toulouse. Vous serez chargé de manager une équipe, d'assurer le bon fonctionnement de l'accueil téléphonique et d'optimiser le service. Une forte expérience managériale, de bonnes compétences relationnelles et la maîtrise des outils bureautiques sont nécessaires. CDI avec salaire brut mensuel attractif et avantages divers.

Prestations

Prime d'intéressement

Carte déjeuner

Forfait mobilités durables

Accès sécurisé au parking vélo

Qualifications

• Expérience affirmée dans le management de service et la relation client.
• Capacité à gérer les conflits et à fédérer les équipes.
• Maîtrise des principes et techniques du management.

Responsabilités

• Manager directement l'équipe managériale.
• Piloter le processus d'accueil téléphonique.
• Assurer un suivi avec les différents services.

Connaissances

Management participatif

Maîtrise des méthodes de changement

Compétences relationnelles

Capacité d'adaptation

Utilisation des outils bureautiques

Formation

Expérience managériale dans le pilotage de service

Outils

Pack Office

Description du poste

Description du poste

Placé(e) sous la responsabilité du responsable du pôle relation de service, le responsable du pôle activité téléphonique global veillera au bon fonctionnement de l'accueil téléphonique (PFS et LSF) , des campagnes appels sortants dans le cadre de OSE (Pôle contact pro actif) et de la réponse aux mails des assurés en assurant le management des activités des 3 services en lien avec les 2 managers opérationnels (manager PFS / LSF et manager PCP).

Dans le cadre des missions qui vous seront confiées, vous devrez :

• Assurer le management direct de l'équipe managériale (2 managers)
• Accompagnement de l'équipe dans le cadre de la récente réorganisation afin de clarifier les périmètres de chacune et d'instaurer un environnement favorable à la cohésion et au travail collectif
• Travailler en trinôme avec les 2 managers
• Accompagner la montée en compétences
• Réaliser le suivi et les évaluations

Piloter le processus accueil téléphonique et gestion des courriels : Organiser le travail de façon à atteindre les résultats attendus en termes de taux de décroché et de réponse aux mails

Détecter, analyser les dysfonctionnements et proposer des solutions en lien avec l'équipe managériale et les collaborateurs

Être force de propositions dans l'atteinte des résultats et mettre en œuvre des plans d'actions pour optimiser la performance du service dans une optique d'amélioration continue

Exploiter les informations ou les actions menées en interne ou en externe pouvant avoir une incidence sur la gestion des flux d'appels entrants

Anticiper et préparer les adaptations nécessaires aux fluctuations de charge de travail

Assurer le suivi des résultats et le reporting auprès de la direction de la CAF 31 (Sous directrice DSU)

Assurer un service de qualité à destination des assurés

• Assurer le management du service en lien avec l'équipe managériale :
• Fédérer, animer et dynamiser le service
• Gérer et anticiper les conflits
• Adopter un management participatif et impulser une dynamique d'actions collaboratives
• Accompagner les changements à venir, relayer le sens de la stratégie, des orientations, des projets, des objectifs et des décisions permettant à l'équipe de comprendre le cadre dans lequel s'inscrit son action et de créer l'adhésion des équipes autour des projets de l'organisme
• Communiquer sur les objectifs, les résultats et les marges de progrès
• Interroger régulièrement les pratiques, les méthodes de travail et participer à l'évolution continue des outils et processus

Travailler de façon transverse avec les différents services de la CAF et externes : Travailler en réseau et collaborer avec les autres services de la Caisse et les autres organismes sur son périmètre d'activités

Piloter, contribuer aux projets en relation avec son service ou dans le cadre du projet d'entreprise

Développer le lien entre le front office et le back office

Assurer le lien avec l'hypervision de TARBES

Assurer le suivi avec le prestataire ELIOZ pour le LSF

Profil recherché

Vous avez une expérience affirmée dans le management de service et dans la relation client (ou une forte appétence pour la relation client) et vous détenez les compétences ci-dessous :

Vos compétences

• Maîtrise des principes, méthodes et techniques du management adaptés aux activités du service ainsi que des outils collaboratifs et des techniques de management participatif
• Maîtrise des techniques de conduite du changement, être porteur de sens pour susciter l'adhésion des équipes
• Être attentif aux évolutions réglementaires, veiller à la prise en compte dans les pratiques et transmettre ses compétences et connaissances règlementaires
• Être force de propositions dans les méthodes et l'organisation de travail pour garantir une continuité de service, faire preuve d'initiative
• Savoir gérer son stress et prendre du recul face à l'imprévu, faire preuve d'adaptation et de réactivité
• Faire preuve au quotidien de curiosité afin de maîtriser son environnement et de rester alerte aux changements
• Savoir fédérer les équipes autour des objectifs et projets
• Savoir utiliser les principes de la conduite de projet et déterminer les objectifs opérationnels de son secteur d'activités
• Savoir organiser l'activité et les moyens de son secteur pour respecter les objectifs, moyens, contraintes et échéances et savoir gérer les imprévus et les priorités
• Capacité à analyser les tableaux de bord et les prévisionnels d'activités afin de les exploiter et de rendre compte
• Maîtriser les fondamentaux des techniques d'entretien, savoir gérer les situations difficiles ou émotionnellement complexes
• Maîtriser les techniques d'animation de réunions

Votre savoir-être vous permet de développer de bonnes relations, tant avec les partenaires internes qu'externes et d'instaurer un climat social serein au sein de vos équipes.

La maîtrise des outils bureautiques (messagerie, pack office) et l'aisance informatique est impératif pour un usage au quotidien.

Vous faites preuve de :

• Capacité à guider et inspirer l'équipe vers des objectifs communs.
• Savoir gérer le temps et les ressources de manière efficace.
• Intelligence émotionnelle : Comprendre et gérer ses propres émotions ainsi que celles de l'équipe pour favoriser un climat de travail positif.
• Adaptabilité : Être capable de s'ajuster aux changements et aux défis du contexte professionnel.
• Communication : Savoir communiquer de manière claire et efficace pour fédérer l'équipe et atteindre les objectifs.

Votre formation

Les candidat(e)s devront impérativement justifier d'une expérience managériale réussie dans le pilotage d'un service (management d'une équipe ainsi que management d'une équipe encadrante), préférentiellement sur un secteur de relations client (une expérience de gestion de plateformes téléphoniques entrantes / sortantes serait un plus).

Informations complémentaires

Nous vous proposons :

Un CDI qui débutera le 01 / 01 /

Un cadre de travail agréable, en plein centre-ville de Toulouse

Un système de plage horaire flexible pour vous aider à concilier vie professionnelle et vie personnelle. Le contrat est proposé sur : 39Hjrs RTT / an

Une rémunération mensuelle brute de .57 € sur 14 mois.

• Possibilité de télétravail lorsque vous serez complètement autonome sur le poste.
• Prime d'intéressement
• Carte déjeuner (11.52€ par jour travaillé, pris en charge à 60% par l'employeur)
• Forfait mobilités durables (vélo, covoiturage, EDPM…) jusqu'à € / an
• Prise en charge à 75 % des abonnements transports en commun et de services publics de location de vélos
• Accès sécurisé au parking vélo, aux commodités de confort (vestiaires, douches, casiers) et des ateliers divers (réparation et entretien annuel) ; ainsi qu'un accès aux vélos de service pour vos déplacements professionnels, dans le cadre de la démarche employeur pro-vélo
• Comité social d'entreprise : offres culturelles, sportives, loisirs, billetterie…

Dans le cadre de notre politique diversité, nous portons une attention particulière, à compétences égales, aux candidatures des personnes en situation de handicap.