Responsable Animateur Expérience Client (H/F) - CDI (H/F)

NEXITY; Saint-Ouen-sur-Seine; Sur place; EUR 40 000 - 60 000; Plein temps

Résumé du poste

Une entreprise de services recherche un Animateur de l'Expérience Client à Saint-Ouen-sur-Seine. Le candidat idéal a un Bac+4/5 et au moins 3 ans d'expérience en direction de l'expérience client. Les responsabilités incluent le déploiement de référentiels, l'analyse des retours clients et le pilotage d'événements. Ce poste est en CDI, à temps plein.

Qualifications

• Expérience d'au moins 3 ans en Direction de l'Experience Client.
• Capacité à piloter des projets d'amélioration.
• Valeurs personnelles intégrées.
• Écoute active.

Responsabilités

• Déployer les référentiels de l'Expérience Client.
• Coordonner les référents dans les filiales.
• Améliorer les rapports et dashboards.
• Réaliser des analyses qualitatives des retours clients.
• Suivre la performance des actions mises en œuvre.

Connaissances

CRM et gestion de projet

Maîtrise du Pack Office

Curiosité

Agilité

Esprit d'équipe

Aisance relationnelle

Formation

Formation Bac+4/5

Description du poste

Offre n° 199SCPM

Description du poste. Dans le cadre de la transformation digitale du groupe et de votre double position siège/filiale, nous recrutons notre prochain ANIMATEUR DE L'EXPERIENCE CLIENT (H/F) qui incarnera le rôle de référent de l'Expérience Client. Vous interviendrez sur toutes nos entités ayant pour coeur de cible nos clients particuliers. Vous accompagnerez les différents métiers dans leurs enjeux quotidiens sur la thématique de la Relation Client, le pilotage des KPI de satisfaction client (e-reputation, CSAT, NPS), dans une culture de customer centric.

Responsabilités

• Accompagner et déployer les 7 référentiels de l'Experience Client sur votre périmètre régional.
• Identifier les interlocuteurs de chaque filiale et coordonner les référents en les maintenant impliqués sur les différents projets (communication et feedback réguliers).
• Améliorer en continu les rapports et dashboards automatisés pour piloter les parcours clients sur l'ensemble des canaux de contacts.
• Réaliser les analyses quantitatives et qualitatives des retours clients et besoins filiales.
• Établir des plans d'actions par parcours/filiale/programme et effectuer des recommandations opérationnelles afin de faire vivre la relation client.
• Suivre la performance des différentes actions mises en œuvre.
• Alimenter l'ensemble des indicateurs de connaissance client.
• Identifier et alerter sur les opportunités/risques/délais des actions.
• Piloter en autonomie les événements nationaux et inter-filiales.
• Homogénéiser le parcours client avec la mise en place de supports dédiés (guides, newsletters).
• Co-animer la communauté « Expérience client » (bonnes pratiques inter filiales, REX, gestion des irrégularités, etc.).
• Assurer une veille active sur les bonnes pratiques et innovations sur la thématique RC sur le marché.

Qualifications

• Formation Bac+4/5 avec une expérience d'au moins 3 ans au sein d'une Direction de l'Experience Client ou Satisfaction Client.
• Compétences solides en CRM et gestion de projet.
• Maîtrise du Pack Office fondamentale.
• Curieux, agile et proactif, capacité démontrée à piloter des projets d'amélioration.
• Esprit d'équipe, empathie et écoute active, valeurs personnelles intégrées.
• Aisance relationnelle et pédagogie pour travailler en transverse au quotidien.

Type de contrat / Salaire

• Type de contrat: CDI
• Durée du travail: 35H/semaine
• Travail: en journée
• Salaire: Non communiqué