Directeur Projet / Head of Customer Department

Craft AI; Paris; Sur place; EUR 70 000 - 90 000; Plein temps

Résumé du poste

Une entreprise de technologie innovante recherche un responsable Customer Success pour piloter la relation client et superviser les projets IA. Le candidat idéal aura une solide expérience en gestion de projets, notamment dans le domaine des technologies SaaS B2B, et aura des compétences en leadership et en management d'équipes. Ce poste requiert une maîtrise des environnements cloud et un excellent sens de la communication.

Qualifications

• 8 à 12 ans d'expérience en gestion de projets technologiques / data / IA.
• Expérience confirmée dans un environnement SaaS B2B.
• Solides compétences en gestion de comptes clients.

Responsabilités

• Pilotage de la relation client et continuité après signature.
• Définir la stratégie de compte et superviser les projets IA.
• Gérer les revues trimestrielles de performance.

Connaissances

Pilotage projet

Orientation valeur client

Compréhension des environnements cloud

Leadership

Esprit analytique

Description du poste

Mission principale

Garantir la réussite client et la bonne exécution des projets de Craft.ai, depuis le hand-over commercial jusqu’à la phase d’exploitation et de renouvellement.

• un chef d’orchestre opérationnel de l’exécution client
• un CSM stratégique responsable du succès et du renouvellement des comptes
• un manager des équipes IA (DataScientist), projets (chef de projet) et support (Care Success)
• un ambassadeur de la valeur Craft.ai auprès des clients

Responsabilités clés

• Pilotage de la relation client - Assurer la continuité client après la signature (hand-over Sales → Delivery).
• Être l’interlocuteur privilégié des clients stratégiques (C-level, sponsors techniques et métier).
• Définir la stratégie de compte : objectifs, roadmap IA, alignement roadmap produit, adoption, upsell.
• Piloter les revues trimestrielles de performance (QBR) et garantir la satisfaction client.
• Gestion et exécution des projets – Superviser et/ou assurer en direct la chefferie de projets IA (planning, ressources, risques, budget).
• Piloter l’équipe IA (3 Data Scientists) pour garantir la qualité et le respect des engagements Craft.ai sur chaque déploiement (plateforme MLOps/LLMOps, CraftGPT, développement fonctionnels, intégrations…).
• Travailler main dans la main avec les équipes Tech & R&D pour l’opérationnalisation rapide des cas d’usage IA.
• Assurer la documentation, la traçabilité et le transfert de connaissance auprès des clients.
• Customer Success Management – Définir et suivre les KPIs de Success (adoption, usage, valeur créée, renouvellement).
• Mettre en place des actions proactives pour améliorer l’usage et favoriser les renouvellements.
• Identifier les opportunités d’upsell / cross-sell sur les produits.
• Gérer les plans de compte en coordination avec Sales pour maximiser le Net Retention Revenue (NRR).
• Pilotage du Care / Support utilisateur – Superviser le support utilisateur (Care) et garantir une qualité de service irréprochable.
• Structurer les processus d’escalade et le suivi des incidents en lien avec les équipes Tech.
• Définir et suivre les indicateurs de performance : SLA, satisfaction, réactivité.
• Mettre en place des ressources self‑service (knowledge base, FAQ, tutoriels, onboarding utilisateurs).
• Management & leadership – Encadrer les chefs de projet et les data scientists.
• Assurer le CSM et support clients.
• Structurer les rituels d’équipe (stand‑ups, rétros, partage de retours clients).
• Contribuer à la montée en compétence de l’équipe Delivery et Customer.
• Participer à la construction du budget et au pilotage du P&L Delivery.

Expérience

• 8 à 12 ans d’expérience minimum en gestion de projets technologiques / data / IA.
• Expérience confirmée dans un environnement SaaS B2B ou plateforme technologique complexe.
• Connaissance du monde de la data science, du MLOps / LLMOps, ou d’un produit cloud.
• Solides compétences en gestion de comptes clients et pilotage d’équipes pluridisciplinaires.

Compétences

• Excellente maîtrise du pilotage projet (méthodes agiles, planification, reporting).
• Orientation valeur client et ROI.
• Aisance technique : compréhension des environnements cloud, API, modèles IA, etc.
• Leadership naturel et sens de la communication.
• Capacité à naviguer entre exécution opérationnelle et vision stratégique.
• Esprit analytique, rigueur, et goût du challenge.

Langues

• Français et anglais courants.
• La maîtrise d’un troisième langage (technique ou humain) est un plus.

Objectifs à 12 mois

• Structurer la fonction Customer Success et la rendre scalable.
• Formaliser un modèle de delivery Craft.ai (du diagnostic, au POC, à la production).
• Porter un NPS client > 8.5 et un taux de renouvellement > 90%.
• Mettre en place un reporting global “Customer Health” partagé avec Sales et Produit.
• Identifier et concrétiser des opportunités d’upsell sur 50% du portefeuille client.
• en visio avec le Directeur Général ou CRO ou Head of R&D
• Mise en situation/ Cas Pratique
• Présentiel avec le Directeur Général + un chef de projet + un DS