Customer Care E-Commerce (H/F)

Lemonway; Rouen; Sur place; EUR 35 000 - 50 000; Plein temps

Résumé du poste

Une entreprise de services financiers basée à Rouen cherche à renforcer son équipe avec un(e) Customer Care Manager E-Com. Vous serez en charge du support aux marchands, garantissant une expérience client optimale. Les responsabilités incluent la gestion des demandes via JIRA, l'analyse des inscriptions pour la conformité, et le suivi des clients stratégiques. Ce poste requiert une excellente communication en français et anglais ainsi qu'une expérience dans l'E-Commerce.

Qualifications

• Expérience en support client, idéalement dans l'E-Commerce.
• Capacité à travailler avec des clients prioritaires.
• Compréhension des règles de conformité LCB-FT & KYC.

Responsabilités

• Traiter et prioriser les demandes entrantes via JIRA.
• Gérer les incidents critiques et assurer un suivi rigoureux.
• Assurer un suivi personnalisé des clients stratégiques.
• Analyser les nouvelles inscriptions pour la conformité.
• Participer à des projets d'optimisation interne.

Connaissances

Gestion des demandes clients

Communication en français et anglais

Résolution de problèmes complexes

Gestion des clients stratégiques

Conformité bancaire

Mise à jour de la documentation

Outils

JIRA

Description du poste

Dans le cadre de l’intégration de Paygreen au sein de Lemonway, nous renforçons notre équipe avec un(e) Customer Care Manager E-Com, directement rattaché(e) au Team Lead Customer Support.

Vous jouerez un rôle essentiel dans le support aux marchands, la gestion des comptes, et la fluidité opérationnelle du produit E-Commerce.

Votre mission : garantir une expérience client irréprochable tout en contribuant à structurer, optimiser et professionnaliser le support E-Com!

Vous interviendrez aussi bien sur la résolution des demandes, la gestion de clients prioritaires, que sur des projets transversaux stratégiques liés au produit, aux process et à la conformité bancaire.

Vos missions principales

Gestion des demandes clients & excellence opérationnelle

• Traiter et prioriser les demandes entrantes (N1) via JIRA, en français et anglais, en apportant des réponses rapides, fiables et pédagogiques.
• Identifier les demandes complexes et assurer une escalade rigoureuse vers l’équipe technique (N2), tout en garantissant un suivi de bout en bout.
• Piloter la résolution des incidents critiques et sujets bloquants : animation des points hebdomadaires avec le Head of Engineering et le Head of Sales.
• Gérer les demandes de résiliation et analyser les motifs afin de réduire l’attrition.

Gestion des clients prioritaires

• Être l’interlocuteur privilégié d’un portefeuille de clients stratégiques (TOP 10).
• Assurer un suivi personnalisé et proactif de leurs besoins, en coordonnant les réponses internes.
• Organiser des revues clients régulières (mensuelles / trimestrielles) pour anticiper les besoins, partager les évolutions produit et recueillir les feedbacks.

Gestion de la validation des comptes & conformité bancaire

• Assurer le suivi des prospects inscrits sur la plateforme et les accompagner dans leur intégration.
• Analyser les nouvelles inscriptions dans le respect des règles de conformité LCB‑FT & KYC internes et réglementaires.
• Gérer l’implémentation technique de la solution E-Com pour garantir une intégration optimale.
• Piloter les actions de remédiation KYC et garantir la conformité des dossiers dans les délais impartis.

Expertise métier & projets transversaux

• Participer activement à des projets internes : mise à jour de la documentation, optimisation des procédures, amélioration du self‑service. Identifier les axes d’amélioration du produit et remonter les besoins clés auprès du Merchant Product Manager.
• Devenir référent(e) sur les outils clés (JIRA, reporting, automatisations), et partager cette expertise au sein de l’équipe.