Responsable CAU

Empresa Lider En El Sector De Ocio Y Hostelería; Madrid; Presencial; EUR 35.000 - 50.000; Jornada completa

Descripción de la vacante

Una empresa líder en servicios en Madrid busca un Responsable de CAU para gestionar la calidad del servicio y supervisar el soporte técnico al usuario interno. Se requiere experiencia mínima de 3-4 años en entornos de soporte técnico y conocimientos en herramientas de gestión de tickets. Se ofrece un entorno dinámico y la oportunidad de formar parte de un equipo profesional.

Formación

• Mínimo 3-4 años de experiencia en gestión de servicios de soporte técnico.
• Sólido conocimiento de metodologías de gestión de servicios, preferiblemente ITIL Foundation.
• Experiencia en el uso de herramientas ITSM y ticketing.

Responsabilidades

• Gestionar y supervisar el servicio de CAU prestado por un proveedor externo.
• Monitorear el rendimiento del proveedor según SLA y KPI.
• Actualizar y mantener el inventario de activos de TI.

Conocimientos

Gestión de proveedores

Orientación al cliente

Resolución de problemas

Habilidades de comunicación

Educación

Titulación universitaria en Informática o campo relacionado

Herramientas

ServiceNow

Jira Service Management

Zendesk

Descripción del empleo

El / La Responsable de CAU será el punto focal principal de la organización para garantizar la excelencia, continuidad y calidad del servicio de Centro de Atención al Usuario, asegurando que los usuarios internos reciban un soporte técnico eficaz.

Este rol es crucial para la gestión, supervisión y coordinación del servicio prestado por un proveedor externo, así como para la correcta administración de los activos de hardware y software.

✅ Principales Responsabilidades

1. Gestión del Proveedor Externo (Tercero) y Calidad del Servicio

• Supervisión y Control : Gestionar y supervisar activamente la ejecución diaria del servicio de CAU prestado por el tercero.
• Cumplimiento de KPIs y SLAs : Monitorear y analizar el rendimiento del proveedor para asegurar el cumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs) y los Indicadores Clave de Rendimiento (KPIs) contractuales (ej. tiempo de respuesta, tiempo de resolución, índice de satisfacción, etc.).
• Reuniones de Seguimiento : Liderar reuniones periódicas (semanales / mensuales) con el proveedor para revisar el rendimiento, escaladas, tendencias y planes de mejora.
• Gestión de Escalas y Crisis : Actuar como el punto de escalada de segundo nivel dentro de la organización para incidencias críticas o aquellas que no se resuelven satisfactoriamente por el tercero.

2. Soporte al Usuario Interno y Gestión Operativa

• Atención y Satisfacción del Usuario : Ser el garante de la experiencia del usuario interno . Gestionar las quejas, comentarios y necesidades del usuario para impulsar mejoras continuas en el servicio de soporte.
• Coordinación de Flujos : Asegurar la correcta gestión, clasificación y derivación de las solicitudes (peticiones, incidencias, problemas y tareas) que entran por el CAU.
• Documentación y Procesos : Velar por que los procedimientos y la documentación interna (base de conocimiento) estén actualizados y sean coherentes con la operación del tercero.

3. Gestión de Inventario y Activos (Asset Management)

• Inventario : Gestionar y mantener actualizado el inventario completo de activos de TI (equipos, software, licencias, periféricos, etc.).
• Ciclo de Vida del Activo : Coordinar y supervisar los procesos de recepción, asignación, mantenimiento, sustitución y baja de los equipos informáticos.
• Provisioning : Coordinar con el tercero y los usuarios la entrega y configuración inicial de nuevos equipos (onboarding).

4. Reporting y Comunicación Estratégica

• Reporte al CTO : Elaborar y presentar informes detallados al CTO y a la Dirección sobre :
• Estado del Servicio : Visión general del rendimiento del CAU.
• Cumplimiento de SLAs y KPIs : Análisis de desviaciones y causas raíz.
• Reporte Semanal / Mensual : Estado de las solicitudes, volumen, tendencias de incidencias más recurrentes y resumen de tareas completadas.
• Transparencia y Comunicación : Comunicar de forma proactiva a los usuarios internos y stakeholders sobre interrupciones del servicio, planes de mantenimiento y nuevas políticas.

🔎 Requisitos y Perfil Deseado

• Formación : Titulación universitaria o Formación Profesional Superior en Informática, Telecomunicaciones o campo relacionado.
• Experiencia : Mínimo [3-4] años de experiencia en gestión de servicios de soporte técnico, Help Desk o CAU, preferiblemente en entornos donde se gestiona un proveedor externo .
• Conocimientos Técnicos :
• Sólido conocimiento de metodologías de gestión de servicios, preferiblemente ITIL Foundation (certificación deseable).
• Experiencia en el uso y administración de herramientas ITSM / ticketing (ej. ServiceNow, Jira Service Management, Zendesk).
• Conocimiento de sistemas operativos (Windows, macOS), redes básicas y gestión de activos (CMDB).
• Competencias Clave :
• Excelente capacidad de gestión de proveedores y negociación .
• Fuerte orientación al servicio y a la satisfacción del cliente interno .
• Habilidades de comunicación y presentación de informes ejecutivos (reporting avanzado).
• Proactividad, autonomía y capacidad de resolución de problemas complejos .