Gestor de Operaciones en Tiempo Real

Prosegur; Madrid; On-site; EUR 42,000 - 62,000; Full time

Job summary

Movistar Prosegur Alarmas, en su área de Operaciones y Planificación, busca un/a Gestor/a en tiempo real para coordinar el seguimiento de la operación del Contact Center y asegurar que los recursos se ajusten a la demanda, cumpliendo objetivos de servicio y productividad.

La persona seleccionada trabajará con herramientas ACD, WFM y Excel, reportando y proponiendo mejoras, supervisando turnos, jornadas y absentismo, y colaborando estrechamente con RR. HH. y otras áreas.

Qualifications

• Experiencia mínima de 2 a 3 años en Workforce Management o Real Time Management.
• Capacidad de seguimiento de capacidad, adherencia, absentismo y productividad.
• Manejo avanzado de Excel y herramientas ACD y WFM.
• Capacidad de liderazgo y toma de decisiones.

Responsibilities

• Coordinar y acompañar al equipo de Gestión en Tiempo Real y dar seguimiento a la actividad.
• Monitorear indicadores operativos: nivel de servicio, tiempos de espera, abandonos, AHT/TMO, disponibilidad, ocupación, utilización y backlog.
• Comparar la demanda real con la prevista y la capacidad disponible con la planificación.
• Detectar desviaciones operativas y coordinar acciones correctivas para minimizar su impacto.
• Supervisar la adherencia a turnos, horarios, pausas y actividades planificadas.
• Gestionar y escalar incidencias relacionadas con ausencias, retrasos, cambios de turno y tiempos no trabajados.
• Garantizar la actualización, calidad y trazabilidad de la información registrada en las herramientas ACD, WFM y sistemas asociados.
• Elaborar informes de seguimiento sobre adherencia, absentismo, productividad e incidencias de jornada.
• Analizar tendencias y proponer acciones de mejora continua.
• Mantener una coordinación fluida con Operaciones, WFM, Planificación, Recursos Humanos y otras áreas implicadas.

Skills

Gestión en tiempo real

Workforce Management

Excel avanzado

Análisis de datos

Liderazgo

Organización

Comunicación

Toma de decisiones

Tools

ACD

WFM

Power BI

SQL

Job description

Movistar Prosegur Alarmas, en su área de Operaciones y Planificación, busca un/a Gestor/a en tiempo real para coordinar el seguimiento de la operación del Contact Center y asegurar que los recursos se ajusten a la demanda, cumpliendo objetivos de servicio y productividad.

La persona seleccionada trabajará con herramientas ACD, WFM y Excel, reportando y proponiendo mejoras, supervisando turnos, jornadas y absentismo, y colaborando estrechamente con RR. HH. y otras áreas.