Customer Support & Key Account Operations

Iberia; Madrid; Presencial; EUR 45.000 - 65.000; Jornada completa

Descripción de la vacante

Iberia, la mayor aerolínea española, busca un profesional para Customer Support & Key Account Operations en Madrid. Serás el principal punto de contacto y escalación para las cuentas de clientes, asegurando el correcto soporte y la mejora de la relación comercial, siguiendo los contratos y niveles de servicio acordados.

Entre tus funciones estarán liderar reuniones con clientes, coordinar con talleres y departamentos internos, gestionar reclamaciones, generación de informes y apoyo en la

Formación

• Experiencia gestionando cuentas clave y relacionamiento con clientes.
• Capacidad de coordinación entre diferentes departamentos.
• Habilidades de negociación y seguimiento de contratos.

Responsabilidades

• Liderar reuniones periódicas con clientes y seguimiento de acciones.
• Cooperar con talleres y áreas internas para asegurar la performance.
• Gestionar solicitudes y reclamaciones de clientes y preparar ofertas.
• Elaborar reportes de status y apoyar en nuevos contratos.

Conocimientos

Customer relationship

Account management

Cross-functional coordination

Negotiation

Client communication

Educación

Grado en ingeniería

ADE

Gestión Aeronáutica

Descripción del empleo

Somos la mayor aerolínea española y líder entre Europa y América Latina; pertenecemos al grupo aéreo IAG y formamos parte de la alianza oneworld. Nuestro objetivo es ser siempre la mejor opción para viajar para nuestros clientes y que sientan que para nosotros lo más importante es su seguridad y la calidad y experiencia de su viaje. Además de aerolínea, tenemos otros dos negocios complementarios: el mantenimiento de aviones y la carga aérea, y en todos ellos, trabajamos con clientes.

En Iberia valoramos que nuestros profesionales sean un ejemplo de comportamientos para los clientes, pero también dentro del equipo. Esperamos que todas las personas que se incorporen sean un ejemplo de estos.

Tu rol en Iberia

El puesto de Customer Support & Key Account Operations tiene como objetivo principal desarrollar y hacer crecer la relación con las diferentes cuentas de los clientes. Debe actuar como principal punto de contacto y escalación para proporcionar un correcto soporte ante las necesidades de los clientes y fomentar la cooperación entre distintos departamentos para asegurar la performance de Componentes (tanto operativa como financiera) de acuerdo a los niveles de servicio acordados por contrato. Es la persona encargada de liderar las reuniones periódicas con los clientes, donde se hace seguimiento de la performance y del status de las unidades de clientes en taller. Representa “la voz del cliente”, detectando y escalando posible riesgos de los contratos y gaps en los procesos que afectan a los clientes. Adicionalmente, debe ser capaz de identificar nuevas oportunidades de crecimiento del negocio y proporcionar soporte comercial, colaborando en la preparación de ofertas comerciales e implementación de nuevos contratos (elaboración de Joint Procedures Manual y guías para una correcta interpretación de los contratos…).

• Control diario del flujo de órdenes de reparación
• Reporte semanal a clientes: status órdenes de reparación en curso y evolución performance
• Reuniones semanales con clientes para revisar status de unidades en taller y seguimiento de acciones abiertas
• Preparación y asistencia a los BRMs con los clientes: revisar performance de los talleres, detectar desviaciones frente a niveles de servicio acordado, identificar y proponer nuevas oportunidades de negocio
• Establecer y dar seguimiento a planes de acción para mejorar la performance y satisfacción del cliente, así como rentabilidad de los contratos
• Gestionar peticiones de clientes para proporcionar respuesta apropiada en tiempo y forma: reclamaciones de garantía / calidad, cotizaciones en T&M, peticiones específicas
• Reuniones semanales con los talleres para revisar performance (TAT, rentabilidad), peticiones específicas…
• Asegurar la facturación en tiempo y forma. Gestión del “Statement of Account”, seguimiento de pagos atrasados y facturas en disputa
• Actuar como punto de escalación ante diferentes problemas relacionados con clientes: negociación de precios/cotizaciones, retraso de unidades
• Soporte comercial, colaborando en la preparación de ofertas comerciales
• Implementación de nuevos contratos: elaboración de Joint Procedures Manual y guías para una correcta interpretación de los contratos. Creación de contratos en el sistema

Para clientes con contrato PBH

• Control diario de entregas de material solicitado por clientes PBH
• Reporte semanal de performance de contratos PBH
• OTD entrega de pedidos vs service level acordado
• OTD y TAT de devolución por parte de los clientes
• Seguimiento de materiales pendientes de devolución
• Reuniones semanales con los clientes para revisar planificación. Gestionar peticiones de clientes para proporcionar respuesta apropiada en tiempo y forma (aumento MBKs, campañas de modificación…)
• Reuniones periódicas con los talleres para priorización de trabajos de forma que se asegure la planificación acordada con los clientes
• Preparación y asistencia a los BRMs con los clientes: revisar performance, detectar desviaciones frente a niveles de servicio acordado, identificar problemas y proponer nuevas oportunidades de negocio
• Establecer y dar seguimiento a planes de acción para mejorar la performance y satisfacción del cliente, así como rentabilidad de los contratos
• Asegurar correcta regularización del material consumido en delegaciones
• Seguimiento de material pendiente de devolver por parte de los clientes.
• Colaborar con el departamento de control de inventario en la optimización del stock necesario para el soporte a clientes de PBH
• Asegurar la facturación en tiempo y forma. Seguimiento de facturación de “extraworks” (unidades scraps, mishandlings, misuse, etc). Cálculo de la reconciliación a aplicar a final de año
• Soporte comercial, colaborando en la preparación de ofertas comerciales
• Implementación de nuevos contratos: elaboración de Joint Procedures Manual y guías para una correcta interpretación de los contratos. Creación de contratos en el sistema

Tus conocimientos:

• Grado en ingeniería / ADE / Gestión Aeronautica

El talento en Iberia

Valoramos que nuestros profesionales sean un ejemplo de comportamientos para los clientes, pero también dentro del equipo. Esperamos que todas las personas que se incorporen sean un ejemplo de estos.

• Somos uno y diversos: Trabajas de manera coordinada, abierta y colaborativa persiguiendo un objetivo común en un entorno diverso e inclusivo.
• Ponemos alma y pasión: Haces que las cosas pasen implicándote al máximo en todo lo que haces.
• Reinventamos el mañana: Buscas ideas nuevas y distintas para solucionar los problemas.
• Conectamos con nuestros clientes y compañeros: Siempre quieres ir un paso más allá de lo que esperan y con una sonrisa y un trato agradable.
• Lo hacemos sencillo y eficiente: Ponemos foco en lo importante, analizando las situaciones y eliminando aquello que no aporta valor
• Llevamos la seguridad en ADN: Trabajamos poniendo la atención y el cuidado del primer día: en cada operación en tierra, en cada vuelo. Conocemos los procesos y los aplicamos con rigor.

Nuestro compromiso con la Diversidad e Inclusión

En Iberia somos uno y diversos. Somos un fiel reflejo de la sociedad actual y tenemos equipos con perfiles muy diversos que nos enriquecen para ser más creativos e innovadores.

Estamos totalmente comprometidos en dar las mismas oportunidades profesionales a todas las personas. Para ello, todas las decisiones de los procesos de selección están basadas en las competencias, habilidades y conocimientos de la persona que aplica y que son necesarios para el rol. Trabajamos para que en todos nuestros procesos de selección haya representación de la diferencia que nos hace tan fuertes.