Coordinador/a Servicio a Red Comercial - Customer Operations Supervisor Sales Network

Transamerica; Madrid; Hybrid; EUR 34,000 - 52,000; Full time

Job summary

Aegon busca un Coordinador/a de Servicio para la Red Comercial Santander en Madrid, que lidere un equipo y coordine la operativa diaria de atención y gestión de casos, asegurando calidad y cumplimiento de servicios. Se valorará experiencia en herramientas de Contact Center y CRM, así como capacidad analítica y orientación al cliente.

El candidato ideal tendrá al menos 3 años de experiencia en coordinación, manejo de indicadores y desarrollo de personas, con habilidades para comunicar contenido y

Qualifications

• Experiencia mínima de 3 años en coordinación de equipos de operaciones, atención al cliente o back office.
• Capacidad para gestionar y desarrollar personas, con seguimiento y feedback.
• Experiencia en seguimiento y análisis de indicadores operativos y de calidad.
• Conocimiento profundo de herramientas de Contact Center (preferiblemente Genesys) y CRM.
• Perfil analítico para interpretar datos y convertirlos en planes de acción.

Responsibilities

• Liderar, acompañar y motivar al equipo estableciendo objetivos claros y fomentando la colaboración.
• Organizar y supervisar la operativa diaria de los canales de atención y gestión para cumplir SLAs.
• Impulsar la evolución de herramientas de Contact Center y CRM para mejorar productividad y experiencia del usuario.
• Realizar seguimiento de indicadores y detectar tendencias, desviaciones y causas raíz.
• Transformar datos en planes de acción y acompañar su implantación y evaluación de impacto.
• Proporcionar feedback y gestionar incidencias, quejas y situaciones complejas.
• Coordinarse con áreas comerciales, técnicas y operativas para resolver casos y reducir escalados.
• Participar en implantación y evolución de herramientas de telefonía, analítica y automatización.

Skills

Coordinación de equipos

Gestión de personas

Análisis de indicadores

Power BI

Genesys

Salesforce

Tools

Power BI

Genesys

Salesforce

CRM

Job description

Job Description Summary Job Description

Somos una de las aseguradoras más importantes del mundo, formada por personas positivas, dinámicas y comprometidas que hacen que las cosas ocurran. Creemos que nuestra diversidad aporta valor a los equipos, a nuestra cultura y a los clientes. Sabemos que las mejores ideas y soluciones surgen en entornos inclusivos donde todos nos sentimos vistos, escuchados y valorados para que podamos desarrollar nuestro máximo talento. Hemos sido reconocidos como uno de los mejores lugares para trabajar en España por la lista Forbes y el ranking de Actualidad Económica, y es que contamos con la mejor propuesta de valor para todos los que formamos parte de Aegon:

• Apostamos por la flexibilidad a través de nuestro modelo de trabajo híbrido: contamos con la posibilidad de teletrabajar al menos tres días por semana y también de compartir tiempo en unas oficinas adaptadas a la metodología ágil.
• Te ayudamos a conciliar y desconectar, con flexibilidad horaria durante todo el año y jornada intensiva en el verano.
• Las mejores acciones para tu bienestar físico y mental (seguro de salud gratuito, fisioterapia en la oficina, iniciativas de vida saludable, etc.) y un gran abanico de beneficios y ventajas sociales (la empresa hace una alta aportación a tu plan de pensiones, seguro de ahorro para la jubilación, retribución flexible, ayudas a la formación, regalo de Navidad, etc.).
• Oportunidades de desarrollo a todos los niveles mediante proyectos transversales e internacionales.
• Contamos con acciones de reconocimiento, compensación variable para todos y feedback continuo.
• Nuestro modelo de gestión está basado en tener conversaciones de calidad de manera recurrente, donde tendrás un papel protagonista.
• Cultura: el 87% de empleados estamos orgullosos de trabajar en Aegon. Somos una empresa internacional, cercana y empática

La oportunidad laboral de tu vida ¿Te gustaría ayudar a las personas a vivir su mejor vida?, es a lo que nos dedicamos en nuestro día a día. Lo logramos gracias a que somos una empresa de personas que cuidan de personas, con curiosidad, conectados con la realidad que nos rodea y centrados en dejar un mundo mejor de como lo hemos encontrado. Siempre aprendemos de nuestros clientes y de las demás personas. ¡Esperamos que te apasione tanto como a nosotros! En Aegon buscamos incorporar un/a Coordinador/a de Servicio a la Red Comercial Santander para liderar un equipo interno responsable de prestar soporte.

Sobre la posición

• Liderar, acompañar y motivar al equipo, estableciendo objetivos claros y promoviendo un entorno de colaboración, confianza, responsabilidad y desarrollo.
• Organizar y supervisar la operativa diaria de los distintos canales de atención y gestión, asegurando el cumplimiento de los niveles de servicio y calidad.
• Impulsar la evolución y optimización de las herramientas de Contact Center, contribuyendo a mejorar los indicadores de productividad, servicio y experiencia de usuario.
• Realizar el seguimiento y análisis de indicadores operativos y de calidad, identificando tendencias, desviaciones, causas raíz y oportunidades de mejora.
• Traducir los datos y conclusiones del análisis en planes de acción concretos, realizando el seguimiento de su implantación y evaluando su impacto.
• Supervisar la calidad de las interacciones y proporcionar feedback estructurado al equipo, fomentando la mejora continua y el desarrollo de las personas.
• Gestionar incidencias, quejas y situaciones complejas, garantizando una respuesta ágil, coherente y orientada a la resolución.
• Coordinarse con las áreas comerciales, técnicas y operativas para facilitar la resolución de casos, optimizar circuitos de trabajo y reducir escalados innecesarios.
• Revisar y mejorar procedimientos, procesos y criterios operativos, identificando oportunidades para incrementar la eficiencia y calidad del servicio.
• Participar en la implantación y evolución de herramientas de telefonía, CRM, analítica y automatización de gestiones.
• Preparar contenidos, presentaciones y sesiones de transferencia de conocimiento para distintos públicos, facilitando reuniones y sesiones de trabajo de manera clara, dinámica y orientada a resultados.
• Impulsar la adopción responsable de nuevas tecnologías, automatización e Inteligencia Artificial dentro del servicio.
• Viajar puntualmente cuando las necesidades del servicio lo requieran.

Sobre ti

• Experiencia de al menos 3 años en coordinación de equipos de operaciones, Contact Center, atención al cliente o back office.
• Experiencia en gestión y desarrollo de personas, incluyendo seguimiento individual, motivación y feedback.
• Experiencia en el seguimiento y análisis de indicadores operativos y de calidad, como niveles de servicio, productividad, tiempos de gestión, dimensionamiento, resolución, satisfacción y calidad.
• Conocimiento profundo de herramientas de Contact Center, preferiblemente Genesys, y experiencia trabajando con herramientas CRM.
• Capacidad analítica para interpretar datos, detectar desviaciones y transformarlas en planes de acción y mejora.
• Excelentes habilidades de comunicación oral y escrita, así como capacidad para preparar contenidos, presentaciones y facilitar sesiones de formación.
• Perfil comercial, con orientación a cliente, resultados y mejora continua.
• Disponibilidad para viajar.
• Se valorará experiencia con Salesforce, Power BI, Copilot u otras herramientas de Inteligencia Artificial, así como conocimientos de automatización, asistentes de agente y bases de conocimiento.
• Se valorará familiaridad con modelos de atención omnicanal, autoservicio y mejora de la experiencia de usuario.
• Valorable experiencia previa en el sector seguros y/o prestando soporte a redes comerciales.
• Valorable nivel de inglés.

Rueda Montero, Begoña Te queremos, seas como seas. Somos una empresa que cree en la diversidad y la valora. Ofrecemos igualdad de oportunidades en todos los procesos de selección. Valoramos la diversidad de edad, nacionalidad, género, orientación sexual, religión y capacidades. Nos gusta ser diferentes, porque eso nos hace mejores. Aquí tienes más información sobre Aegon