IT Service Manager ITSM (100% remoto)

Si cuentas con una experiencia consolidada como Service Manager ITSM, y si tu objetivo es seguir creciendo profesionalmente junto a un equipo de alto nivel, ¡esta es tu oportunidad!

Objetivo del Puesto

Liderar la gestión de procesos ITSM (especialmente incidentes y problemas), asegurar el cumplimiento normativo (incluyendo DORA), y actuar como Product Owner de la herramienta ITSM (ServiceNow), impulsando su evolución funcional y técnica bajo metodologías ágiles.

Responsabilidades Clave como Service Manager (Incidentes y Problemas)

• Supervisar la correcta gestión de incidentes graves, asistiendo a reuniones y apoyando al Major Incident Coordinator.
• Actuar como Problem Coordinator, asegurando la gestión efectiva de problemas.
• Realizar seguimiento semanal de KPI’s, SLA’s y métricas, solicitando planes de acción ante desviaciones.
• Garantizar la mejora continua de los procesos y su alineación con normativas como DORA y GIRS.
• Priorizar y filtrar demandas de mejora de herramienta, rechazando las no alineadas con la regulación.
• Ser el SPOC para el equipo de gestión de riesgos.
• Atender consultas internas sobre procesos y herramientas ITSM.
• Apoyar a IT en consultas sobre otros procesos como: CMDB y CSDM, Gestión de Cambios, Gestión de Peticiones, Otros procesos de Service Management.

Como Product Owner de la herramienta ITSM (conocimientos básicos)

• Gestionar el ciclo de vida del producto ITSM (ServiceNow) bajo metodología Agile/Scrum.
• Mantener y priorizar el backlog, definir épicas y objetivos.
• Coordinar releases, traspasos a producción y gestión de cambios.
• Realizar reviews con stakeholders y comunicar cambios a través del Service Desk.
• Liderar proyectos de mejora continua y transformación digital.
• Gestionar la facturación del producto y las licencias de ServiceNow.
• Canalizar la demanda de cambios desde procesos o Service Desk.

Conocimientos y Habilidades Requeridas

• Experiencia en gestión de procesos ITSM bajo marcos ITIL, ISO 20000, ISO 27001.
• Conocimiento profundo de la directiva europea DORA.
• Dominio de ServiceNow (CMDB, CSDM, informes).
• Capacidad para elaborar informes y dashboards.
• Conocimientos básicos de Agile y Scrum.
• Habilidades de liderazgo, trabajo en equipo y coordinación transversal.
• Alta orientación a resultados y cumplimiento normativo.
• Idiomas: Español e Inglés (nivel profesional).

Qué puede ofrecerte knowmad mood (anteriormente atSistemas)?

• Teletrabajo: 100% teletrabajo.
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