Incident Manager & Operations Team Lead

Overview

En Econocom Servicios buscamos un / a Incident & Operations Team Lead para integrarse a un entorno dinámico y en constante evolución.

Cuentas con experiencia gestionando operaciones IT y asegurando el cumplimiento de los niveles de servicio (SLA) en entornos exigentes?

Si te motiva coordinar equipos técnicos, garantizar una atención ágil y eficaz al cliente, y ser un pilar clave en la continuidad de los servicios tecnológicos, ¡queremos conocerte!

Cuáles serán tus responsabilidades?

• Supervisar y coordinar al equipo de Major Incident Managers durante el turno asignado, asegurando la correcta cobertura operativa.


• Garantizar la gestión efectiva y oportuna de incidentes críticos, asegurando el cumplimiento de los SLAs definidos.


• Actuar como punto de escalado en situaciones complejas o bloqueos operativos.


• Coordinar war rooms y asegurar la correcta participación de las áreas implicadas en la resolución del incidente.


• Validar y revisar la documentación generada (comunicaciones, informes de postmortem, RCA, etc.).


• Asegurar una comunicación fluida y profesional con el cliente durante todo el ciclo de vida del incidente.


• Realizar seguimiento de KPIs y métricas del servicio, identificando oportunidades de mejora.


• Detectar necesidades formativas dentro del equipo y colaborar con RRHH en planes de desarrollo.


• Fomentar un clima de trabajo colaborativo, orientado a la eficiencia, la mejora continua y la excelencia en el servicio.


• Participar activamente en comités operativos y reuniones con cliente si se requiere.

Requisitos mínimos :

• Conocimiento avanzado de ITIL (especialmente en los procesos de Incident Management, Problem Management y Change Management).


• Experiencia en gestión de incidentes críticos (P1 / P2), incluyendo coordinación de war rooms y escalado entre áreas técnicas y proveedores.


• Dominio de herramientas de ticketing (ServiceNow).


• Capacidad para elaborar y revisar documentación técnica y operativa : informes de incidentes (RCA), planes de acción, procedimientos.


• Conocimiento básico de arquitecturas y tecnologías IT : entornos cloud, redes, sistemas operativos, aplicaciones distribuidas.


• Experiencia en monitorización y análisis de KPIs / SLAs : interpretación de métricas operativas, creación de dashboards, informes ejecutivos.


• Capacidad de reacción en entornos de alta presión, con pensamiento estructurado y orientación a la resolución rápida.


• Nivel alto de inglés técnico, tanto hablado como escrito (mínimo B2 requerido, C1 valorado).

Competencias personales

• Liderazgo : capacidad para guiar, motivar y cohesionar al equipo bajo situaciones de presión y alta carga operativa.


• Comunicación efectiva : habilidad para transmitir información clara y precisa a diferentes niveles (equipo técnico, cliente, dirección), tanto verbal como escrita.


• Resolución de conflictos : manejo adecuado de tensiones internas y externas, con enfoque en la mediación y el respeto mutuo.


• Pensamiento analítico : capacidad para evaluar situaciones complejas; identificar causas raíz; proponer soluciones estructuradas.


• Toma de decisiones bajo presión : agilidad mental y firmeza para actuar en tiempo real ante situaciones críticas.


• Orientación al cliente : sensibilidad hacia las necesidades del cliente y enfoque constante en la calidad del servicio.


• Empatía : escucha activa y habilidad para comprender preocupaciones del equipo, fomentar un clima saludable y apoyar el desarrollo individual.


• Gestión del tiempo y prioridades : capacidad para organizar recursos y tareas en función de la urgencia e impacto operativo.


• Compromiso y responsabilidad : actitud proactiva orientada a la mejora continua y al cumplimiento de objetivos de servicio.


• Adaptabilidad : flexibilidad para trabajar en entornos cambiantes, asumir nuevos retos y actuar con orientación a objetivos.

Ofrecemos :

• Contrato indefinido.


• Jornada completa de Lunes a Viernes.


• Vales comida.


• Plan de Retribución flexible.


• Desarrollo profesional y plan de formación a cargo de la empresa. ¡Queremos que sigas creciendo con nosotros!


• Ambiente de trabajo dinámico y colaborativo. ¡Trabajamos día a día para crear un fantástico clima laboral!