Guest Experience Manager - (Barcelona)

Overview

Empresas : Nobu Hotel Barcelona

El / la Guest Experience Manager liderará los esfuerzos para garantizar una experiencia excepcional del huésped, desde antes de su llegada hasta después de su salida. Este rol se enfoca en ofrecer una satisfacción inigualable, supervisar las operaciones del equipo, optimizar los procesos de servicio y fomentar una cultura de excelencia en hospitalidad. El / la Guest Experience Manager se asegurará de que todos los puntos de contacto estén alineados con los estándares de marca del hotel y las expectativas del huésped, contribuyendo así a la lealtad del huésped y a las métricas de satisfacción general.

Responsibilities

• 30% Supervisión de Operaciones del Equipo: Liderar las operaciones diarias del equipo de Guest Experience, incluyendo conserjería, PBX y las interacciones en el lobby. Proporcionar entrenamiento y motivación para garantizar una entrega constante de los estándares de marca y un servicio personalizado. Colaborar con todos los departamentos para asegurar un servicio fluido en todos los puntos de contacto con el huésped.
• 40% Gestión de la estadía del Huésped: Mantener una presencia constante en el lobby para fomentar interacciones significativas y asegurar un ambiente acogedor. Liderar y mejorar continuamente el recorrido completo del huésped, incluyendo comunicaciones previas a la llegada, interacción durante la estancia y seguimiento posterior. Anticipar proactivamente las necesidades de los huéspedes, resolver con rapidez los problemas escalados de servicio y ofrecer soluciones que superen expectativas y fomenten la lealtad. Supervisar personalmente la experiencia de check-in y check-out, incluyendo llegadas y salidas VIP, asegurando que cada encuentro sea fluido, personalizado y excepcional.
• 10% Optimización de Procesos de Servicio: Desarrollar e implementar estrategias para mejorar la prestación de servicios, utilizando retroalimentación de huéspedes y análisis de datos. Priorizar la maximización de las capacidades de la aplicación Alliantz, asegurando el uso completo de sus funciones para mejorar la interacción con el huésped y la efectividad operativa.
• 10% Aseguramiento de la Calidad y Estándares de Marca
• 5% Análisis de Datos e Informes
• 5% Desarrollo y Capacitación del Equipo

Requisitos

• Formación mínima: Se prefiere título universitario en gestión hotelera o campo relacionado.
• Experiencia: Mínimo de 3 a 5 años en un rol de liderazgo orientado al huésped dentro de la industria hotelera.
• Conocimientos técnicos: Dominio en sistemas CRM, software PMS y plataformas de retroalimentación de huéspedes.
• Comunicación: Capacidad para comprender y hablar inglés, para entender y responder a la información y atender las solicitudes avanzadas de los huéspedes tanto verbalmente como por escrito. Preferible conocimiento de otros idiomas.
• Competencias: Fuertes habilidades de liderazgo, comunicación y resolución de problemas. Pasión por la excelencia en el servicio, atención al detalle y capacidad para prosperar en un entorno dinámico y acelerado.