Customer Experience Agent - Sábado > Lunes - Full remote

Posición vacante

• Shift de sábado-domingo-lunes de las 10h00 a las 18h00
• Desde asap hasta 30 / 09 / 2025
• Posición Full remote

Misión

Garantizar el soporte al cliente online ofreciendo asistencia con respuestas claras, concisas y adecuadas a los usuarios y gestionando las tareas administrativas derivadas de la inscripción al servicio y uso de los vehículos. Proporcionar una experiencia de usuario excepcional mediante la resolución de incidencias de forma efectiva, una comunicación fluida y un lenguaje adaptado.

Funciones y responsabilidades

1. Asistencia al cliente en directo y por la plataforma de mensajería instantánea: Ofrecer atención al cliente de alta calidad priorizando las solicitudes más urgentes, contextualizando cada caso y proponiendo soluciones adaptadas a cada incidencia con una actitud positiva y empática. Además, garantizar una clasificación correcta de los mensajes gestionados mediante tags.
2. Asistencia al cliente en diferido y por correo electrónico, SMS, redes sociales o cualquier otro canal de comunicación: tratar las solicitudes de usuarios, terceros y / o autoridades recibidas por los distintos canales de comunicación de YEGO de forma regular, tratando de dar respuesta, asignar una tarea y / o escalar la incidencia a otro miembro del equipo, al lead o manager del departamento.
3. Gestión administrativa: Ejecutar la validación de las inscripciones al servicio verificando la identidad de los usuarios, comprobando la validez de la documentación aportada y asegurándose del cumplimiento de los criterios de aceptación del registro al servicio.
4. Analizar los comentarios de final de trayecto (after-ride), crear la incidencia correspondiente en el Back Office, informar en caso necesario al equipo de Operaciones de la ciudad, y aportar respuesta al 100% de los usuarios, incluyendo una compensación en caso necesario según el manual de compensaciones.
5. Comprobar las fotografías de final de trayecto de los usuarios y evaluar el correcto estacionamiento basándose en la normativa de respeto del espacio público local vigente y los criterios de calidad internos. Además, contactar con el equipo de Operaciones en casos de mal estacionamiento grave para una actuación inmediata en el terreno, desplazando el vehículo.
6. Gestión de casos de cascos perdidos: reportar el caso en el fichero de seguimiento, crear la incidencia en el Back Office, realizar la correspondiente investigación para identificar al responsable y contactar con él, hacer el seguimiento diario de los casos abiertos y aplicar sanciones y / o facturar el importe imputable en caso de vencimiento del plazo de restitución.
7. Gestión de casos de objetos perdidos: reportar el caso en el fichero de seguimiento, contactar con el equipo de Operaciones de la ciudad o con otro usuario implicado, coordinar la recuperación del objeto y mantener una constante actualización de la información.
8. Revisar diariamente el fichero de seguimiento del prestatario externo de atención al cliente y dar continuidad a los casos abiertos que precisan una gestión interna.
9. Evaluación de las informaciones transmitidas sobre los vehículos y creación de incidencias: evaluar la información transmitida sobre el estado de un vehículo por los usuarios, empleados, terceros o autoridades, y crear en caso necesario una incidencia en la ficha del vehículo a través del Back Office.
10. Asesoramiento y orientación: Brindar asesoramiento y orientación a los usuarios sobre los procedimientos, pasos a seguir y recursos disponibles, asegurando que comprendan completamente sus derechos y responsabilidades.
11. Aplicación de compensaciones y penalizaciones: a lo largo de todo el recorrido de soporte al cliente, aplicar las compensaciones y / o penalizaciones adecuadas según la política interna de compensación y sanciones, y garantizando en todo momento el respeto de los Términos y Condiciones del servicio.
12. Transmisión del ADN de YEGO en el trato al cliente: a lo largo de todo el recorrido de soporte al cliente, garantizar una comunicación profesional con un vocabulario variado, una gramática y ortografía correctas, un lenguaje inclusivo y acogedor, así como un trato empático, informal, optimista.
13. Reporting: Comunicar al manager los comentarios y sugerencias de los usuarios con el fin de mejorar continuamente el servicio.

Requisitos necesarios

• Perfecta expresión oral y escrita en español y en francés
• Experiencia en roles administrativos y de gestión
• Experiencia en gestión de experiencia del cliente u otros roles relacionados
• Nivel profesional de inglés es un plus
• Excelentes habilidades de comunicación e interpersonales, con capacidad para colaborar eficazmente con diversas partes interesadas

Beneficios de trabajar en YEGO

• Proyecto innovador: La oportunidad de participar en un proyecto innovador, dedicado a transformar la movilidad en una experiencia única y respetuosa con el medio ambiente
• Equipo apasionado: Trabajar con un equipo joven y apasionado, trabajando hacia los mismos objetivos
• Descuento en gimnasio: Descuento en membresía de gimnasio
• Paseos ilimitados: Uso ilimitado de motos eléctricas YEGO
• Retribución Flexible: Plan de retribución flexible (Cobee)

YEGO se enorgullece de ser un lugar de trabajo igualitario. Celebramos la diversidad y estamos comprometidos con crear un entorno inclusivo para todos los empleados, sin importar su origen, género, religión, orientación, edad o capacidad.