Coordinador/a de atención al cliente. Juego Online

Coordinador/a de atención al cliente. Juego Online

Holding en constante crecimiento, referente en España y México por su excelencia y por la innovación en servicios multidisciplinares vinculados al ocio, la tecnología y el sector del juego y azar.

Descripción del puesto

El Coordinador de CAC (Centro de Atención al Cliente), Fraude y Pagos será responsable de liderar, organizar y supervisar al equipo y a los procesos relacionados con la atención al cliente, la prevención de fraude y la gestión de pagos en la división de juego online para España.

Funciones

• Gestión de equipo: Coordinar y supervisar al equipo de agentes de atención al cliente y analistas de fraude/pagos.
• Atención al cliente: Garantizar un servicio de soporte de alta calidad, resolviendo incidencias, consultas y reclamaciones dentro de los SLA establecidos.
• Prevención de fraude: Monitorear transacciones y actividades sospechosas, aplicando procedimientos de verificación y escalado en casos de riesgo.
• Gestión de pagos: Supervisar depósitos, retiradas y conciliaciones con proveedores de pago, asegurando la fluidez y cumplimiento normativo.
• Reporting y KPIs: Definir, controlar y reportar indicadores clave de rendimiento (tiempos de respuesta, ratio de fraude, tiempos de retirada, etc.).
• Cumplimiento regulatorio: Asegurar que los procesos cumplen con las normativas locales e internacionales (Ley de Juego y desarrollos, RGPD, AML, KYC, regulaciones de juego).
• Optimización de procesos: Proponer e implementar mejoras en flujos de trabajo, automatización y herramientas.
• Formación y desarrollo: Capacitar al equipo.
• Interlocución con otros departamentos: Trabajar con Departamento de Operaciones, Compliance, Finanzas y Marketing para la correcta ejecución de procesos.
• Experiencia: 3 a 5 años en atención al cliente, fraude o pagos. (Deseable en el sector gambling, fintech o banca online.)
• Experiencia previa coordinando equipos.
• Conocimientos: procesos de verificación de identidad, KYC, AML y prevención de fraude.
• Familiaridad con sistemas de pagos online, pasarelas, e-wallets y conciliaciones.
• Excelentes habilidades de comunicación oral y escrita en español; valorable inglés.

Competencias

• Pensamiento analítico
• Orientación al cliente y detalle
• Capacidad de organización y gestión bajo presión.
• Plan de desarrollo y formación continua.
• Paquete retributivo competitivo acorde a la experiencia.
• Comidas en la empresa