Head of customer service

Descripción del empleo

Tienes experiencia en dirigiendo equipos y conocimientos técnicos en el ámbito de las telecomunicaciones?

Buscamos una persona para liderar y coordinar los equipos de Customer Care (Soporte Técnico y Delivery / provisión)

Tu misión será garantizar la excelencia en los procesos de Delivery (producción y despliegue) y en la gestión de incidencias (comunicación con clientes, reactividad y coordinación con proveedores), siempre manteniendo el foco en la satisfacción del cliente.

Este rol combina la visión estratégica, organizativa y de procesos con la gestión humana de un equipo de 9 personas, garantizando calidad de servicio, eficiencia operativa y desarrollo del talento. Serás el nexo entre las áreas técnicas, la dirección y los clientes.

Funciones principales

• Liderar y coordinar los equipos de Soporte Técnico y Producción / Delivery.
• Participar en decisiones estratégicas sobre procesos, herramientas y organización.
• Optimizar procesos de gestión de portabilidades y altas de fibra.
• Asegurar el cumplimiento de los tiempos de respuesta y resolución en soporte técnico.
• Implementar y hacer seguimiento de métricas (KPIs) de calidad, productividad y satisfacción del partner.
• Colaborar con otras áreas (Comercial, Operaciones, Producto, …) para la correcta implantación, gestión y asesoramiento técnico de los servicios.
• Identificar incidencias recurrentes y proponer mejoras técnicas y operativas.
• Estructurar procesos y documentar buenas prácticas.
• Motivar, acompañar y desarrollar al equipo de 9 personas, promoviendo un entorno de trabajo colaborativo y de alto rendimiento.

Requisitos

• Experiencia mínima de 5 años liderando equipos técnicos, con una clara orientación al cliente.
• Conocimiento amplio en telecomunicaciones, especialmente en VoIP (soporte, provisión de servicios, portabilidades, redes, gestión de proveedores).
• Formación superior en Ingeniería, Telecomunicaciones, Informática o similar.
• Experiencia demostrable en la gestión de herramientas de ticketing, CRM o ERP. (p. ej. Zendesk, Jira).
• Habilidad para coordinar proyectos transversales y trabajar con distintos departamentos.
• Capacidad analítica y orientación a resultados.
• Imprescindible nivel alto de inglés y / o francés.

Información adicional

• Qué ofrecemos :
• Contrato indefinido.
• Horarios flexibles de entrada / salida, adaptado a tus necesidades personales y jornada intensiva los viernes y los meses de verano, julio y agosto.
• Teletrabajo híbrido, 2 días remoto y 3 en oficina.
• Línea móvil particular con 10 GB.
• Fibra óptica en casa gratis.
• Retribución flexible optativa (seguro médico privado, cheques Restaurante, transporte y guardería).
• Formación gratuita (clases de inglés, certificaciones…) durante el horario laboral.
• Happy at Work! El 93% de nuestros empleados recomienda nuestra empresa.
• 2ª empresa de España mejor valorada por sus empleados en HappyIndexAtWork 2023.
• Buen ambiente garantizado: organizamos eventos de teambuilding anuales, presentaciones trimestrales.
• Comprometidos con la lucha contra todas las formas de discriminación. Fomentamos un entorno de trabajo integrador que respete todas las diferencias, así como a ser respetuosos con el medio ambiente.

Si quieres formar parte de este equipo, te ofrecemos una gran oportunidad de crecimiento y progresión profesional. ¿Te atreves? ¡Te estamos esperando!