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¿Quiénes somos?

Filmin es la plataforma de streaming de referencia para los amantes del cine en España y Portugal. Cine independiente, documentales para entender el mundo, las series más premiadas, grandes clásicos de la historia del cine y un acceso privilegiado a los festivales de cine más importantes del mundo.

El Equipo

El equipo de Experiencia de Cliente (CX), integrado en el departamento de Producto, se encarga de atender consultas, incidencias y reclamaciones de los usuarios a través de email, comentarios en aplicaciones y redes sociales. Utiliza herramientas como Freshdesk para gestionar tickets, y participa en las diversas iniciativas internas contribuyendo activamente a mejorar la experiencia del usuario mediante feedback y propuestas.

Responsabilidades principales

• Atender y resolver consultas de clientes vía correo electrónico.
• Gestionar tickets en CRM/ticketing, asegurando tiempos de respuesta adecuados.
• Escuchar activamente, identificar necesidades y ofrecer soluciones efectivas.
• Escalar incidencias a las áreas correspondientes cuando sea necesario.
• Contribuir a mejorar la experiencia del cliente mediante feedback y propuestas.
• Dar seguimiento a métricas de satisfacción (CSAT, NPS) y mantener altos estándares de servicio.

Tareas y Funciones

• Realizar la primera respuesta de los tickets que llegan, a través de Freshdesk, con preguntas, dudas, problemas o sugerencias de los usuarios.
• Responder a los comentarios de los usuarios en Apple Store, Google Play y Trustpilot.
• Atender preguntas y resolver problemas de los usuarios que llegan a través del correo electrónico de [******] mediante Freshdesk.
• Manejar y resolver quejas de manera eficaz y eficiente, asegurando que los clientes queden satisfechos con la resolución.
• Trasladar mensajes que llegan al correo de ****** a otros departamentos de la empresa: sugerencias editoriales, propuestas de colaboraciones, propuestas de películas, cortos y proyectos, currículums y estudiantes en prácticas.
• Asesorar sobre productos/servicios: brindar información detallada sobre suscripciones, promociones, plataforma, títulos y colecciones, ayudando a los clientes a tomar decisiones informadas.
• Actuar como hilo conductor entre el cliente y el equipo de soporte técnico, ofreciendo asistencia técnica cuando sea necesario y traduciendo el lenguaje técnico a los clientes mediante soluciones paso a paso.
• Participar en iniciativas transversales de Filmin como representante del usuario.
• Colaborar con otros departamentos para garantizar una experiencia de cliente cohesiva y consistente.
• Utilizar sistemas de gestión de relaciones con clientes (Freshdesk) y otras herramientas tecnológicas para mantener registros precisos de las interacciones con los clientes.

Requisitos Clave

Habilidades y experiencia profesional

• Bachillerato o estudios universitarios (preferente en comunicación, administración, marketing o afines).
• Experiencia mínima de 1 año en atención al cliente, soporte o roles similares.
• Excelente comunicación oral y escrita.
• Manejo de herramientas ofimáticas (Google Workspace, Microsoft 365).

Herramientas de ticketing y chat en vivo

• Herramientas CRM (ej. Zendesk, Freshdesk).
• Plataformas de colaboración (Slack, Teams).

Conocimientos y habilidades deseables

• Catalán/Inglés intermedio/avanzado u otro idioma adicional (Portugués).
• Manejo de métricas de experiencia (CSAT, NPS, CES).
• Conocimiento básico en journey mapping y experiencia de usuario (UX).
• Capacidad de análisis de datos en Excel/Google Sheets.
• Habilidades de negociación y resolución de conflictos.

¿Qué ofrecemos?

• Contrato indefinido.
• Modalidad de trabajo remoto: Fines de semana (Viernes, Sábado y Domingo) - 20h semanales.
• Horario flexible.
• Oportunidades de formación.
• Actividades y eventos dentro y fuera de la oficina.