Service Desk Dispatcher (m/w/d)

NetPlans; Heilbronn; Vor Ort; EUR 38.000 - 50.000; Vollzeit

Zusammenfassung

Ein führendes IT-Unternehmen in Heilbronn sucht einen Support-Mitarbeiter, der für die Annahme und das Dispatching von Service Requests verantwortlich ist. Du wirst Kommunikationsschnittstelle zwischen verschiedenen Support-Levels sein und musst analytische Fähigkeiten besitzen, um Prozesse effektiv zu gestalten. Neben einem spannenden Arbeitsumfeld erwarten wir auch Engagement für kontinuierliche Verbesserungsprozesse.

Qualifikationen

• Ausgeprägte analytische Fähigkeiten sind unerlässlich.
• Du solltest Prioritäten erkennen und bewerten können.
• Sehr gute kommunikative Fähigkeiten sind wichtig.

Aufgaben

• Annahme und Dispatching von Service Requests.
• Überwachung der Einhaltung von SLA's.
• Kommunikation mit Kunden und Technikern.

Kenntnisse

Analytische Fähigkeiten

Prioritäten erkennen

Kommunikative Fähigkeiten

Erfahrung im IT-Systemhausumfeld

Ruhe in hektischen Situationen

Jobbeschreibung

Der Fokus deiner Aufgaben besteht in der Annahme, Koordination und im Dispatching von Service Requests für Problem, Change und Incidents im 1st, 2nd und 3rd Level über Telefon, E-Mail und Echtzeitsystemen (z.B. Monitoring). Das Dispatching erfolgt über die qualifizierte Erstanalyse und entsprechender Zuordnung in die Fachabteilungen im hauseigenen NetPlans Helpdesk inkl. Dokumentation der Tätigkeiten im Ticketsystem ein. Du behältst im Tagesgeschäft einen Überblick über die wirtschaftlichen und effizienten Einsätze unserer Supportmitarbeiter. Des Weiteren bist du Bestandteil von kontinuierlichen Verbesserungsprozessen (KVP) zur Weiterentwicklung unserer Prozessketten für die Annahme und Bearbeitung von Support-Tickets, gemeinsam mit einem internen Prozessmanagementteam.

• Annahme, Erstanalyse und anschließendes Dispatching von Service Requests für Problem, Change und Incidents, über Telefon, E-Mail und aus Echtzeitsystemen (Monitoring)
• Klassifizierung der Tätigkeiten und proaktive Überwachung zur Einhaltung von Zeitangaben (SLA’s | Service Level Agreements)
• Erstellung von Checklisten für die Ticketbearbeitung und Überwachung von technischen Dokumentationen
• Kommunikation mit Kunden, Technikern und Dritten als Bindeglied zwischen 1st, 2nd bzw. 3rd Level Bereichen
• Steuern von Arbeitsergebnissen sowie deren Erfüllung des geforderten Leistungsumfangs
• Weiterentwicklung von Prozessketten und die Chance der Prozessgestaltung in einem gestützten KVP für effiziente Ticketbearbeitung
• Chance zur aktiven Mitarbeit an der Verbesserung der IT-Servicemanagement-Prozesse

Das erwarten wir

• ausgeprägte analytische Fähigkeiten
• Du solltest Prioritäten erkennen und bewerten können
• sehr gute kommunikative Fähigkeiten innerhalb des Teams und zu unseren Kunden
• bevorzugt Erfahrung aus dem IT-Systemhausumfeld
• Fähigkeit in hektischen Situationen einen kühlen Kopf zu bewahren

Unsere Vision: Den Arbeitsalltag von Unternehmen und deren Mitarbeitenden effektiv, mühelos und sicher mithilfe von zukunftsorientierten IT-Lösungen zu gestalten.

NetPlans wurde 1998 gegründet und steht heute für professionelle und ISO-zertifizierte Cloud- und Infrastruktur-Lösungen, die speziell auf die Anforderungen von mittelständischen Unternehmen zugeschnitten sind. Aktuell arbeiten bei NetPlans rund 400 Mitarbeitende an 16 Standorten.

Durch unsere Kundennähe entstehen vertrauensvolle und partnerschaftliche Beziehungen. Wir wollen unsere Kunden zuerst verstehen und dann beraten, um eine langfristige Kundenzufriedenheit zu erreichen.

Der wertschätzende Umgang miteinander ist uns jederzeit sehr wichtig und unsere Unternehmenskultur stellt schon immer unsere Mitarbeitenden in den Mittelpunkt. Wir vertrauen unseren Mitarbeitenden, fördern aktiv deren Potenziale und wollen, dass unsere Mitarbeitenden ihre eigenen Stärken optimal einbringen können und sich bei NetPlans wohlfühlen.