Spezialist:in Customer Experience Management (CEM), 50 %

Concordia; Luzern; Hybrid; CHF 60,000 - 80,000; Part time

Job summary

CONCORDIA Schweizerische Kranken- und Unfallversicherung sucht eine/n CEM-Spezialisten/in für ein 50%-Pensum. Sie bringen Kundenzentrierung in Produkt- und Marketingprozesse ein, analysieren Customer Journeys und treiben Verbesserungen in der gesamten Organisation voran.

Sie arbeiten eng mit Geschäftseinheiten zusammen, nutzen CX-Messungen, sammeln Kundenfeedback und entwickeln Use Cases weiter, um Kündigungsquoten zu senken und Kundenzufriedenheit nachhaltig zu steigern.

Qualifications

• Kundenzentrierte Arbeitsweise
• Analytische Denkweise
• Affinität zu Daten und Feedback
• Team- und projektübergreifende Zusammenarbeit
• Selbstständige, strukturierte Arbeitsweise
• Höhere Ausbildung in Betriebswirtschaft, Marketing, Marktforschung oder Psychologie – oder vergleichbare Qualifikation –+Weiterbildung im Customer Experience Management ist ein Plus
• Mehrjährige Erfahrung in CEM, Marktforschung, Produktmanagement oder Marketing
• Kenntnisse der Krankenversicherung oder Versicherungs-/Finanzbranchevon Vorteil
• Stilsichere Deutschkenntnisse; Französischkenntnisse von Vorteil
• Sicherer Umgang mit MS Office, idealerweise Feedback- und Analysewerkzeugen

Responsibilities

• Analysieren bestehender Customer Journeys, identifizieren Handlungsfelder und leiten Verbesserungen ab.
• Begleiten der Umsetzung und etablieren eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses.
• CX-Messung fortentwickeln, neue Use Cases und Touchpoint-Messungen etablieren, eng mit externen Partnern zusammenarbeiten.
• Kündigungsgründe systematisch abfragen, auswerten und notwendige Maßnahmen ableiten.
• Positive Kundenrezensionen fördern und Prozesse zum Beantworten von Feedback definieren.
• Kundenzufriedenheit, Rückmeldungen und Markvergleiche beobachten und ins Reporting einfließen lassen.
• Kunden- und Marktsicht in Produkt- und Dienstleistungsentwicklung einbringen – Kundenorientierung stärken

Job description

Du willst wissen, wie unsere Kundinnen und Kunden die CONCORDIA wirklich erleben? Und sorgst gerne dafür, dass aus ihren Rückmeldungen konkrete Verbesserungen werden?
Als CEM-Spezialist:in übernimmst du in einem attraktiven Pensum von 50 % diese neu geschaffene Funktion mit viel Gestaltungsspielraum. Im Team Produktmanagement bringst du die Stimme der Kundinnen und Kunden ins Marketing und in die ganze CONCORDIA ein.

Das erwartet dich

• Du analysierst bestehende Customer Journeys, deckst Handlungsfelder auf und löst gemeinsam mit den Geschäftseinheiten Verbesserungen aus. Du begleitest deren Umsetzung und etablierstso Schritt für Schritt einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess.
• Du holst über unsere CX-Messung laufend Kundenfeedback ein und nutzt es gezielt, um ausgewählte Journeys und Touchpoints zu optimieren.
• Du entwickelst die CX-Messung weiter, etablierst neue Use Cases und Touchpoint-Messungen und arbeitest dabei eng mit externen Partnern zusammen.
• Du fragst Kündigungsgründe systematisch ab, wertest sie aus und leitest die nötigen Massnahmen ab – damit unsere Kündigungsquote weiterhin tief bleibt.
• Du förderst positive Kundenrezensionen und definierst den Prozess, wie positives und negatives Feedback beantwortet wird.
• Du behältst Kundenzufriedenheit und Kundenrückmeldungen im Blick, wertest Kundenzufriedenheitsstudien und Marktvergleiche aus und wirkst beim Reporting zur Kundenzufriedenheit mit.
• Du bringst die Kunden- und Marktsicht in die Entwicklung von Produkten und Dienstleistungen sowie in Prozesse und Projekte ein und stärkst die Kundenorientierung im ganzen Unternehmen.

Das bringst du mit

• Kundinnen und Kunden stehen für dich im Mittelpunkt. Du hörst genau hin, versetzt dich in ihre Situation und willst ihr Erlebnis spürbar verbessern.
• Du denkst analytisch, arbeitest gerne mit Daten und Feedback und leitest daraus konkrete, umsetzbare Massnahmen ab.
• Du bist lösungsorientiert, packst an und bleibst dran, bis Verbesserungen tatsächlich umgesetzt sind.
• Du überzeugst interne und externe Partner, arbeitest gerne über Teams und Geschäftseinheiten hinweg und gewinnst andere für deine Ideen.
• Du arbeitest selbständig und strukturiert und setzt klare Prioritäten.
• Du bringst eine höhere Ausbildung in Betriebswirtschaft, Marketing, Marktforschung oder Psychologie – oder eine vergleichbare Qualifikation – mit. Eine Weiterbildung im Customer Experience Management ist ein Plus.
• Du hast mehrjährige Erfahrung in CEM, Marktforschung, Produktmanagement oder Marketing und kennst Methoden wie Customer-Journey-Analysen und CX-Messung.
• Kenntnisse der Krankenversicherung oder der Versicherungs- und Finanzbranche sind von Vorteil.
• Du kommunizierst stilsicher in Deutsch, gute Französischkenntnisse sind von Vorteil. Du bist sicher in MS Office, insbesondere Excel, und hast idealerweise Erfahrung mit Feedback- und Analysewerkzeugen.

Auch wenn du nicht alle Anforderungen vollständig erfüllst, freuen wir uns auf deine Bewerbung.

Dein nächster Schritt

Patrick Dreier
HR-Berater

Darum CONCORDIA

Als Expertin für Gesundheit setzt sich die CONCORDIA für ein Arbeitsumfeld ein, in dem sich Mitarbeitende wohlfühlen und verwirklichen können. Es ist geprägt von abwechslungsreichen Aufgaben, vielseitigen Teams und einem familiären Umgang. Zudem motivieren wir unsere Mitarbeitenden, sich weiterzuentwickeln und voranzukommen. Menschen, die Spass an der Arbeit haben und beruflich vorwärtskommen wollen, finden bei uns, was sie suchen: Jobs, die zu 100 % gesund sind.