AI-Driven Customer Success Architect

NZZ; Zürich; Hybrid; CHF 150.000 - 190.000; Vollzeit

Benefits dieser Stelle

Homeoffice

Flexible Arbeitszeiten

Zusammenfassung

Die NZZ sucht eine/n Product & Process Owner Customer Success & AI Automation (m/w) mit 80-100% für Zürich. Sie gestalten die Vision des Future Service Desk, priorisieren Anforderungen und steuern das Backlog, um eine kanalübergreifende Service-Architektur zu schaffen.

Im Fokus stehen KI-gestützte Prozesse, Übergaben zwischen KI-Agenten und Mitarbeitenden sowie eine nahtlose Customer Experience. Sie bringen einen Hochschulabschluss in Wirtschaftsinformatik oder vergleichbar, Erfahrung in agilen

Qualifikationen

• Hochschulabschluss in Wirtschaftsinformatik, Digital Business, Betriebswirtschaft oder äquivalente Qualifikation.
• Erfahrung in Requirements Engineering, Backlog Management sowie in agilen Vorgehensmodellen (SAFE, Scrum/Kanban).
• Fähigkeit, fachliche Anforderungen effizient mit IT-Teams abzustimmen.
• Kenntnisse moderner Omnichannel-Service-Desk-Prozesse und End-to-End-Prozessmodellierung im Kundendienst.
• Erfahrung mit CRM-, Subscription- oder Payment-Systemen von Vorteil.
• Interesse an Automatisierung, Generativer KI und Agentic Automation im Service-Kontext.
• Ausgeprägte analytische Kompetenz und strukturierte Arbeitsweise.
• Umsetzungsstärke in einer Matrixorganisation.
• Kundenfokus und Qualitätsanspruch.

Aufgaben

• Erarbeitung, Weiterentwicklung und Umsetzung der Produkt- und Prozess-Vision für das Future Service Desk; proaktive Einbringung innovativer Ansätze (insb. Agentic AI & Automatisierung) und Übersetzung in eine priorisierte Product-Roadmap.
• Erhebung, Strukturierung und Priorisierung fachlicher Anforderungen für die Omnichannel-Applikation (Voice, E-Mail, Chat) sowie aktives Management des Product Backlogs (Abwägung CX vs. Effizienz).
• Konzeption und Weiterentwicklung einer echten, kanalunabhängigen Service-Architektur; Sicherstellung, dass Kundenanliegen über jeden Kanal konsistent, medienbruchfrei und voll- oder teilautomatisiert aus dem Service Desk gelöst werden können.
• Konzeption und Implementierung von KI-gestützten Service-Prozessen mit Fokus auf reibungslose Übergaben zwischen KI-Agenten und menschlichen Mitarbeitenden.
• Systematische Analyse, Visualisierung und Dokumentation der Service-Prozesse und Support-Journeys; Behebung von Prozessbrüchen im Kundendienst; operative Steuerung anhand des Service KPI-Trees.
• Agile Zusammenarbeit & Projekt-Steuerung.
• Change & Stakeholder Management

Kenntnisse

Analytische Kompetenz

Strukturierte Arbeitsweise

Umsetzungsorientierung

Kundenfokus

Deutschkenntnisse

Englischkenntnisse

Ausbildung

Universitäts-/FH-Abschluss in Wirtschaftsinformatik, Digital Business oder Betriebswirtschaft

Jobbeschreibung

Die NZZ sucht eine/n Product & Process Owner Customer Success & AI Automation (m/w) mit 80-100% für Zürich. Sie gestalten die Vision des Future Service Desk, priorisieren Anforderungen und steuern das Backlog, um eine kanalübergreifende Service-Architektur zu schaffen.

Im Fokus stehen KI-gestützte Prozesse, Übergaben zwischen KI-Agenten und Mitarbeitenden sowie eine nahtlose Customer Experience. Sie bringen einen Hochschulabschluss in Wirtschaftsinformatik oder vergleichbar, Erfahrung in agilen