Agent support e-banking (H/F)

Darest Informatic; Genf; Vor Ort; CHF 50’000 - 70’000; Vollzeit

Zusammenfassung

Une entreprise de services numériques à Genève recherche un profil pour le support client e-banking. Vous serez en charge de la prise en charge des demandes clients par divers canaux, de la résolution d'incidents jusqu'à la gestion de la documentation. Les candidats doivent avoir une formation Bac+2/3 et une expérience en support, ainsi que de solides compétences techniques en e-banking. Le poste requiert un bon niveau d'anglais et d'allemand. Envoyez votre CV à jour pour postuler.

Qualifikationen

• Première expérience en support client ou en centre d’assistance, idéalement dans le secteur bancaire ou fintech.
• Excellentes qualités relationnelles et sens du service client.
• Rigueur dans la gestion des procédures et excellente capacité d’analyse.

Aufgaben

• Prendre en charge les demandes clients par téléphone, email et chat.
• Diagnostiquer et résoudre les incidents de niveau 1/2 liés aux services e-banking.
• Traiter les demandes fonctionnelles : ouverture/fermeture de services.

Kenntnisse

Bonne connaissance des services e-banking

Expérience avec des outils de ticketing / CRM

Connaissances des environnements web et mobile

Sensibilisation à la sécurité bancaire

Capacité à utiliser des outils de communication

Anglais et Allemand B2

Ausbildung

Formation Bac+2 à Bac+3 en informatique, banque, commerce

Tools

Zendesk

ServiceNow

Salesforce

MS Teams

Slack

Excel

Jobbeschreibung

Mission principale – Support opérationnel et relation client

• Prendre en charge les demandes clients reçues par téléphone, email et chat (assistance authentification, accès compte, transactions, opérations e‑banking) avec réactivité et courtoisie en respectant les SLA.
• Diagnostiquer et résoudre les incidents de niveau 1/2 liés aux services e‑banking (problèmes d’accès, erreurs applicatives, dysfonctionnements liés aux navigateurs ou appareils mobiles) et escalader aux équipes techniques si nécessaire.
• Traiter les demandes fonctionnelles (ouverture/fermeture de services, paramétrages, aide à l’utilisation des fonctionnalités) en respectant les procédures internes et les règles de sécurité.
• Assurer la traçabilité des interactions dans l’outil de ticketing : enregistrement complet des informations, mise à jour des statuts et clôture des tickets avec compte‑rendu client.
• Participer à la gestion des incidents majeurs : contribution aux communications client, suivi des actions correctives et participation aux post‑mortems pour identifier des pistes d’amélioration.
• Contribuer à la base de connaissances : rédiger et mettre à jour des procédures, FAQ et scripts d’aide pour améliorer l’efficacité du support et l’autonomie des utilisateurs.
• Veiller à la conformité et à la sécurité : appliquer les règles de confidentialité, d’authentification forte et de prévention de la fraude dans toutes les interactions.
• Collaborer avec les équipes transverses (produit, développement, sécurité, conformité) pour remonter les incidents récurrents, proposer des améliorations et tester les évolutions.
• Participer à l’amélioration continue en proposant des optimisations des workflows de support et en contribuant aux indicateurs de performance.

Compétences techniques et outils

• Bonne connaissance des services e‑banking, des parcours clients et des fonctionnalités de base (consultation de comptes, virements, gestion des bénéficiaires, alertes).
• Expérience avec des outils de ticketing / CRM (Zendesk, ServiceNow, Salesforce ou équivalents) et capacité à assurer la qualité des saisies.
• Connaissances des environnements web et mobile (navigateurs, cookies, certificats, mises à jour) et capacité à guider les utilisateurs dans des manipulations simples.
• Sensibilisation à la sécurité bancaire : authentification forte, SCA, prévention de la fraude et gestion des accès.
• Capacité à utiliser des outils de communication et de collaboration (MS Teams, Slack) et à produire des rapports simples (Excel, tableaux de bord).
• Anglais et Allemand B2 obligatoire

Profil recherché

• Formation Bac+2 à Bac+3 en informatique, banque, commerce ou expérience équivalente dans le support client.
• Première expérience en support client ou en centre d’assistance, idéalement dans le secteur bancaire ou fintech.
• Excellentes qualités relationnelles, sens du service client et capacité à gérer des situations de stress avec professionnalisme.
• Rigueur dans la gestion des procédures, excellente capacité d’analyse et sens de l’organisation pour prioriser les demandes concurrentes.
• Esprit d’équipe, goût du travail transverse et aptitude à communiquer avec des interlocuteurs techniques et métiers.

Processus de candidature

Merci d’envoyer votre CV à jour et, si souhaité, une lettre de motivation précisant vos expériences en support client ou e‑banking. Toutes les candidatures sont traitées avec attention, dans le respect de notre politique d’égalité des chances.

Mots-clés

Mots‑clés : support client, e‑banking, ticketing, sécurité bancaire, authentification forte, prévention fraude, CRM, service client, fintech