Technical Customer Support 2

Intrado; Saint-Laurent-de-l'Île-d'Orléans; Hybrid; CAD 55,000 - 75,000; Full time

Benefits offered by this job

Régime d’avantages sociaux complet (sû

RRSP et formation continue

Horaire hybride et support 24/7

Job summary

Intrado recrute un spécialiste du soutien technique niveau 2 pour rejoindre l’équipe du bureau à distance, avec un fonctionnement hybride. Le candidat idéal possède 2+ ans d’expérience en support client, des connaissances réseau et VoIP, et maîtrise Excel/Word/Outlook en français et en anglais.

Le poste exige des disponibilités pour des quarts rotatifs et une collaboration avec les équipes 911 et sécurité publique.

Qualifications

• 2+ années d’expérience en soutien technique à la clientèle.
• Expérience avec des systèmes critiques à haute disponibilité et VoIP (préférée).
• Connaissances réseau IP et dépannage de serveurs/ postes Windows (requis).
• Maîtrise du pack Microsoft (Excel/Word/Outlook) et communication bilingue (FR/EN).
• Disponibilité pour travail en quarts rotatifs (soirées, fins de semaine, jours fériés).

Responsibilities

• Servir de point de contact principal pour les problèmes clients et effectuer le triage et le dépannage avancé.
• Répondre aux appels hors heures normales et escalader les incidents critiques.
• Documenter et suivre les tickets avec troubleshooting précis et communications client.
• Surveiller alertes et tableaux de bord et intervenir proactivement.
• Collaborer avec les équipes techniques et les opérations réseau pour résoudre les incidents.
• Rédiger et maintenir la documentation technique et les rapports opérationnels.
• Maintenir une expertise produit pour assurer un diagnostic précis et une bonne escalade.

Skills

Microsoft Excel

Microsoft Word

Microsoft Outlook

Anglais courant

Français courant

Education

Two-year degree MIS/ informatique ou équivalent

Certifications CCNA/CCNP/MCSE souhaitées

Tools

CCNA

CCNP

MCSE

Job description

About Us

Intrado se consacre à sauver des vies et à protéger les communautés, en les aidant à se préparer, à répondre et à se remettre des événements critiques. Notre entreprise de pointe s’efforce de devenir le partenaire de services d’urgence le plus fiable et axé sur les données, en unifiant les communications fragmentées pour fournir une intelligence exploitable aux premiers intervenants. Chez Intrado, tout notre travail a véritablement de l’importance.

Intrado is dedicated to saving lives and protecting communities, helping them prepare for, respond to, and recover from critical events. Our cutting-edge companystrives to become the most trusted, data-centric emergency services partner by uniting fragmented communications into actionable intelligence for first responders. At Intrado, all of our work truly matters.

Responsibilities/Qualifications

Depuis plus de 40 ans, Intrado est à l'avant garde des améliorations apportées au réseau 911 et aux solutions de prise d'appels, contribuant ainsi à améliorer la qualité des interventions d'urgence au Canada, aux États Unies et outre mer. Intrado aide les fournisseurs de services de télécommunications et les organismes de sécurité publique à sauver des vies en transformant les services de communication d'urgence. Conformément à notre position de leader en Amérique du Nord pour la fourniture de solutions de traitement des appels d'urgence 911 , nous avons entrepris une refonte importante de nos applications afin d'offrir une solution de traitement des appels d'urgence basée sur le Web et le Cloud. La prochaine génération de 911 (NG911) est actuellement en cours de développement pour s'adapter aux dernières technologies mobiles!

Intrado cherche à embaucher un spécialiste du soutien technique (niveau 2) pour rejoindre notre équipe. Ce poste sera assigné à un quart une fois la formation terminée avec succès. Vous ferez partie d'une équipe d'environ 30 personnes travaillant au bureau d'assistance à distance et formée pour devenir un expert de nos technologies 911 et soutenir nos clients du centre d'appels 911.

Ce poste est hybride avec (2) jours au bureau (7150 Rue Alexander Fleming, Saint Laurent QC)

Responsabilités essentielles :

• Servir de point de contact principal pour les problèmes des clients en effectuant la triage initiale, l’analyse technique et le dépannage avancé des services Intrado et des solutions 911.
• Répondre aux appels de soutien technique en dehors des heures normales, assurer une réponse rapide aux incidents critiques, initier les procédures de soutien et escalader aux ingénieurs de garde ou aux équipes spécialisées au besoin.
• Créer, mettre à jour et résoudre les billets de soutien avec une documentation précise des étapes de dépannage, des impacts, des causes probables et des communications avec le client.
• Surveiller les alertes de service, les tableaux de bord et les indicateurs de santé des plateformes pour identifier et résoudre les problèmes de manière proactive.
• Collaborer avec les équipes techniques internes, les opérations réseau et les équipes produits pour assurer une résolution rapide des problèmes.
• Soutenir les initiatives du département en préparant la documentation technique, en contribuant à la base de connaissances, en générant des rapports opérationnels et en aidant à la coordination des tâches de projet.
• Maintenir un haut niveau d’expertise produit sur les plateformes Intrado afin d’assurer un diagnostic précis, une escalade appropriée et un accompagnement efficace des clients.

Formation :

• Diplôme de deux ans d’un collège ou d’une université accréditée en systèmes d’information, informatique ou domaine connexe (préféré).
• Une expérience professionnelle équivalente dans un poste similaire peut remplacer les exigences scolaires.
• Certifications (p. ex., CCNA, CCNP, MCSE) souhaitées.

Expérience :

• Deux ans d’expérience en soutien technique à la clientèle, idéalement dans un environnement de centre d’assistance ou de soutien à distance pour des systèmes logiciels complexes.
• Expérience avec des systèmes critiques à haute disponibilité et des environnements VoIP (préférée).
• Deux ans d’expérience en concepts réseau, dépannage de systèmes IP et soutien de serveurs et postes Windows (requis).
• Connaissance de base en câblage et infrastructure physique (Cat5e/Cat6, normes RJ45, outils de test réseau, dépannage de connectivité téléphonique) (préférée).
• Connaissances de base en téléphonie (POTS, SIP, tip and ring, blocs de raccordement, flux MDF/IDF) (préférée).
• Expérience de base avec des outils ou technologies assistés par IA pour le dépannage, la documentation ou l’amélioration des flux de travail (préférée).
• Maîtrise intermédiaire de Microsoft Excel, Word et Outlook (requis).
• Capacité à travailler par quarts rotatifs, incluant soirées, fins de semaine et jours fériés, selon les besoins des opérations de soutien 24/7.
• En raison de la nature de certains de nos partenariats et clients aux États-Unis et au Canada, ce poste exige que les candidats soient fluents en anglais et en français

For more than 40 years, Intrado has pioneered improvements to the 911 network and call taking solutions, helping to enhance the quality of emergency response in Canada, United States and overseas. Intrado helps telecommunications service providers and public safety agencies save lives by transforming emergency communications services. Consistent with our leading position in North America for providing solutions in 911 emergency calls processing, we have undertaken a significant redesign of our applications in order to offer Web and Cloud based Emergency Call Handling solution. The Next Generation 911 (NG911) is currently being developed to accommodate the latest mobile technologies; a time of opportunities!

Intrado is looking to hire a Technical Support Specialist (level 2) to join our team. This role will be assigned a shift once it has successfully finished training. You will be part of a team of around 30 people working the Remote Help Desk and trained to become an expert of our 911 technologies and support our 911 call center clients.

This position is hybrid with (2) days in the office (7150 Rue Alexander Fleming, Saint Laurent QC)

Essential Duties:

• Serve as the primary point of contact for incoming customer issues by providing initial triage, technical analysis, and advanced troubleshooting for Intrado services and 911 solutions.
• Handle after-hours technical support calls, ensuring prompt response to service-impacting incidents, initiating critical support procedures, and escalating to on-call engineers or specialized teams when required.
• Create, update, and resolve support tickets with precise documentation of troubleshooting steps, impact, root cause indicators, and customer communications.
• Monitor service alerts, system dashboards, and platform health indicators to identify and address issues proactively.
• Collaborate with internal technical teams, network operations, and product teams to drive timely resolution of customer issues.
• Support departmental initiatives by preparing technical documentation, contributing to knowledge base content, generating operational reports, and assisting with coordination of project tasks.
• Maintain a high level of product expertise across supported Intrado platforms to ensure accurate diagnosis, proper escalation paths, and effective customer guidance.

Education

• Two-year degree from an accredited college or university with major coursework in MIS, computer science, or a related field is preferred
• Equivalent work experience in a similar position may be substituted for educational requirements.
• Certifications (e.g. Cisco Certified Network Associate (CCNA), Cisco Certified Network Professional (CCNP), Microsoft Certified Systems Engineer (MCSE), etc.) preferred

Experience:

• 2+ years of technical customer support experience required, preferably in a helpdesk or remote support environment supporting complex software systems.
• Experience working with critical, high-availability systems and VoIP-based environments preferred.
• Two years of experience with networking concepts, troubleshooting IP-based systems, and supporting Windows servers and workstations required.
• Familiarity with cabling and physical infrastructure, including running and terminating Cat5e/Cat6, RJ45 standards, basic network test tools, and troubleshooting telephony-related connectivity preferred.
• Basic telephony knowledge (POTS, SIP, tip and ring, punch-down blocks, MDF/IDF workflow) preferred.
• Basic experience using AI-assisted tools or technologies to support troubleshooting, documentation, or workflow improvement preferred.
• Intermediate proficiency with Microsoft Excel, Word, and Outlook required.
• Ability to work rotating shifts, including evenings, weekends, and holidays as needed for 24/7 support operations.
• Due to the nature of some of our partnerships and clients in both USA and Canada, this role does require candidates to be fluent in English and French

Il est important que l’anglais soit inclus dans nos exigences de communication, puisque le siège social de notre entreprise est situé aux États-Unis et que nous collaborons régulièrement avec des équipes américaines. Compte tenu de la nature de nos activités et de notre rôle dans le soutien des services essentiels de sécurité publique, notamment les communications d’urgence du 911, la capacité de communiquer efficacement en anglais est essentielle afin d’assurer une collaboration harmonieuse, une efficacité opérationnelle optimale, et la prestation de services de haute qualité à nos clients et partenaires.

It is important that English be included in our communication requirements, as our company’s headquarters are located in the United States and we regularly collaborate with U.S.-based teams. Given the nature of our business and our role in supporting essential public safety services, including 911 emergency communications, the ability to communicate effectively in English is critical to ensuring seamless collaboration, optimal operational efficiency, and the delivery of high-quality services to our customers and partners.

Total Rewards

• Nous offrons un régime complet d’avantages sociaux qui comprend ce que vous attendez (assurance médicale, assurance dentaire et assurance des soins de la vue, assurance-vie et assurance invalidité, congés payés, régime enregistré d’épargne-retraite (REER), et plusieurs avantages qui excèderont vos attentes, tels que le remboursement de frais de scolarité, des congés parentaux payés, l’accès à une bibliothèque complète de ressources de formation personnelle et professionnelle, des rabais d’employés, des assurances couvrant et plus encore)
• We offer a comprehensive benefits package that includes what you’d expect (medical, dental, vision, life and disability coverage, paid time off, aRegistered RetirementSavings Plan (RRSP), and several that go above and beyond– tuition reimbursement,paid parental leave, access to acomprehensivelibrary of personal and professional training resources, employee discounts,insurance coverageand more)