Sr. Director, Consumer Experience Strategy & Operations

Sharkninjaoperatingllc; Montreal (administrative region); On-site; CAD 150,000 - 230,000; Full time

Job summary

SharkNinja, acteur mondial du design produit et de la technologie, recherche un Sr. Director, Stratégie et opérations de l’expérience consommateur pour piloter la vision client globale et les parcours omnicanaux.

Vous reporterez au VP Global Consumer Experience, dirigerez des revues exécutives et coordonnerez les équipes produit, qualité, ingénierie et finance pour transformer les insights en actions et améliorer la satisfaction client à l’échelle internationale.

Qualifications

• Plus de 12 ans d’expérience progressive en leadership dans l’expérience client et les opérations.
• Expérience démontrée en conception et pilotage de parcours client omnicanal.
• Capacité à transformer les insights en décisions stratégiques et actions.
• Compétences avérées en communication et présentation à la haute direction.
• Capacité à travailler sans autorité hiérarchique directe et conduire des transformations.
• Maîtrise des indicateurs de performance opérationnelle et de la gestion du changement.

Responsibilities

• Diriger l’exécution de la stratégie Best Service at Lowest Cost et piloter la feuille de route omnicanale.
• Élaborer et communiquer une vision stratégique reliant analytics, planification des effectifs et technologie.
• Collaborer avec les équipes d’Interaction Analytics, de fournisseurs et de finances pour assurer l’alignement opérationnel.
• Illustrer les recommandations stratégiques pour la direction et diriger les revues exécutives et les forums interfonctionnels.

Skills

Leadership

Stratégie d’entreprise

Parcours omnicanal

Gestion des opérations

Prévision et planification

Influence des parties prenantes

Job description

About Us

SharkNinjais a global product design and technology company, with a diversified portfolio of 5-star rated lifestyle solutions that positivelyimpactpeople’s lives in homes around the world. Powered by two trusted, global brands, Shark and Ninja, the company has a proventrack recordof bringing disruptive innovation to market and developing one consumer product after another has allowedSharkNinjato enter multiple product categories, driving significant growth and market share gains. Headquartered in Needham, Massachusetts with more than4,100associates, the company’s products are sold at key retailers, online and offline, and through distributors around the world.

AI at SharkNinja

At SharkNinja, we’re building an AI-native culture. We’re not waiting for the future; we’re creating it. Our people are expected to experiment boldly, adopt new tools, and continuously raise what’s possible to create meaningful impact for our consumers. If you believe the best way to do your job hasn’t been invented yet, you’ll fit right in.

Aperçu du poste

L’équipe Global CX définit la façon dont SharkNinja écoute la voix du consommateur, en tire des enseignements et agit en conséquence. Notre mission est de transformer les insights consommateurs en avantage stratégique, afin que chaque interaction renforce notre capacité à offrir des expériences 5 étoiles, tout en ayant un impact positif sur la vie des gens, chaque jour, dans chaque foyer à travers le monde.

Nous recherchons un(e) Directeur(trice) principal(e), Stratégie et opérations de l’expérience consommateur pour prendre en charge de façon autonome et opérationnaliser la stratégie d’expérience consommateur de SharkNinja, en partenariat avec le/la VP, Global Consumer Experience. Il s’agit d’un rôle de leadership hautement influent, responsable de définir et de piloter la stratégie globale de contact consommateur de SharkNinja, en réunissant l’expérience consommateur, la performance opérationnelle, la technologie et les priorités d’affaires au sein d’une vision cohérente.

Cette personne disposera de l’autonomie nécessaire pour définir et exécuter la stratégie qui déterminera où et comment les consommateurs interagissent avec nous, comment les parcours doivent évoluer à travers les différents canaux, et comment nos capacités technologiques et opérationnelles doivent progresser pour soutenir cette vision. En collaboration avec les équipes d’Interaction Analytics, de planification des effectifs, de gestion des fournisseurs, de technologie et les partenaires interfonctionnels, vous veillerez à ce que les signaux consommateurs deviennent de véritables renseignements exploitables pour l’entreprise, plutôt que de simples données de suivi opérationnel.

Ce rôle s’adresse à une personne à l’aise dans l’ambiguïté, qui est Rarely Satisfied, qui Communicates for Impact et qui croit que Winning is a Team Sport. Vous remettrez en question les modèles existants, établirez des liens entre les insights provenant de différentes fonctions et favoriserez l’alignement entre les équipes afin de créer une organisation capable de servir de système d’alerte précoce pour identifier les opportunités liées aux produits, aux processus et aux consommateurs. Ce poste correspond aux attentes de SharkNinja pour un rôle de niveau Sr. Director, avec la responsabilité de diriger des initiatives hautement complexes qui façonnent les résultats stratégiques à l’échelle de l’organisation.

Responsibilities

• Prendre en charge l’exécution de la stratégie Best Service at Lowest Cost.
• Définir et piloter la stratégie globale de contact consommateur de SharkNinja, en déterminant comment les consommateurs doivent interagir avec nous à travers les différents canaux et en établissant une feuille de route à long terme pour offrir des parcours consommateurs de premier ordre.
• Développer une vision stratégique reliant l’analyse des interactions, la planification opérationnelle, la gestion des effectifs, la technologie et l’expérience consommateur, tout en remettant en question le statu quo.
• Collaborer étroitement avec la fonction Interaction Analytics afin de remettre en question les hypothèses, valider les analyses des causes profondes et s’assurer que les signaux consommateurs orientent les priorités stratégiques de l’entreprise plutôt que simples améliorations opérationnelles isolées.
• Assumer la responsabilité des prévisions, de la planification des effectifs et de la gestion des fournisseurs, et collaborer avec les Finances afin d’évaluer la préparation opérationnelle, la planification de la capacité et la performance des fournisseurs, tout en veillant à ce que les décisions opérationnelles soient alignées sur la stratégie consommateur à long terme.
• Élaborer des narratifs destinés aux dirigeants qui traduisent la complexité opérationnelle en recommandations concises et exploitables pour la haute direction.
• Diriger les revues exécutives, les réunions opérationnelles, les cycles de planification et les forums de leadership interfonctionnels en tant que responsable de la stratégie et des opérations de l’expérience consommateur.
• Influencer les dirigeants interfonctionnels des équipes de développement de produits, qualité, ingénierie, TI, commercial et expérience client afin d’aligner les initiatives autour des résultats consommateurs.
• Évaluer les technologies existantes et les partenariats avec les fournisseurs afin d’identifier les possibilités d’accélérer l’innovation, d’améliorer les capacités et de générer une valeur mesurable pour les consommateurs et l’entreprise.
• Diriger des initiatives stratégiques visant à améliorer la satisfaction des consommateurs tout en équilibrant l’efficacité opérationnelle, l’évolutivité et la croissance à long terme de l’entreprise.
• Remettre continuellement en question les modèles opérationnels existants en adoptant une approche Progress over Perfection, en posant des questions de deuxième et troisième ordre et en favorisant des changements durables dans l’ensemble de l’organisation.

Compétences requises

Expérience

• Plus de 12 ans d’expérience progressive en leadership dans les domaines de l’expérience client, de la stratégie de centre de contact, des opérations clients ou de la stratégie consommateur au sein d’une organisation mondiale complexe.
• Expérience démontrée dans la conception de stratégies de contact à l’échelle de l’entreprise, de stratégies de parcours client ou de modèles de service omnicanal — et non uniquement dans la gestion de l’exécution opérationnelle.
• Expérience à l’intersection des insights consommateurs, de l’analyse des interactions, de la planification des effectifs, des prévisions ou de l’excellence opérationnelle.
• Succès démontré dans la direction d’initiatives de transformation stratégique et dans l’influence de multiples fonctions sans autorité hiérarchique directe.
• Expérience dans la gestion ou la gouvernance de feuilles de route de transformation technologique générant des résultats d’affaires mesurables.
• Expérience dans la préparation de communications, de présentations et de recommandations stratégiques destinées à la haute direction.

Leadership et compétences fonctionnelles

• Compréhension approfondie de la stratégie de parcours client, des opérations de centres de contact, de la planification des effectifs, de l’analyse des interactions et des indicateurs de performance opérationnelle.
• Solide sens des affaires et capacité à transformer les données opérationnelles en décisions stratégiques.