Spécialiste principal du soutien technique

Rogers Communications Sans-Fil inc.; Toronto; On-site; CAD 90,000 - 110,000; Full time

Benefits offered by this job

Prestations de santé et de bien‑être

Congé payé pour bénévolat

Régime de retraite et options d’achat

Rabais employés

Job summary

Rogers Communications Sans-Fil inc. à Montréal recherche un spécialiste principal du soutien technique. Vous serez le contact principal pour les clients Enterprise, assurant le support par téléphone et courriel et le respect des engagements de service.

Vous diagnostiquerez et résoudrez des incidents techniques, documenterez les billets, coordonnerez les escalades et collaborerez avec les équipes internes et partenaires pour améliorer la fiabilité des solutions réseau et l’expérience client.

Qualifications

• Diplôme d’études postsecondaires en technologie, télécommunications ou domaine connexe.
• Au moins 5 ans d’expérience en soutien technique dans un centre d’assistance télécoms.
• Connaissance pratique des technologies sans fil et des plateformes réseau connexes.

Responsibilities

• Diagnostiquer et résoudre des problèmes techniques complexes liés à la connectivité et aux services réseau.
• Rédiger des résumés d’incident et des analyses des causes et des mesures de résolution.
• Coordonner les escalades et maintenir une communication claire avec les clients et les équipes internes.

Skills

Support technique

Diagnostic & résolution

Communication écrite et orale

Gestion des incidents

Education

Diplôme d’études postsecondaires en technologie/comms

Tools

HLR/GGSN/SGSN/MSC

Job description

Spécialiste principal du soutien technique

Notre entreprise a été fondée sur le rêve d’un entrepreneur pionnier, et cet esprit continue d’inspirer notre travail auprès des entreprises partout au pays encore aujourd’hui. L’équipe de Rogers Affaires aide les entreprises de toutes tailles à s’adapter, à prendre de l’expansion et à réussir grâce à des services de réseau et à d’autres solutions technologiques novatrices qui sont à la fois fiables, sécurisés et évolutifs. Ces solutions sont conçues pour permettre aux entreprises de mener plus efficacement leurs activités, de réduire les coûts, d’accroître la productivité et d’améliorer la collaboration. Nous sommes à la recherche de membres de l’équipe qui ont à cœur d’offrir une valeur de premier ordre à la clientèle et aux entreprises faisant partie des communautés où nous vivons et travaillons. Venez donc bâtir une carrière enrichissante chez Rogers et devenez la force motrice de notre réussite!

Nous sommes à la recherche d’un ou d’une spécialiste principal(e) du soutien technique qui assurera un soutien technique aux clients Entreprise de Rogers par téléphone et par courriel. À ce titre, vous agirez comme point de contact privilégié, gérerez les attentes relatives au service, soutiendrez le respect des engagements liés aux ententes de niveau de service et contribuerez à la résolution rapide des problèmes techniques ayant une incidence sur les clients dans un environnement de soutien offert en tout temps.

Vous serez appelé(e) à diagnostiquer et à résoudre des problèmes de service, à assurer l’exactitude des renseignements consignés dans les billets, à coordonner les escalades et à maintenir une communication claire avec les clients ainsi qu’avec les équipes internes tout au long du processus de résolution. Ce poste constitue une occasion de renforcer votre expertise technique tout en contribuant à la fiabilité des solutions Entreprise et à la qualité de l’expérience client.

Ce que vous ferez

Gestion des problèmes techniques

• Diagnostiquer et résoudre des problèmes techniques complexes liés à la connectivité sans fil, aux services de données et de voix, aux équipements IoT, aux applications et aux services réseau.

• Collaborer avec les équipes internes, les fournisseurs et les partenaires de service afin d’assurer la résolution efficace des incidents ayant une incidence sur les clients.

• Rédiger des résumés d’incident clairs, des analyses des causes fondamentales, ainsi que les mesures de résolution et les détails relatifs à l’incidence client.

• Contribuer au respect des ententes de niveau de service et des attentes en matière de rendement.

• Repérer les occasions d’améliorer la qualité du service, l’expérience client et la rigueur du suivi.

Interaction avec les clients

• Établir de solides relations avec les clients et agir comme représentant(e) de leurs intérêts lors des pannes et des événements ayant une incidence sur le service.

• Transmettre aux clients Entreprise des communications opportunes concernant les pannes, les maintenances, les mises à jour de produits et les changements de service.

• Assurer le suivi des escalades auprès des fournisseurs et des clients afin de favoriser une résolution dans les délais requis.

• Préparer et présenter des rapports de service aux clients.

Documentation

• Consigner avec exactitude les interactions avec les clients, les billets maîtres, les escalades fournisseurs et les escalades réseau dans le système de gestion des billets.

• Surveiller les problèmes escaladés et fournir des mises à jour régulières sur l’avancement aux gestionnaires et aux clients.

• Élaborer et tenir à jour la documentation relative aux processus internes et externes de l’organisation ESA.

Connaissance des produits et des technologies

• Mettre à profit une connaissance pratique des technologies de réseau sans fil, notamment GSM, GPRS, EDGE, UMTS, HSPA+, LTE, 5G, Wi‑Fi, sans fil fixe, téléphones intelligents et appareils de données.

• Soutenir les solutions APN publiques et personnalisées.

• Évaluer l’incidence client des mises en production réseau et des activités de gestion des changements.

• Utiliser des outils et plateformes de soutien réseau tels que HLR, GGSN, SGSN et MSC.

Ce que vous apporterez

• Diplôme d’études postsecondaires en technologie, en télécommunications ou dans un domaine connexe.

• Au moins cinq ans d’expérience en soutien technique dans un centre d’assistance en télécommunications ou dans un environnement de soutien connexe.

• Connaissance pratique des technologies sans fil, de la commutation mobile, des systèmes de transmission numérique, du Wi‑Fi, du sans fil fixe et des plateformes réseau connexes.

• Jugement solide en matière de dépannage, particulièrement lors d’incidents critiques touchant des clients Entreprise.

• Capacité à collaborer efficacement avec les équipes techniques, les parties prenantes de l’entreprise, les fournisseurs et les partenaires de service.

• Excellentes compétences en communication orale et écrite, avec la capacité d’expliquer clairement des enjeux techniques à des auditoires techniques et de gestion.

• Capacité à travailler de façon autonome, à soutenir les priorités de l’équipe et à gérer plusieurs activités simultanément dans un environnement dynamique.

• Intérêt pour les technologies émergentes, l’apprentissage continu et la résolution de problèmes axée sur le client.

• Le bilinguisme en français et en anglais ainsi que la connaissance d’ITIL constitue des atouts.

Afin de protéger nos équipes, notre marque et nos actifs, nous procéderons à une vérification de vos antécédents avant l’embauche. Dans le cadre de notre processus de sélection, tous les candidats doivent se soumettre à une vérification des antécédents judiciaires. De plus, selon le poste à pourvoir, il est possible que nous fassions une vérification de votre crédit et de votre dossier de conduite.

Horaire : Full time
Quart de travail : Rotatif
Durée du contrat : No Selection
Lieu de travail : 800, Gauchetiere O, Bureau 4000-Place Bonaventure - Montreal(182), Montréal, QC
Déplacement : jusqu'à 10 %
Vérification(s) des antécédents requise(s): Criminal Record and Credit Check
Catégorie d’affichage/fonction : Opérations de centre d'appel & Soutien technique
Identifiant de réquisition: 341471

Afin de soutenir le développement de carrière, la collaboration et la mise sur pied d’équipes très performantes, les membres de l’équipe des services de l’entreprise doivent travailler au bureau. Nous croyons que les interactions en personne renforcent notre culture et mènent à un niveau de performance inégalé dans l’industrie.

Chez Rogers, nous croyons que la clé d’une entreprise solide est une main-d’œuvre diversifiée où l’équité et l’inclusion sont essentielles pour que tout le monde se sente à sa place. Nous y parvenons en favorisant la diversité, en célébrant les différentes perspectives et en nous efforçant de créer des environnements où toutes les personnes peuvent être elles-mêmes au travail. Toutes les candidatures reçues seront prises en compte. Nous reconnaissons la valeur, pour notre entreprise, de la création d’un milieu de travail offrant à chaque membre de l’équipe les outils nécessaires pour atteindre son plein potentiel, et ce, en misant sur l’élimination des obstacles afin de donner des chances égales à tout le monde. Pendant tout le processus de recrutement, nous communiquons avec les personnes ayant un handicap pour nous assurer qu’elles ont tout ce dont elles ont besoin pour donner le meilleur d’elles-mêmes. Veuillez communiquer avec nos responsables du recrutement et nos gestionnaires d’embauche pour discuter de la manière dont nous pouvons vous aider à obtenir les meilleurs résultats. Vous comptez pour nous! Pour toute question, consultez la FAQ sur le processus de recrutement.

Notes d'affichage : Expérience client || Canada (CA) || QC || Montréal

Être membre de l’équipe de Rogers, c’est profiter d’excellents avantages, notamment :

• Prestations de santé et de bien-être
• Doublement des dons
• Congé payé pour bénévolat
• Accumulation de capital, y compris un régime de retraite et d’options d’achat d’actions
• Généreux rabais pour les employés
• Programmes de développement du leadership, de mentorat et d’encadrement

*s'adresse aux employé·es permanent·es à temps plein ou à temps partiel, certaines restrictions s’appliquent

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Segment de l’offre d’emploi: Telecom, Telecommunications, QC, Technology, Quality