Senior Solutions Integrator – Solutions Support (ECM/Laserfiche)

Ricoh Canada Inc.; Mississauga; On-site; CAD 85,000 - 105,000; Full time

Job summary

Ricoh Canada Inc. recherche un Intégrateur de solutions principal – Solutions de soutien pour assurer le soutien technique avancé des solutions Ricoh, via les canaux de vente directe et de distribution.

Le candidat gère les incidents, coordonne les escalades, documente les solutions et forme les membres plus jeunes de l’équipe tout en maintenant une relation client solide.

Qualifications

• Expérience minimale de 5 ans dans un soutien technique ou de mise en œuvre de solutions orientées client.
• Connaissance des solutions de gestion de documents et/ou de contenu (ex. DocuWare, Laserfiche).
• Bonnes connaissances des produits Microsoft Office, y compris Visio.

Responsibilities

• Prendre en charge des solutions prédéfinies et personnalisées sans supervision.
• Agir comme responsable technique dans le service d’assistance et coordonner les escalades.
• Gérer et résoudre des cas d’assistance de complexité moyenne à élevée et contribuer à la gestion des incidents.
• Collaborer avec les équipes de mise en œuvre et les parties prenantes du projet pour comprendre la conception et les environnements client.
• Rédiger et tenir à jour la documentation de soutien (guides, erreurs connues, rapports d’analyse).
• Appliquer les meilleures pratiques pour diagnostiquer et résoudre les problèmes logiciels, d’intégrations et de performances.
• Coordonner le soutien en cas d’incidents et veiller au respect des SLAs et des échéances.
• Mentorer les membres débutants de l’équipe et partager les connaissances.
• Maintenir des relations solides avec les clients, partenaires et équipes internes.

Skills

Support client & communication

Gestion des priorités & multitâche

Leadership & mentorat

Analyse & résolution de problèmes

Autonomie et travail en équipe

Education

Diplôme ou certificat technique

Tools

Microsoft .NET Framework

DocuWare

Laserfiche

Microsoft Visio

Microsoft Office

Job description

• Support pre-sales activities
• Microsoft .NET Framework

Intégrateur de solutions principal – Solutions de soutien

L'Intégrateur de solutions principal est un poste en contact direct avec la clientèle, chargé de fournir un soutien technique avancé pour les solutions Ricoh à travers les canaux de vente directe et de distribution. La responsabilité principale consiste à assurer la stabilité, la performance et l'amélioration continue des solutions déployées.

Ce poste exige une expertise approfondie des solutions assignées et une grande capacité à dépanner des environnements complexes. L'Intégrateur de solutions principal devra également collaborer étroitement avec les équipes de mise en œuvre afin d'assurer une transition harmonieuse entre la livraison et le soutien après-vente.

• Responsable de la prise en charge autonome des solutions prédéfinies et personnalisées, sans nécessiter de supervision de la part des membres de l'équipe.
• Agir comme le Responsable technique au sein du service d’assistance, en coordonnant la résolution des incidents complexes et en gérant les escalades impliquant plusieurs ressources.
• Gérer et résoudre de manière indépendante les cas d’assistance de complexité moyenne à élevée, tout en contribuant à la gestion des incidents à grande échelle au sein d'une équipe plus large.
• Collaborer avec les équipes de mise en œuvre et les parties prenantes du projet pour comprendre la conception de la solution, les configurations et les environnements clients.
• Effectuer une analyse détaillée des problèmes et de leurs causes profondes, en recueillant des informations techniques et relatives aux processus métier auprès des principales parties prenantes du client.
• Produire et tenir à jour la documentation de soutien, notamment les guides de dépannage, les enregistrements des erreurs connues, les rapports d'analyse des causes profondes et les articles de la base de connaissances.
• Appliquer les meilleures pratiques pour diagnostiquer et résoudre les problèmes liés aux logiciels, aux intégrations, aux configurations et aux performances du système.
• Assurer la coordination du soutien en cas d'incidents, en gérant le périmètre, les tâches de résolution et les échéanciers.
• Veiller à ce que les activités de soutien respectent les niveaux de service, les délais et les normes de qualité définis.
• Fournir des ajustements de configuration, des correctifs et des optimisations pour les environnements clients complexes tout en maintenant l’orientation client.
• Fournir un mentorat et des conseils aux membres débutants de l'équipe de soutien technique.
• Établir et entretenir des relations de travail solides avec les clients, les partenaires et les équipes internes.
• Organiser des sessions d’assistance aux utilisateurs ou des transferts de connaissances afin d’améliorer l’expérience utilisateur, l’adoption et de réduire les incidents récurrents.
• Animer ou participer aux séances d’analyse post-incident, en documentant les enseignements tirés et en identifiant les pistes d’amélioration.
• Fournir un retour d'information structuré aux équipes de livraison et de soutien afin d’améliorer la qualité des solutions et la disponibilité du soutien.
• Collaborer avec les groupes de soutien de Ricoh Corporate et les fournisseurs partenaires dans un effort de coopération pour résoudre les problèmes liés aux produits et améliorer les performances des solutions.
• Maintenir un haut niveau de professionnalisme dans toutes les interactions avec la clientèle, renforçant ainsi la réputation de Ricoh Canada Inc.
• Expérience minimale de 5 ans dans un poste de soutien technique ou de mise en œuvre de solutions pour des environnements orientés client dans le domaine des solutions de gestion de documents et/ou de contenu (par exemple, DocuWare, Laserfiche).
• Études postsecondaires (diplôme, certificat ou attestation dans un domaine technique).
• Bonnes connaissances des produits Microsoft Office, y compris Visio.
• Connaissances pratiques de :
• Microsoft .NET Framework

CONNAISSANCES, APTITUDES ET CAPACITÉS :

• Expérience avérée dans la gestion d'environnements de soutien complexes, la gestion des priorités et la garantie d'un haut niveau de satisfaction client.
• Excellentes compétences en communication orale et écrite, avec la capacité de communiquer efficacement avec des publics techniques et non techniques.
• Capacité à travailler de manière autonome et en équipe tout en améliorant de manière proactive l'expérience client.
• Capacité à gérer plusieurs demandes d’assistance simultanées et leurs priorités.
• Solides compétences en planification, organisation et gestion du temps.
• Excellentes compétences interpersonnelles et de travail en équipe.
• Solides capacités d'analyse et de résolution de problèmes.
• Capacité démontrée de leadership et de mentorat au sein d'un environnement de soutien.
• Des déplacements occasionnels peuvent être nécessaires en fonction des besoins de l'entreprise (généralement moins fréquents que pour les postes liés à la mise en œuvre).