Senior Customer Service Technician Support

Comtech Telecommunications Corp.; Fredericton; On-site; CAD 60,000 - 80,000; Full time

Job summary

A leading global technology firm is seeking a Senior Customer Service Technician Support in Fredericton, New Brunswick. In this role, you will provide advanced troubleshooting and customer support for technical issues, work collaboratively to resolve escalated tickets, and assist with system upgrades. Ideal candidates should have strong IP networking knowledge and significant customer service experience. Fluency in English is required, and French is a plus. This position may require travel and after-hours support.

Qualifications

• 5+ years' Network Operation Center and Customer Service experience.
• Strong knowledge of IP Networking.
• Fluent communication and written skills in English; French spoken and written is an asset.

Responsibilities

• Provide advanced troubleshooting for complex technical support issues.
• Escalate tickets to resolve issues collaboratively.
• Assist with system and third-party software upgrades.
• Travel to customer sites for troubleshooting.
• Serve on a rotational, on-call schedule 24x7.

Skills

IP Networking

Troubleshooting

Customer Service

Attention to detail

Organizational skills

Problem-solving skills

Communication skills

Education

Electronic Technician or Technologist Diploma

Tools

Cisco switches

WireShark

Microsoft Excel

Microsoft Word

Microsoft PowerPoint

Job description

Job Title: Senior Customer Service Technician Support

Department: Service & Support

Revision Date: 9/2/2025

Location: New Brunswick, CAN

Level: S3

Company Overview

Comtech Telecommunications Corp. is a leading global technology company providing terrestrial and wireless network solutions, next-generation 9-1-1 emergency services, satellite and space communications technologies, and cloud-native capabilities to commercial and government customers around the world. Our unique culture of innovation and employee empowerment unleashes a relentless passion for customer success. With multiple facilities located in technology corridors throughout the United States and around the world, Comtech leverages our global presence, technology leadership, and decades of experience to create the world’s most innovative communications solutions. For more information, please visit www.comtech.com.

Responsibilities

• Provide advanced troubleshooting for complex technical support issues to assist customers and Tier I & II technicians in the resolution of support issues with equipment and software
• Escalate tickets and work with System Engineering, R&D, Product Line Management and other groups to resolve issues. Communicates resolution to both internal departments and external customers.
• Resolves escalated tickets and communicates resolution. Act as resource for NOC personnel.
• Develop and administer processes related to incident resolutions
• Host customer calls as the moderator and Subject Matter Expert (SME). Communicate minutes and action plan.
• Review new and existing system configurations to find issues and escalate to the proper department.
• Perform advanced troubleshooting for complex issues to assist customers in the resolution of issues with hardware, software and configuration.
• Provide a high level of expertise on issues related to VoIP, SIP, Network and IP based call 911 delivery.
• Responsible for assisting with, and troubleshoot, system and third-party software upgrades.
• Travel to customer sites to assist with troubleshooting or customer meetings
• Required to serve on a rotational, on-call schedule for 24x7 escalation and may be required to work weekends, evenings, holidays and non-standard hours as site issues arise.
• Other duties as assigned

Requirements

• Strong knowledge and experience of IP Networking.
• VoIP and Telephony experience is an asset.
• Knowledge of standard equipment used in Central Office and remote sites is an asset.
• Networking basics experience in domains, Active Directory, DHCP, DNS is required.
• Familiarity with networks, switches, routers, ASA, (SNMP, Syslog) troubleshooting.
• Experience with structured cabling, cable termination and circuit testing (i.e. POTS, T1, PR1, CAMA) is highly desired
• Hands-on experience with LANs, WANs and Cisco switches, as well as knowledge of WireShark, traces, remote access, etc. is highly desired.
• Working knowledge of Microsoft Excel, Word, PowerPoint.
• Excellent customer service, communication, listening and human relations skills are required to determine client needs, understand and relay information, build positive rapport, confidence and trust and participate as an effective team member.
• Attention to detail, organizational and time management skills are essential to accurately enter data, maintain records, focus on multiple priorities and handle high alert volumes in a fast-paced environment.
• Good problem-solving skills, self-motivation and good judgment.
• High level of professionalism, integrity, and proven ability to work unsupervised.
• Will need to undergo a security background check.
• Fluent communication and written skills in English. Spoken and written French would be an asset.
• 5+ years' Network Operation Center and Customer Service experience.

Qualifications

• Electronic Technician, or Technologist Diploma/Telecommunication Technician.

Equal Employment Opportunity

Qualified applicants will receive consideration for employment without regard to race, color, religion, sex, national origin, disability, protected veteran status or other characteristics protected by law.

Poste (français)

Titre du poste : Technicien principal du service à la clientèle

Ministère : Service et soutien

Date de révision : 9/2/2025

Lieu : Nouveau-Brunswick

Niveau : S3

Aperçu de l'entreprise : Comtech Telecommunications Corp. est une entreprise technologique mondiale de premier plan qui fournit des solutions de réseaux terrestres et sans fil, des services d'urgence 9-1-1 de nouvelle génération, des technologies de communications spatiales et par satellite et des capacités infonuagiques natives. Pour plus d'informations, veuillez consulter www.comtech.com.

Responsabilités :

• Fournir un dépannage avancé pour les problèmes de soutien technique complexes afin d'aider les clients et les techniciens de niveau I et II à résoudre les problèmes de support avec l'équipement et les logiciels
• Faites remonter les tickets et travaillez avec l'ingénierie système, la R&D, la gestion de la gamme de produits et d'autres groupes pour résoudre les problèmes. Communique la résolution aux services internes et aux clients externes.
• Résout les tickets transmis aux échelons supérieurs et communique la résolution. Agir à titre de ressource pour le personnel de la CNP.
• Élaborer et administrer des processus liés à la résolution d'incidents
• Organiser les appels des clients en tant que modérateur et expert en la matière (PME). Communiquez le procès-verbal et le plan d'action.
• Examinez les configurations des systèmes nouveaux et existants pour trouver les problèmes et les transmettre au service approprié.
• Effectuer un dépannage avancé pour les problèmes complexes afin d'aider les clients à résoudre les problèmes liés au matériel, aux logiciels et à la configuration.
• Fournir un haut niveau d'expertise sur les questions liées à la VoIP, au SIP, au réseau et à la livraison d'appels IP au 911.
• Responsable de l'aide et du dépannage des mises à niveau du système et des logiciels tiers.
• Se rendre chez les clients pour aider au dépannage ou aux réunions avec les clients
• Être tenu de servir selon un horaire de rotation et de garde pour l'escalade 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, et peut être tenu de travailler les fins de semaine, les soirs, les jours fériés et les heures atypiques lorsque des problèmes surviennent sur le site.
• Autres tâches assignées

Exigences

• Solide connaissance et expérience des réseaux IP.
• De l'expérience en VoIP et en téléphonie est un atout.
• La connaissance de l'équipement standard utilisé dans les bureaux centraux et les sites éloignés est un atout.
• Une expérience de base en réseautage dans les domaines, Active Directory, DHCP, DNS est requise.
• Connaissance des réseaux, des commutateurs, des routeurs, de l'ASA (SNMP, Syslog) dépannage.
• Une expérience du câblage structuré, de la terminaison de câble et des essais de circuits (c.-à-d. POTS, T1, PR1, CAMA) est fortement recherchée
• Une expérience pratique avec les commutateurs LAN, WAN et CISCO, ainsi que la connaissance de WireShark, des traces, de l'accès à distance, etc. sont fortement recherchées.
• Connaissance pratique de Microsoft Excel, Word, PowerPoint.
• D'excellentes compétences en service à la clientèle, en communication, en écoute et en relations humaines sont requises pour déterminer les besoins des clients, comprendre et transmettre l'information, établir une relation positive, la confiance et participer en tant que membre efficace de l'équipe.
• Le souci du détail, l'organisation et la gestion du temps sont essentiels pour saisir des données avec précision, tenir des dossiers, se concentrer sur de multiples priorités et gérer des volumes élevés d'alertes dans un environnement en évolution rapide.
• Bonnes compétences en résolution de problèmes, automotivation et bon jugement.
• Haut niveau de professionnalisme, d'intégrité et de capacité éprouvée à travailler sans supervision.
• Devra se soumettre à une vérification des antécédents de sécurité.
• Communication courante et compétences écrites en anglais. Le français parlé et écrit serait un atout.
• 5 ans + d'expérience dans le centre d'exploitation du réseau et le service à la clientèle

Qualifications requises

• Technicien en électronique, ou diplôme de technologue/technicien en télécommunications.

Les candidats qualifiés seront pris en considération pour un emploi sans égard à la race, à la couleur, à la religion, au sexe, à l'origine nationale, au statut d'ancien combattant protégé par une déficience ou à d'autres caractéristiques protégées par la loi.