Gestionnaire, Équipe des services au client - FR 936

Export Development Canada; Montreal; Hybrid; CAD 112,000 - 149,000; Full time

Benefits offered by this job

Rémunération et avantages sociaux

Conciliation travail-vie personnelle

Formation linguistique

Culture inclusive

Bien-être et santé mentale

Job summary

Export Development Canada (EDC) recherche un Gestionnaire pour diriger l’Équipe des services au client, en assurant une prestation bilingue et une expérience client excellente. Le poste est une affectation permanente avec un modèle de travail hybride et des options de travail au siège d’Ottawa ou aux bureaux de Toronto et Montréal.

Le candidat idéal possède au moins sept ans d’expérience dans un centre de services ou d’appels, maîtrise les outils numériques et le développement organisationnel,

Qualifications

• Diplôme universitaire de premier cycle en commerce, en finance, en économie ou dans un domaine connexe.
• Excellente maîtrise des niveaux de service et de la gestion des files d’attente.
• Expérience en gestion d’équipes et en transformation des services clients.

Responsibilities

• Diriger l’équipe bilingue des services au client et assurer la prestation quotidienne des services.
• Appliquer les meilleures pratiques de gestion des effectifs pour optimiser la planification et la capacité.
• Améliorer la satisfaction client et la résolution au premier contact grâce à un modèle axé sur le numérique et l’automatisation.

Skills

Gestion des files d'attente

Niveaux de service

Leadership bilingue

Planification des effectifs

Education

Diplôme universitaire de premier cycle en commerce/finance/économie

Tools

Genesys

ServiceNow

Salesforce

Job description

Date limite pour postuler: le 16 novembre, 2026 à 12h HE

Joignez-vous à l’équipe d’EDC !

À EDC, nous aidons les entreprises canadiennes à réussir à l’étranger. Nous leur offrons les outils financiers et l’expertise dont elles ont besoin pour explorer de nouveaux marchés et réduire les risques, dans un seul but : bâtir un Canada et un monde meilleurs grâce au commerce.

Poste : Gestionnaire, Équipe des services au client

Type d’emploi : Affectation permanente

Détails de la rémunération:

• Gest., Services au client 19: Les salaires annuels varient généralement de 112 006 $ à 149 341 $, plus une rémunération au rendement, en fonction des qualifications et de l’expérience.

Lieu de travail:

• Exportation et développement Canada applique un modèle de travail hybride selon lequel les employés sont tenus de travailler au bureau trois jours par semaine.
• La personne choisie peut travailler à partir du siège social d’EDC à Ottawa ou à partir du Carrefour communautaire à Toronto ou à Montréal.
• Une aide à la réinstallation est offerte aux candidats et candidates admissibles.

Candidats internes, veuillez consulter la page Service Now intitulée «Mouvements internes - ce que vous devez savoir».

À propos d’EDC

À Exportation et développement Canada (EDC), nous aidons les entreprises canadiennes à réussir à l’étranger. En tant que société d’État à vocation financière, EDC propose des solutions financières innovantes et des conseils d’experts pour aider les entreprises à explorer de nouveaux marchés, à atténuer leurs risques et à se développer.

Pourquoi vous joindre à EDC?

• Gamme complète d’avantages sociaux: EDC offre un régime de rémunération et d’avantages sociaux concurrentiel, une bonne conciliation travail-vie personnelle et la chance de contribuer à bâtir un Canada et un monde meilleurs grâce au commerce.
• Conciliation travail-vie personnelle: EDC offre un régime concurrentiel en ce qui concerne la rémunération et la conciliation travail-vie personnelle: différentes options de travail hybride, trois à quatre semaines de vacances, une période de fermeture, des vendredis d’été raccourcis et les vendredis sans réunion.
• Perfectionnement professionnel: Profitez de nos occasions d’apprentissage continu, notamment des programmes de formation, des ateliers et de la formation linguistique.
• Culture inclusive: Intégrez un milieu de travail diversifié et inclusif qui lutte pour l’équité en matière d’emploi et valorise la diversité des idées, des forces et des origines pour favoriser la réussite.
• Programmes de bien-être: Nous offrons des initiatives de bien-être, de l’aide à la santé mentale et des programmes de conditionnement physique pour veiller à votre santé et à votre bonheur.
• Investissement dans la collectivité: Participez à des activités de bénévolat et donnez au suivant grâce à un éventail de programmes de responsabilité sociale.

Aperçu de l’équipe :

L’Équipe des services au client constitue le centre de services d’accueil pour les clients et les partenaires d’EDC. Elle offre un soutien de première ligne tout au long du parcours client, notamment en matière de navigation sur les plateformes numériques et le portail, d’administration des polices, de crédit, de facturation, d’assistance en cas de demande de remboursement, d’intégration et de demandes de renseignements généraux sur les produits et services. Cette équipe fait partie du Groupe de vente et de traitement des demandes, des petites entreprises et du commerce inclusif d’EDC; elle intervient dans l’ensemble des secteurs d’activité afin de permettre aux clients et aux partenaires d’obtenir plus facilement et rapidement l’aide dont ils ont besoin, au moment opportun.

L’équipe s’apprête à franchir une nouvelle étape importante de son évolution. Nous renforçons un modèle de service axé sur le numérique et optimisé par l’intervention humaine, qui améliore la résolution dès le premier contact, fidélise la clientèle, favorise l’adoption du libre-service et se développe grâce à un acheminement axé sur les compétences, à des processus normalisés, à des données de meilleure qualité et à une automatisation ciblée. Le ou la gestionnaire contribuera à façonner cette transformation tout en créant un environnement stimulant et inclusif où les employés peuvent acquérir de l’expertise et faire progresser leur carrière.

Ce que vous ferez :

Relevant de la directrice ou du directeur, Groupe de vente et de traitement des demandes, des petites entreprises et du commerce inclusif, la personne choisie dirigera l’Équipe des services au client et la prestation quotidienne des services, tout en contribuant à transformer la façon dont EDC assure la vente et le traitement des demandes. Elle devra concilier l’expérience client, l’expérience employé et le rendement opérationnel, en s’appuyant sur les données et l’amélioration continue afin de réduire les efforts requis de la part des clients, d’améliorer la qualité et l’efficacité, et de renforcer la prestation de services au sein de l’ensemble du groupe.

• Diriger, encadrer et faire évoluer une équipe des services au client bilingue, en favorisant la responsabilisation, l’engagement et la constitution d’un solide bassin de talents.
• Appliquer les pratiques exemplaires en matière de gestion des effectifs afin d’optimiser les prévisions, la planification, la capacité, les files d’attente, les niveaux de service, la qualité et la continuité des activités.
• Améliorer la satisfaction et la fidélisation de la clientèle ainsi que le taux de résolution dès le premier contact, tout en réduisant les efforts demandés aux clients et les transferts évitables.
• Promouvoir un modèle axé sur le numérique et optimisé par l’intervention humaine grâce au libre-service, aux outils du savoir, au routage intelligent, à l’automatisation et aux capacités axées sur l’IA.
• Utiliser les données relatives aux clients, aux activités et aux employés pour cerner les problèmes, établir des priorités et améliorer le rendement.
• Établir des relations solides et travailler en collaboration avec les équipes de parties prenantes au sein d’EDC afin de résoudre des problèmes complexes et d’améliorer le service de bout en bout.
• Normaliser les processus de travail, renforcer les contrôles et éliminer les causes profondes de reprise du travail et de l’inefficacité dans l’ensemble du groupe.
• Diriger le changement avec clarté, favoriser la coordination entre les fonctions et assurer la réalisation des plans d’affaires et des engagements relatifs aux indicateurs de rendement clés.
• Un soutien occasionnel à l’équipe en dehors des heures normales de travail peut être requis de la part du leader.

Ce que nous cherchons:

• Diplôme universitaire de premier cycle en commerce, en finance, en économie ou dans un domaine connexe, ou combinaison équivalente d’études et d’expérience
• Au moins sept ans d’expérience progressive au sein d’un centre d’appels, d’un centre de conseil, d’une banque virtuelle ou d’une entreprise de services financiers
• Excellente maîtrise de la gestion des files d’attente et des niveaux de service, de la planification des capacités, de l’assurance de la qualité, des escalades hiérarchiques et du rendement opérationnel
• Expérience dans la conduite de projets de transformation de centres d’appels ou de services bancaires virtuels, notamment en matière de normalisation des processus, d’adoption du numérique, d’automatisation ou d’amélioration continue
• Capacité avérée à utiliser les données pour améliorer les résultats, la productivité et l’efficacité des clients et des employés, tout en maintenant les normes de qualité, de gestion des risques et de conformité
• Solides compétences en matière de leadership du changement, de communication et d’influence interfonctionnelle, ainsi que le courage et la capacité d’adaptation manifeste pour diriger dans un contexte incertain
• Maîtrise des deux langues officielles du Canada (anglais et français).

Ce qui vous distinguera :

• Expérience en leadership acquise dans un environnement de services à fort volume, tel qu’un centre d’appels, un centre de conseils ou une équipe de services bancaires virtuels au sein d’une institution financière, notamment en matière d’encadrement du rendement, de perfectionnement des talents et de mobilisation des employés
• Résultats mesurables en matière de satisfaction de la clientèle, de résolution dès le premier contact, d’adoption du numérique, de niveaux de service, de mobilisation des employés, de fidélisation ou de coût de service
• Expérience de Genesys, de ServiceNow, de Salesforce ou d’autres plateformes comparables de gestion des relations avec les clients, de téléphonie, de gestion des effectifs, de gestion de la qualité, de gestion du savoir et d’analyse
• Expérience dans l’accompagnement d’entreprises clientes dans les secteurs de l’assurance ou des prêts

Admissibilité:

EDC s'engage à respecter des pratiques d'emploi équitables et la préférence sera accordée aux candidats qui sont en mesure de travailler légalement au Canada au moment de la présentation de leur candidature (citoyens canadiens ou résidents permanents). Les candidats doivent satisfaire aux exigences de sécurité du gouvernement. Pour obtenir de plus amples renseignements, veuillez consulter la section 2.1 de la Norme d’acquisition des talents, accessible sur LINK sous l’onglet Ressources, dans la section Politiques et procédures. Le poste est ouvert aux personnes qui répondent à toutes les exigences essentielles énoncées ci-dessus et dont la candidature est reçue avant la date limite.

Vous souhaitez en savoir plus sur EDC? Consultez notre site Webà https://www.edc.ca

Engagement d’EDC envers l’équité en matière d’emploi

Exportation et développement Canada (EDC) s’engage à favoriser l’équité en matière d’emploi et à constituer une main-d’œuvre diversifiée. Elle s’engage à créer un environnement sûr et inclusif qui respecte les personnes de toutes les origines, aptitudes et compétences. EDC favorise une culture d’inclusion et d’appartenance où chaque personne a des chances égales de se perfectionner, de se développer, de réussir et de réaliser son plein potentiel.

Votre candidature doit démontrer clairement que vous répondez à toutes les exigences. Nous remercions tous les candidats de l'intérêt qu'ils portent à une carrière à EDC. Toutefois, seules les personnes sélectionnées pour un entretien seront contactées. Veuillez noter que les candidats qualifiés peuvent être pris en considération pour des postes similaires à ce niveau au sein d'EDC.

EDC reconnaît que le fait de divulguer la nécessité de prévoir des mesures d’adaptation peut être une question personnelle. Sachez qu’en tant qu’organisation, nous nous engageons à respecter la confidentialité et à veiller à ce que toutes les mesures d’adaptation fournies soient adaptées à vos besoins. Notre objectif est de vous garantir une expérience positive et satisfaisante tout au long du processus de recrutement. N’hésitez donc pas à nous contacter directement pour toute demande d’adaptation à l’adresse [e-mail]. Nous sommes là pour vous aider à chaque étape du processus.

Énoncé de confidentialité

En postulant à cet emploi, vous reconnaissez avoir lu et compris l'Énoncé de confidentialité d’EDC pour les candidats à l’emploi, qui décrit comment nous recueillons, utilisons, conservons et protégeons les renseignements personnels pendant le processus de recrutement, ainsi que vos droits d’accès et de rectification.