Coordonnateur(trice) de la satisfaction des membres

Dialogue; Montreal; Hybrid; CAD 52,000 - 72,000; Full time

Benefits offered by this job

Assurance santé

4 semaines de vacances

Travail hybride – Montréal ou Toronto

Formation Coursera et mentorat

Programmes d'incitation et primes deré

Job summary

Dialogue est le principal fournisseur de soins virtuels au Canada, offrant une plateforme intégrée et des programmes de santé en ligne. Le Coordonnateur(trice) de la satisfaction des membres contribuera à offrir une expérience fluide en aidant les membres à accéder aux soins et à recevoir une assistance rapide tout au long de leur parcours.

Le poste, rattaché à Alice Brovkin, implique de travailler avec des outils d'IA et de soutenir l'équipe client et médicale dans un cadre hybride.

Qualifications

• Expérience en soutien à la clientèle et accompagnement clients.
• Pratique avec Zendesk, notamment les fonctionnalités IA, les automatisations, les déclencheurs ou les rapports.
• Maîtrise du français et de l’anglais à l’écrit et à l’oral.

Responsibilities

• Offrir un soutien empathique et de grande qualité aux membres par clavardage et par courriel, en assurant une résolution rapide et précise des demandes
• Trier et prendre en charge les demandes opérationnelles ou les escalades conformément aux processus internes et aux normes de conformité
• Exécuter les améliorations identifiées sur l’agent IA du chatbot FAQ membres, en veillant à ce que les réponses soient exactes, à jour et alignées sur les processus en vigueur
• Identifier et signaler les lacunes dans la couverture ou la qualité de l’agent IA (requêtes non résolues, réponses à faible confiance, points de friction membres) et mettre en œuvre des correctifs ciblés
• Maintenir et opérer les outils IA destinés aux agents dans Zendesk (ex. réponses suggérées, balisage automatique, triage intelligent), en veillant à ce qu’ils fonctionnent comme prévu et reflètent les meilleures pratiques actuelles
• Valider que les sources d'entrée de l'IA sont structurées pour une consommation efficace, en signalant le contenu à restructurer au propriétaire concerné
• Agir en tant que porte-parole pour nos membres en partageant des renseignements utiles à nos équipes de produits, d'accompagnement client et médicales

Skills

Support client

Zendesk IA

Anglais courant

Tools

Zendesk

Job description

Coordonnateur(trice) de la satisfaction des membres

Dialogue est le principal fournisseur de soins virtuels au Canada. En perfectionnant notre Plateforme de santé intégrée, nous offrons des programmes exceptionnels de santé et de bien‑être en ligne (soins primaires, santé mentale, TCCi, PAE et bien‑être) aux organisations qui souhaitent améliorer le bien‑être de leurs employé(e)s et de leurs familles.

Lorsqu'il s'agit de notre travail, nous plaçons la barre très haut. Ensemble, nous transformons la santé et aidons des millions de personnes à améliorer leur bien‑être. Nous croyons fermement qu’une équipe exceptionnelle exige plus pour sa:

• Réussite
• Communauté
• Croissance

Vous avez l’impression de pouvoir changer les choses? Bonne nouvelle, nous avons une place pour vous!

Nous vous acceptons comme vous êtes. En tant qu’employeur soucieux de l’égalité des chances, Dialogue s’engage à créer un lieu de travail diversifié et inclusif pour tout le monde. Les personnes qualifiées qui poseront leur candidature seront considérées sans égard à la citoyenneté, l’origine ethnique, la race, la couleur, la religion, le sexe, l’identité ou l’expression sexuelle, l’orientation sexuelle, le handicap, l’âge ou le statut de vétéran. Les personnes qui ont besoin d’accommodations spéciaux sont invitées à nous écrire à l’adresse [e-mail]

Déclaration sur l'utilisation de l'IA

Afin d'assurer un processus d'examen efficace et équitable, nous utilisons des outils d'intelligence artificielle pour aider au tri et à l'évaluation initiale des candidatures pour ce poste.

Dialogue communique avec les candidat(e)s uniquement par des adresses courriel officielles @dialogue.co. Nous ne demandons jamais de paiement, de cartes-cadeaux ni de renseignements financiers personnels à quelque étape que ce soit du processus d'embauche, et nous n'envoyons jamais d'offre d'emploi sans un processus d'entrevue structuré. Tous nos postes sont affichés exclusivement sur dialogue.co/fr/carrieres. Si vous recevez une communication suspecte prétendant provenir de Dialogue, ne répondez pas — signalez-la à [e-mail] et vérifiez le poste sur notre page carrières officielle.

Votre rôle à titre de Coordonnateur(trice) de la satisfaction des membres

Sous la responsabilité d' Alice Brovkin , gestionnaire principale de l'accompagnement clients, vous contribuerez à offrir une expérience fluide en aidant les membres à accéder aux soins sans friction et à recevoir une assistance rapide et précise tout au long de leur parcours. Dans ce rôle, vous participerez à la prestation quotidienne du soutien ainsi qu'au renforcement des fondations opérationnelles liées à l'IA permettant à notre équipe de croître efficacement.

Il s'agit d'un mandat de 12 mois conçu pour une personne qui est à la fois un(e) praticien(ne) solide du soutien et à l'aise pour travailler concrètement avec des outils d'IA afin de les améliorer continuellement.

Vos responsabilités

• Offrir un soutien empathique et de grande qualité aux membres par clavardage et par courriel, en assurant une résolution rapide et précise des demandes
• Trier et prendre en charge les demandes opérationnelles ou les escalades conformément aux processus internes et aux normes de conformité
• Exécuter les améliorations identifiées sur l'agent IA du chatbot FAQ membres, en veillant à ce que les réponses soient exactes, à jour et alignées sur les processus en vigueur
• Identifier et signaler les lacunes dans la couverture ou la qualité de l'agent IA (requêtes non résolues, réponses à faible confiance, points de friction membres) et mettre en œuvre des correctifs ciblés
• Maintenir et opérer les outils IA destinés aux agents dans Zendesk (ex. réponses suggérées, balisage automatique, triage intelligent), en veillant à ce qu'ils fonctionnent comme prévu et reflètent les meilleures pratiques actuelles
• Valider que les sources d'entrée de l'IA sont structurées pour une consommation efficace, en signalant le contenu à restructurer au propriétaire concerné
• Agir en tant que porte-parole pour nos membres en partageant des renseignements utiles à nos équipes de produits, d'accompagnement client et médicales

Nous aimons beaucoup vous rencontrer si vous possédez

• De l'expérience en soutien à la clientèle, en accompagnement clients ou en prestation de services
• Une expérience pratique avec Zendesk, notamment avec les fonctionnalités IA, les automatisations, les déclencheurs ou les rapports
• De l'aisance à travailler avec des outils d'IA (vous n'avez pas besoin d'être ingénieur(e), mais vous êtes curieux(se) de comprendre comment fonctionne l'IA, vous remarquez quand elle ne fonctionne pas bien, et vous prenez l'initiative de l'améliorer)
• D'excellentes aptitudes en communication écrite et orale en français et en anglais
• De solides compétences interpersonnelles et la capacité d'établir des relations positives
• Un grand souci du détail et un esprit débrouillard
• De l'aisance à travailler dans des processus structurés tout en faisant preuve de jugement
• Un esprit collaboratif et une capacité à travailler avec des équipes transversales
• La capacité de gérer plusieurs priorités dans un environnement dynamique orienté vers le service

Chez Dialogue, votre bien‑être est notre priorité.

Prendre soin des autres, c’est aussi prendre soin de notre équipe! Selon votre rôle et votre statut d’emploi , vous pourriez avoir accès aux avantages suivants :

• Accès à l’application Dialogue et au soutien virtuel en santé mentale pour vous et votre famille
• Assurance entièrement couverte, compte de dépenses pour la santé, couverture dentaire et remboursement de bien‑être
• 4 semaines de vacances, 9 journées de bien‑être et 1 journée de bénévolat
• Travail hybride : 3 jours/semaine dans nos bureaux de Montréal ou de Toronto (à l’exception des postes entièrement à distance)
• Possibilité de travailler à l’étranger jusqu’à 4 semaines par année
• Programmes d'incitation, primes de référencement et cotisation équivalente au REER
• Apprentissage via Coursera, budget de formation externe et programme de mentorat
• Prestation facultative pour le congé parental