Analyste, services TI (ITSM-CAB)

Société québécoise du cannabis (SQDC); Montreal; On-site; CAD 65,000 - 85,000; Full time

Job summary

Une organisation publique canadienne à Montréal cherche une personne pour optimiser les processus ITSM et assurer la qualité des services. Avec au moins 3 ans d'expérience, vous serez responsable de l'analyse des performances et de la coordination des demandes de changement. Si vous êtes rigoureux et avez une bonne maîtrise des outils comme Jira, rejoignez-nous pour évoluer dans un environnement dynamique.

Qualifications

• Minimum de 3 ans d'expérience en service et support TI.
• Connaissance des processus ITIL et KPI.
• Excellente maîtrise du français à l'oral et à l'écrit.

Responsibilities

• Analyser les indicateurs de performance et produire des rapports.
• Collaborer avec les équipes techniques pour respecter le processus.
• Coordonner le CAB et évaluer les demandes de changement.

Skills

Analyse des données

Gestion des processus ITSM

Communication efficace

Collaboration

Education

Baccalauréat en informatique ou expérience équivalente

Tools

Jira

Microsoft Office (Office 365)

Active Directory

Azure

Job description

Description du poste

Tu te démarques par ta rigueur, ton sens de l'analyse et ton souci constant d'améliorer la qualité et la stabilité des services TI?

Tu as le flair pour optimiser les processus, structurer les changements et favoriser une meilleure collaboration entre les équipes techniques?

Tu veux contribuer activement à la maturité des pratiques ITSM et jouer un rôle clé dans la gouvernance des changements au sein d'une organisation en pleine évolution numérique?

Alors on a envie de te connaître!

Le défi qui t’attend en quelques mots :

Relevant du Chef, Centre de service TI, tu joues un rôle clé dans la gestion et l’amélioration des processus de gestion des services TI. Tu assures le suivi des indicateurs de performance, collabores avec les équipes techniques pour garantir la qualité des données, et optimises les flux de travail dans les outils ITSM. En tant que responsable du Change Advisory Board (CAB), tu coordonnes les demandes de changement, veille à leur conformité et facilite leur communication. Grâce à une approche analytique et proactive, tu identifies les opportunités d’amélioration continue et contribues à la stabilité des services. Communicateur(-trice) efficace, tu sensibilises les équipes aux bonnes pratiques ITIL et favorise une culture de rigueur et de collaboration.

Principales responsabilités

Gestion des processus ITSM

• Analyser les indicateurs de performance (KPI) et produire des rapports pour les parties prenantes
• Collaborer avec les équipes techniques pour garantir le respect des processus et la qualité des données
• Participer à l’optimisation des flux de travail dans l’outil ITSM (Jira, JSM, Confluence)

Coordination du CAB (Change Advisory Board)

• Planifier, organiser et animer les réunions du CAB
• Évaluer les demandes de changement (RFC) pour assurer leur conformité aux critères de qualité et de risque
• Maintenir à jour le calendrier des changements et assurer la communication aux parties concernées

Analyse et amélioration continue

• Identifier les tendances et les opportunités d’amélioration à partir des données ITSM
• Proposer des recommandations pour améliorer la stabilité des services.
• Participer aux audits internes ou externes liés à la gestion des service.

Collaboration et communication

• Rédiger des communications claires et structurées sur les changements et initiatives ITSM
• Former et sensibiliser les équipes aux bonnes pratiques ITIL et à l’utilisation des outils ITSM
• Suivre les tendances et les meilleures pratiques en matière de technologie de l'information.

Exigences

Tu es la personne qu’il nous faut si :

• Tu possèdes un baccalauréat en informatique ou toute combinaison de formation et d’expérience équivalente;
• Tu possèdes un minimum de 3 ans d'expérience en service et support à la clientèle TI, incluant la gestion des tickets, la résolution des incidents et la gestion des demandes;
• Tu as de l’expérience dans la participation à un CAB;
• Tu as une connaissance des processus ITIL et de l’analyse de KPI;
• Tu as une excellente connaissance du français tant à l'oral qu'à l’écrit.

Compétences recherchées

Et si tu as les compétences et l’expérience que nous recherchons :

• Tu connais les outils de support TI (Jira Service Desk notamment);
• Tu as une maîtrise approfondie des environnements Microsoft Office (notamment plateforme Office 365);
• Tu connais Active Directory (AD) et Entra ID;
• Tu as des connaissances en systèmes de courriels (Exchange);
• Tu as des connaissances en gestion des systèmes en infonuagique Azure;
• Tu as des connaissances en cybersécurité;
• Tu connais Sharepoint en ligne (un atout);
• Tu connais des outils de gestion électronique documentaire (SGD, un atout);
• Tu connais le système Xstore (un atout);
• Tu as des connaissances des applications de gestion de type ERP (Entreprise Ressource Planning);
• Tu as d’excellentes aptitudes au service à la clientèle et au travail d’équipe;
• Très bonne habileté à communiquer verbalement et par écrit;

Atouts

• Tu gères bien tes priorités et les délais;
• Tu as une excellente capacité d’analyse;
• Tu fais preuve de rigueur dans la vérification de l’information et dans les suivis;
• Tu es autonome, tu fais preuve d’entregent et de flexibilité.

Puis, c’est un avantage si :

• Tu possèdes une expérience dans le commerce au détail;
• Tu possèdes une expérience dans la mise en place de processus ITSM;
• Tu es engagé(-e) socialement.

Cette opportunité te parle et est alignée à tes aspirations professionnelles ?

C’est le moment de postuler!