Analyste de solutions, Gestion de la relation client et plateforme de données client (CRM et CDP)

Air Canada Vacations; Montreal (administrative region); Hybrid; CAD 90,000 - 130,000; Full time

Benefits offered by this job

Voyages employés privilégiés

Mode hybride de travail

Assurance santé et soins dentaires

Job summary

Vacances Air Canada recherche un analyste principal·e solutions CRM et CDP pour diriger la conception fonctionnelle et l’harmonisation opérationnelle de Dynamics 365 et Bloomreach. Vous collaborerez étroitement avec les TI et les partenaires externes afin de livrer des solutions conformes et évolutives pour les ventes, le service et le marketing.

Le poste exige au moins cinq ans d’expérience en analyse d’affaires, une expertise CRM/CDP et une compétence bilingue FR/EN.

Qualifications

• Au moins cinq ans d’expérience en analyse d’affaires ou analyste de solutions (CRM/CDP).
• Expérience pratique avec Microsoft Dynamics 365 (Ventes, Service et Marketing).
• Connaissance des CDP et des plateformes marketing (Bloomreach, Salesforce CDP, Adobe).
• Maîtrise des modèles de données client et de la personnalisation omnicanale.
• Excellentes compétences en communication et en facilitation, bilingue FR/EN.

Responsibilities

• Agir comme expert fonctionnel CRM et CDP pour les projets Dynamics 365 et Bloomreach.
• Collecter, analyser et documenter les exigences commerciales (service client, marketing, ventes).
• Traduire les besoins en configurations CRM et cas d’utilisation CDP.
• Collaborer avec les intégrateurs externes pour valider les conceptions et assurer l’alignement avec les objectifs d’affaires.
• Rédiger les récits utilisateurs et critères d’acceptation; soutenir les essais utilisateurs et le transfert de connaissances.
• Conduire la transition vers les équipes de soutien et participer à la mise en production.

Skills

CRM Dynamics 365

CDP Bloomreach

Business analysis

Stakeholder management

Agile

Education

Baccalauréat en TI / affaires

Tools

Microsoft Dynamics 365

Bloomreach

Salesforce CDP

Job description

QUI SOMMES-NOUS?

Vacances Air Canada a pour mission de faire voyager les rêves. C’est pourquoi nous offrons des forfaits vacances, des circuits, des croisières et plus encore, adaptés aux besoins individuels de chacun. Nous aimons dire que nous avons des vacances pour chaque voyageur, car c’est le cas! Si vous êtes une personne passionnée par l’exploration du monde et que vous aimeriez partager cet enthousiasme avec notre clientèle, nous serions ravis de vous accueillir au sein de notre équipe. Depuis plus de 50 ans, Vacances Air Canada facilite les voyages, alors joignez-vous à nous pour aider les Canadien·nes à créer des souvenirs inoubliables, peu importe leur destination.

CE QUE VOUS FEREZ

Vacances Air Canada entreprend une transformation majeure dans le cadre du programme Leapfrog, notamment par la mise en œuvre d’un nouveau système de gestion de la relation client (CRM) Microsoft Dynamics et de la plateforme de données client (CDP) Bloomreach. Nous sommes à la recherche d’un·e analyste principal·e des solutions CRM et CDP qui jouera un rôle essentiel dans la conception fonctionnelle, l’harmonisation opérationnelle et la mise en œuvre réussie de ces plateformes. La personne qui occupera ce poste travaillera en étroite collaboration avec les parties prenantes de l’entreprise, les équipes des TI et les intégrateurs de systèmes externes afin de veiller à ce que les exigences liées aux clients, aux ventes, aux services et au marketing soient traduites en solutions CRM et CDP évolutives et conformes aux pratiques exemplaires. Il s’agit d’un rôle axé sur la réalisation concrète des projets, avec un accent particulier sur la mise en œuvre des solutions et la transition vers les équipes de soutien.

Principales responsabilités

• Agir à titre d’expert·e fonctionnel·le pour le système de gestion de la relation client (CRM) Microsoft Dynamics et la plateforme de données client (CDP) Bloomreach tout au long de la mise en œuvre.
• Diriger la collecte, l’analyse et la documentation des exigences commerciales dans les domaines suivants :
  • Service à la clientèle et opérations du centre d’appels
  • Marketing, campagnes, parcours client et personnalisation
  • Ventes et gestion du cycle de vie de la clientèle
• Traduire les besoins commerciaux en :
  • Configurations CRM (entités, processus et flux de travail)
  • Cas d’utilisation de la plateforme de données client (CDP) (segmentation, logique de résolution d’identité et règles d’activation).
• Collaborer avec des intégrateurs de systèmes externes afin de :
  • Examiner et valider les conceptions fonctionnelles
  • Veiller à l’harmonisation avec les objectifs d’affaires de Vacances Air Canada et les pratiques exemplaires.
  • Trouver le juste équilibre entre les fonctionnalités prêtes à l’emploi et les solutions personnalisées.
• Définir et gérer :
  • Les récits utilisateurs, les cas d’utilisation et les critères d’acceptation
  • Les scénarios d’affaires de bout en bout intégrant la gestion de la relation client (CRM) et la plateforme de données client (CDP)
• Soutenir les essais d’acceptation par les utilisateurs (EAU), le triage des anomalies et la préparation à la mise en production
• Contribuer au transfert des connaissances à l’interne et à la préparation des équipes de soutien à la suite de la mise en œuvre

CE QUE VOUS APPORTEZ À L’ÉQUIPE

• Baccalauréat en systèmes d’information, en administration des affaires, en informatique, en génie ou dans un domaine connexe
• Une combinaison équivalente de formation et d’expérience pertinente sera également prise en considération
• Certifications Microsoft Dynamics 365 (p. ex., engagement client, ventes, service à la clientèle ou marketing)
• Plateforme de données clients (CDP) ou certifications en technologies marketing (p. ex., Bloomreach, Salesforce CDP ou Adobe)
• Certifications en analyse commerciale (p. ex., CBAP, CCBA, PMI-PBA)
• Certifications relatives aux méthodes Agile et aux cadres de livraison (p. ex., Scrum, SAFe, Agile BA).

Qualifications requises

• Au moins cinq ans d’expérience en tant qu’analyste d’affaires, analyste de solutions ou analyste fonctionnel·le
• Expérience concrète de Microsoft Dynamics 365 en gestion de la relation client (modules ventes, service à la clientèle et marketing)
• Expérience pratique avec une plateforme de données client (CDP) ou une plateforme de données marketing (p. ex., Bloomreach, Salesforce CDP, Adobe ou Tealium)
• Excellente maîtrise :
  • Des modèles de données client et des concepts de vision à 360 degrés
  • De la segmentation, les parcours clients et la personnalisation
  • De l’expérience client omnicanale
• Capacité avérée à travailler efficacement avec les parties prenantes de l’entreprise, les équipes des technologies de l’information et les fournisseurs externes
• Excellentes compétences en communication, en facilitation et en documentation
• Bilingue en français et en anglais (parlé et écrit)

Compétences techniques

• Solutions CRM axées sur la configuration (approche sans code ou à code minimal)
• Expérience avec une plateforme de données client (CDP), de préférence Bloomreach, notamment en matière de segmentation, de parcours clients et d’activation
• Concepts de vue client à 360 degrés : résolution d’identité, déduplication et profils unifiés
• Connaissance des principes d’intégration CRM-CDP (flux de données et dépendances)
• Concepts d’ingestion de données : traitement en temps réel et par lots
• Exigences relatives à l’analyse des parcours clients et des campagnes (RCI, taux de conversion et taux de réponse)

Compétences en leadership et relations interpersonnelles

• Solides compétences en matière de communication orale et écrite
• Capacité à mobiliser et à influencer les parties prenantes de l’entreprise et des technologies de l’information (TI)
• Approche de travail collaborative et orientée vers le travail d’équipe
• Capacité à mener des ateliers de travail et des discussions fonctionnelles
• Capacité à exercer une influence sur la prise de décision sans autorité formelle
• Bon jugement et solides compétences en prise de décision
• Capacité à diriger dans un environnement en constante évolution

POURQUOI TRAVAILLER AVEC NOUS?

• Notre équipe aime voyager, et nous avons l’un des programmes de voyage pour employé·es les plus généreux du secteur. Vous aurez droit à des privilèges de voyage pour vous-même et pour d’autres personnes admissibles dès que vous aurez accompli 6 mois de service.
• Modèle de travail hybride : Mandat d’entreprise de quatre (4) journées au bureau (mardi, mercredi, jeudi et la 4e journée au choix) et une journée à domicile.
• Nous accordons de l’importance à votre bien‑être et nous vous proposons un large éventail de régimes d’avantages sociaux, notamment en matière de santé et de soins dentaires, pour vous et votre famille.
• Nous offrons des outils de formation et de développement pour vous aider à réaliser votre plein potentiel.
• Veuillez noter que ces avantages s’appliquent au personnel permanent à temps plein.
• Consultez notre page Carrières pour obtenir la liste complète des avantages.

NOTRE ENGAGEMENT ENVERS LA DIVERSITÉ, L’ÉQUITÉ ET L’INCLUSION

Vacances Air Canada s’engage à assurer un milieu de travail diversifié, équitable et inclusif, ce qui est au cœur de nos valeurs fondamentales. Nous encourageons le caractère unique de chaque individu, écoutons chaque voix et insufflons à notre personnel un sentiment d’appartenance qui permet à chaque membre de l’équipe de briller dans son authenticité. Nous encourageons les personnes de tous horizons à poser leur candidature, car nous nous efforçons de créer une équipe diversifiée qui reflète la diversité des clients et des communautés que nous servons en tant qu’employeur offrant l’égalité des chances. Si vous avez besoin d’un accommodement, veuillez nous en informer et nous travaillerons avec vous pour répondre à vos besoins en matière d’accessibilité. Pour toute assistance liée à l’accessibilité, pour toute demande d’informations dans des formats alternatifs accessibles ou pour signaler tout problème d’accessibilité, veuillez nous en faire part dans votre candidature.

Exigences linguistiques

À compétences égales, la préférence sera accordée aux candidats bilingues. Le poste implique des interactions quotidiennes avec des partenaires, clients et collègues situés à l’extérieur du Québec.