Supervisor de TI

Knewin
Fortaleza
BRL 160.000 - 200.000
Descrição da oferta de emprego
Job description

Supervisionar as atividades e equipe de técnicos de serviço de suporte 2º nível para o pronto atendimento das demandas e resolução de problemas no suporte aos usuários e clientes dos sistemas de informática.



Main responsibilities

·Acompanhar e avaliar o atendimento, intervindo sempre que necessário;

·Avaliar, monitorar, liderar e gerenciar as equipes da Central de Serviços, focando na qualidade de atendimento e na satisfação dos usuários;

·Realizar a interação com as equipes técnicas de 2º nível ou de suporte à infraestrutura de 3º nível quando necessário;

·Acompanhar o encaminhamento de incidentes a outros níveis de suporte, até o retorno da solução, finalização do atendimento e apuração dos indicadores de qualidade;

·Possuir criatividade e agilidade na resolução de problemas;

·Ter eficiência no atendimento ao público;

·Redação de documentos;

·Realizar o Plano de Atendimento juntamente com os atendentes;

·Apoiar o Coordenador na elaboração e análise dos dados extraídos dos relatórios gerenciais;

·Planejar e conduzir reuniões de coordenação de esforços, conscientização de objetivos, motivação e de capacitação profissional dos atendentes, visando o constante desenvolvimento e aperfeiçoamento da equipe;

·Atualizar continuamente os procedimentos e padrões básicos de atendimento, bem como a base de conhecimento, com anuência do CONTRATANTE, buscando o aprimoramento e melhoria dos atendimentos nos diversos níveis;

·Orientar quanto à elaboração das mensagens eletrônicas trocadas entre os usuários e os atendentes, evitando o encaminhamento de respostas equivocadas ou formuladas sem a necessária clareza e objetividade;

·Gerenciar o período de descanso dos atendentes, de modo a não prejudicar a execução do serviço;

·Organizar e distribuir as tarefas diárias entre os atendentes;

·Promover a leitura direta dos atendimentos, com varreduras aleatórias das unidades, objetivando a manutenção dos padrões de atendimento;

·Realizar treinamento da equipe operacional sempre que necessário e a partir das demandas apresentadas pelo CONTRATANTE;

·Realizar os atendimentos, telefônicos ou por mensagem eletrônica, sempre que necessário;

·Comunicar ao Coordenador sobre qualquer problema relativo ao plano de atendimento;

Elaborar relatórios de serviços executados.



Requirements and skills
  • Nível Superior Completo na área de Tecnologia da Informação (TI) ou de Administração, ou áreas afins a estas;
  • Certificação em algum dos itens abaixo relacionados:

ITIL Foundation V3 ou superior.

COBIT 4.1 ou superior.

ISO 20000.

  • Experiência em atividades de supervisão de Service Desk.


Additional information

Modalidade: Presencial



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